查看并响应 SLA 通知

服务水平管理是监视和控制组织提供的 IT 服务的质量水平的过程。 服务水平管理可确保根据商定的质量水平提供 IT 服务。 服务水平协议 (SLA) 是 IT 服务提供商和服务用户之间签订的协议。 SLA 对预期的性能、响应和解决请求的预期时间进行了说明。 作为分析人员，您可以查看并响应 SLA 通知。

ServiceAide Cloud Service Management 将为您配备跟踪并满足服务水平目标所需的功能。 测量 SLA 所需的关键单位包括：

服务指标

服务指标定义您可以测量的内容。 服务指标可以是一个度量，如故障单响应时间和故障单解决时间。

服务目标

服务目标定义对照服务水平指标分配的用于完成被监控活动的时间。 例如，基于 SLA，故障单响应时间可设置为 15 分钟。 商定的时间称为阈值。

支持组工作时间（服务组可用的时间）和服务可用性（服务可用的时间）控制 SLA 度量。                  

应用程序管理员可以配置 SLA 目标以应用于故障单，从而监控故障单的响应时间、解决办法等。 多个 SLA 目标可以应用于一个故障单，其中一个目标标记为违规阈值。 当 SLA 目标接近违规或已经违规时，应用程序管理员可以配置要执行的自动操作。 由管理员配置相应的操作，例如向相关利益人发送电子邮件通知，或将故障单升级到下一升级组。

响应 SLA

“故障单中心”列表上的 SLA 图标显示故障单的 SLA 状态。 SLA 图标指示是否应用了 SLA，并警告可能违反目标。 您可以查看 SLA 状态并提交有关 SLA 目标的评论。 由管理员配置在分配给您的故障单违反 SLA 目标时发送给您的通知。

请执行以下步骤：

1. 依次导航到“工作区”、“服务台”、“故障单中心”，然后打开所需故障单。
2. 在锚点链接中单击“服务水平活动”。
   注意：您可以查看应用于故障单的所有 SLA 目标的列表。 您还可以查看有关 SLA 目标状态的信息。
3. 单击对应于 SLA 目标的展开按钮，对其进行更新。
4. 指定相关信息，或在“遵从性说明”字段中添加说明来指示不符合 SLA 的原因。
5. 单击“提交”。

“故障单中心”工作区上的“需要关注的故障单”显示了违反 SLA 目标的故障单和即将违反的故障单。 由应用程序管理员确定故障单违反 SLA 阈值时所执行的操作。