管理服务水平协议

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服务水平管理简介

IT 服务组织将与客户共同定义服务水平协议 (SLA)，从而通过可度量的服务水平来描述服务产品。 服务组织需要一种机制来监控和控制服务台功能。 该机制可帮助确保您的组织交付的服务符合商定的质量级别。

服务水平管理是监控和控制服务组织提供的 IT 服务质量的过程。 服务水平管理过程可帮助确保 IT 服务交付符合商定的质量级别。 服务水平管理涉及以下任务：

• 设置 SLA 以定义服务及其质量级别。
• 基于可用的服务度量标准定义服务目标。
• 设置阈值和违规阈值以便针对 SLA 来度量服务。
• 针对 SLA 违反配置通知或升级。
• 定义可接受和不可接受的服务水平。
• 定义服务提供商和客户各自的责任。
• 定义在 SLA 违反或存在违反风险的特定情况下要采取的操作。

示例：

假定您拥有在从故障单提交开始的 24 小时内解决高优先级故障单的 SLA。 创建服务目标，以便强制执行 SLA。 配置应用程序以执行以下任务：

• 在故障单提交 10 和 15 小时后，分别向支持组和联系人发送通知。
• 如果故障单在提交 15 个小时内未得到解决，则将其升级到下一支持组。
• 当故障单违反 SLA 时，发送通知。

有关所有 SLA 管理相关配置参数的信息，请参阅“服务水平管理相关参数”。

SLA 监测的影响

SLA 监控影响用户（相对于其角色）的方式如下表所示：

• 最终用户：最终用户并不直接参与实施 SLA 遵从性。 但根据组织策略，最终用户可接收 SLA 违反通知。
• 分析人员：启用 SLA 监控后，分析人员可以查看故障单上应用的服务目标以及故障单状态。 分析人员可查看接近或违反 SLA 的故障单。 此外，分析人员还可添加注释，以便指明 SLA 违反的原因。
• 管理员：管理员执行以下操作：
  • 启用或禁用 SLA 监控。
  • 针对可用服务指标配置服务目标。
  • 设置阈值规则，以及故障单不符合 SLA 目标时用户可执行的操作。

服务水平监控的工作原理

服务水平监控流程首先分析 SLA。 管理员标识创建一个或多个 SLA 服务目标的服务指标和必需值。 对于每个服务目标，管理员配置匹配条件、阈值规则和要执行的操作。 该应用程序使用每个服务目标的匹配条件映射已提交故障单的故障单信息， 并将匹配的服务目标分配给故障单。 服务目标应用到故障单后，将启动服务水平监控。 分析人员可在“故障单”选项卡中查看服务水平活动。 应用程序根据服务目标配置发送通知。 管理员可在应用 SLA 监控后对其进行禁用。 系统会继续监控已应用 SLA 监控的故障单。 但不会监控禁用 SLA 监控后所创建的故障单。 可以通过各种 SLA 报告查看记录的服务水平活动详细信息。

服务水平管理元素

实施前，建议您了解以下服务水平管理过程元素：

服务指标

服务指标是指定度量内容的预定义度量标准。 要创建服务目标，您可以使用下表所述的选项：

用于测量“开始事件”和“结束事件”之间的时间的方法如下：

• 全天候：适用于连续无中断的时钟时间。
• 支持组工作时间：适用于为故障单所分配到的支持组指定的工作时间。
• 服务可用时间：可以将配置项分类为服务。 当 SLA 包含链接到故障单的服务的可用性时，将应用服务可用时间度量。

您可以应用带（三种）时间测量方法的每个（共七个）服务度量标准（共计 21 个服务度量标准）。 您无法创建服务度量标准，且管理员只能配置针对可用服务度量标准的服务目标。 服务度量标准与故障单类型相关。

示例：

以排定从上午 8 点到下午 4 点工作的支持组为例。 配置的服务指标基于支持组工作时间。 当您在上午 7 点将故障单分配给支持组且分析人员在上午 8:10 进行响应时，则算得的响应时间为 10 分钟。 尽管已在上午 7 点创建故障单，但支持组在上午 8 点之后方可对其进行响应。

注意：在应用特定的 SLA 目标时，故障单的状态“关闭”和“解决”不可配置为暂停 SLA 计算。

服务等级目标

服务水平目标将指定故障单操作符合现有协议时服务度量标准的值。 您可以针对 SLA、运营水平协议 (OLA) 或基础合同 (UC) 将服务目标作为合规量度来应用。 您可以使用服务水平目标来筹划 SLA 中的服务水平要求 (SLR)。 应用程序基于服务目标定义中指定的匹配条件将服务目标应用到故障单。 应用程序将为每个匹配条件附加服务水平目标记录。

例如，创建用于实施 SLA 的服务目标（该协议规定高优先级故障单必须在 24 小时内解决）。 可以通过将解决时间服务指标的值设置为 24 小时来创建服务目标， 也可以配置阈值规则和相关协议作为服务目标的一部分， 还可以针对问题、突发事件和服务请求故障单配置 SLA 目标。 

创建服务水平目标的先决条件

创建服务水平目标之前，请确认完成以下先决条件：

• 已配置联系人以便发送通知。
• 已配置通讯模板和电话模板以便发送通知。
• 已使用“下一升级组”来配置支持组，以便在出现 SLA 违规时上报故障单。

创建服务水平目标的注意事项

创建服务水平目标时，请考虑以下几点：

• 可以使用不同匹配条件创建多个服务目标。
• 可以设置服务目标的多个阈值规则。 任一阈值规则必须设置为“违规阈值”。
• 分析人员可以在故障单生命周期中更改故障单属性。 匹配新故障单属性的服务目标适用于该故障单。
• 任何 SLA 作业触发器的最小频率必须大于或等于 3 分钟。

阈值规则

阈值是针对服务度量标准的一项条件，它可在应用程序中触发指定操作。 例如，在“解决时间”阈值达到十小时时发送电子邮件消息。 可以为一个服务目标指定多个阈值，并且可将其中一个阈值设置为“违规阈值”。 例如，可将违规阈值配置为“解决时间 = 24 小时”，且达到该阈值时，分配操作便会将该故障单分配给其他支持组。

阈值操作

阈值操作是应用程序满足阈值规则时要执行的操作。 每个阈值规则都定义有阈值操作。 例如，如果故障单违反了阈值规则（解决时间 > 24 小时），则可以采取以下操作：

设置分配操作，将故障单分配到不同支持组。

要使用通讯模板发送电子邮件通知，您可以选择“电子邮件通知”操作。 该应用程序支持“无操作”、“分配”、“电子邮件通知”和“电话通知”阈值操作。 阈值的排列顺序表示目标阈值的应用顺序。 

目标状态

故障单页显示应用于该故障单的服务目标的阈值的状态。 下表说明目标状态选项：

服务水平活动

处理故障单的分析人员可以在“服务水平活动”部分查看服务水平活动信息。 该部分将显示采用该阈值的缺少或已完成的 SLA，以及针对服务目标所花费的实际时间。 分析人员还可以通过“遵从性状态”或“服务目标名称”筛选该信息。

针对用户的 SLA 通知

接近阈值时，可以使用电子邮件通知或电话通知操作来发送 SLA 通知。 

相关协议

SLA 表示面向客户的协议。 符合 SLA 时可以要求创建支持组的组水平目标。

定义的用于满足 SLA 的内部目标称为“运营水平协议”(OLA)。

该组织与外部供应商达成协议，提供硬件保修或支持协议等指定支持服务。 这些协议称为“基础合同”(UC)。

该应用程序使您能够将关联的 OLA 和 UC 链接到服务目标。 例如，假定解决故障单时需要替换打印机部件。 该解决办法取决于组织和外部供应商之间的 UC。

实施服务水平监控

配置服务目标前，可以启用服务水平监控。

启用服务水平监控

启用 SLA 监控系统参数，以便自动进行监控以及发送基于已配置服务目标的通知。

请执行以下步骤：

1. 导航到“管理”、“管理”、“工具”、“配置参数”。
2. 搜索“为_故障单_启用_SLA_监控”参数。
3. 将参数值设置为“是”。

配置服务目标

依次导航到“管理”、“管理”、“工具”、“服务水平目标”，然后单击“新建服务目标”。

步骤 1：配置“基本属性”：

1. 指定“服务目标名称”。

2. 提供“说明”。

3. 指定要针对其应用服务的“服务目标类型”。 有关详细信息，请参阅“服务度量标准”。

4. <可选> 单击“显示高级选项”。

   1. 在计算故障单的目标遵从性时，如果要排除某些状态下故障单所用的时间，则请使用“显示以下状态时，请不要应用此目标”字段。 测得的时间计算将不包括故障单处于所选状态下时所用的时间。

   2. 指定“协议类型”。 协议类型值将把服务目标链接到“服务水平协议”、“运营水平协议”或“基础合同”。

   3. 指定“即将违反遵从性”值。 即将违反遵从性的值指定违反目标时间。 例如，SLA 的阈值值为 10 分钟，且“即将违反遵从性”为 80%。 当实际性能达到八分钟时，应用程序将警告管理员即将违反 SLA。

5. 单击“保存并进入下一步”。

步骤 2：配置“匹配条件”。 匹配条件将为某一服务目标的应用定义条件。

1. 搜索并选择服务目标适用的“受影响的服务”。
2. 搜索并选择服务目标适用的“受影响的故障单类型”。
   注意：默认情况下，将选择以下故障单类型：变更请求、问题、突发事件、服务请求和任务故障单。 您可以取消选中不适用的故障单类型旁的对应复选框。
3. 搜索并选择服务目标适用的“受影响的组”。 
4. 使用“定义标准”下拉列表以指定匹配条件值。 以下选项可用：
   1. 匹配以下所有条件：该选项将指定 AND 条件。 通过使用该选项，应用程序将尝试匹配为服务目标定义的所有条件。
   2. 匹配以下任意条件：该选项将指定 OR 条件。 通过使用该选项，应用程序将尝试匹配为服务目标定义的某一条件。
   3. 定义自定义条件：该选项将指定 OR 与 AND 条件。 通过使用该选项，可为服务目标定义自定义条件。 例如，(ccti_class = '开通' AND ccti_category = '服务器') OR (ccti_class = '开通' AND ccti_category = '智能电话')。
      注意：“定义自定义条件”字段允许使用数字和/或“(”、“)”。
5. 单击“保存并进入下一步”。

匹配条件的迁移方案 

• 在 Bamboo 版之前创建的现有匹配条件将根据所定义条件来运行。
• 升级到 Bamboo 版后，您可以使用“迁移到新条件定义”选项将现有匹配条件迁移到新条件中。
• 一旦升级现有条件，便可继续使用新格式来定义匹配条件。

步骤 3：设置阈值。 例如，如果将“客户通信时间 (24x7 支持)”选作服务目标类型，则可将规则指定为 >24。

1. 从“如果测量值是”下拉列表中选择某一逻辑运算符，以配置新的阈值规则。
2. 将时间（分钟）指定为“目标阈值”。
3. 为目标阈值设置“排列顺序”。 排列顺序将定义应用目标的顺序。
4. 如果目标阈值为违规阈值（即，超过该阈值即表示违反 SLA），则请选择“是”。

5. 如果已超过目标阈值，则请选择要执行的“操作”。
   您可以选择不执行任何操作，也可选择通过以下操作来通知或上报此问题：

   • 无操作

   • 分配给与故障单关联的联系人/组

   • 分配给其他联系人

   • 分配给其他组

   • 电子邮件

   • 电话

6. 单击“保存并退出”以创建“服务水平目标”。

定义业务服务的 SLA

您可以创建 SLA 的配置项记录，然后将其关联到业务服务。 要创建此类配置项，请按需使用以下某一自定义资产/配置项属性模板：

• SLA 协议信息
• OLA 协议信息
• UC 协议信息