知识管理

知识库 (KB) 文章是一条记录，其中包含有关如何设置和配置 IT 服务的信息。 KB 文章还可提供频繁发生或先前报告的突发事件的故障排除说明。 可以创建、存储、批准、控制访问 KB 文章，并将其分发给最终用户和 IT 支持提供商。

知识管理工作区帮助您为您的组织推动服务知识管理系统 (SKMS)。 您可以使用知识文章来链接、存储和管理多种类型的对象、文档类型和 URL。

知识管理流程

具有创建知识库文章权限的分析人员或管理员在预定义的知识库文章类别下创建新文章。 分析人员还可以将故障单解决方案作为 KB 文章提交。 KB 文章的可用性取决于 KB 文章的状况和状态。 应用程序为所有新的知识库文章分配“草稿”状态。 在必需的审批人组批准知识库文章之前，该文章一直保持“草稿”状态。 分析人员无法查看处于“草稿”状态的文章。 所有已批准的 KB 文章将转为“已批准”状态。 分析人员可以查看、提交评级，并提交对“已批准”知识库文章的评论。 您必须具有访问知识库文章的权限。

每当用户登录并访问知识库文章时，“总查看数”的计数器便会更新。 当用户提供反馈后，则会更新“有用”和“没用”的计数器。 反馈是对问题“本文解决您的问题吗?”的答复。

作为管理员，您可以执行以下任务：  

• 定义 KB 文章类别。
• 分配对知识管理相关报告的访问权限。
• 创建 KB 文章，并对其进行编辑。
• 将 KB 文章的权限分配给用户、组和角色。
• 确定哪些文章将在自助用户界面的“知识库”部分中显示。 您可以为特定知识库文章类别选中“显示在知识库主页上?”复选框。 您可以在知识库主页上最多显示 10 个知识库文章类别
• 手工在 KB 文章中添加和删除关键字。

注意：知识管理审批人可以批准已提交申请批准的知识库文章。 有关批准 KB 文章的详细信息，请参阅“KB 文章审批流程”。