管理故障单关系

本文包含以下主题：

ServiceAide Cloud Service Management 允许您创建和管理故障单和配置项之间的某些重要关联关系。 例如，对故障单而言、突发事件故障单既可以关联到其他突发事件故障单，也可以关联到全局故障单。 同样，也可以从问题故障单创建变更故障单来解决问题。 作为分析人员，您可以管理各种故障单之间的关系。 

ServiceAide Cloud Service Management 允许您以不同方式将已记录的故障单与其他故障单相关联。 您可以由现有故障单来创建新故障单，二者将作为相关故障单关联在一起。 您也可以由现有故障单来创建任务故障单 ，这时，二者为上下级关系。 您可以在“故障单信息”部分查看到“上级故障单信息”。

您可以使用现有的未完结故障单来创建任务故障单，以便继续执行任务，直至完成所有活动。 通过创建任务故障单，您可以将活动细分为若干较小的任务。

如果投诉影响到多个用户，您可以将故障单标记为全局故障单。 当某个重大投诉引发多个相关投诉时，也可以将故障单标记为全局。 如果某个故障单被声明为全局，那么其他故障单将通过“关联全局”与之相关联。 一旦全局投诉得以处理和解决，其他故障单也便相应解决。 可以将多个配置项关联到一个故障单来监视投诉，这也有助于查找投诉原因。 

关联故障单或取消关联

您可以将故障单与故障单列表中的其他故障单关联。 将某个故障单关联到其他故障单，便于您跟踪因相关原因所记录的故障单。 将光标悬浮在故障单上，然后单击箭头以在新工作区选项卡或新工作区窗口中编辑该故障单。

请执行以下步骤：

1. 依次导航到“工作区”、“服务台”、“故障单中心”，然后打开故障单。
2. 单击锚点链接中的“已关联故障单”。 

3. 选择或搜索所需的故障单，然后单击“关联”。

   注意：您可以使用诸如故障单说明、故障单 ID 和故障单详细信息等参数搜索故障单。 也可以使用诸如原因代码、请求人和请求委托人等参数搜索故障单。

为上级故障单创建下级故障单

通过现有故障单创建新故障单时，这两个故障单将共享父-子关系。 您可以通过工作流操作来为上级故障单创建下级故障单。 

请执行以下步骤：

1. 依次导航到“工作区”、“服务台”、“故障单中心”，然后选择所需故障单。
2. 依次单击“操作”、“创建问题故障单”。 
   注意：您可以为请求、突发事件或变更故障单创建下级故障单。 管理员需要为所有操作分配权限。
3. 更新所需的信息，并单击“保存”。 
   注意：您无法取消一对具有上、下级关系的故障单。

创建任务故障单

根据任务的性质，可以将任务分配给不同的支持组。 一旦完成所有任务，故障单便可前进到生命周期的下一阶段。 针对相应的工作流，您可以在不关闭所关联的任务故障单的情况下关闭上级故障单。 管理员将在应用程序的实例中配置该工作流。 在关闭上级故障单之前，系统会通知您所需关闭的未结下级任务。 不过即使存在未结的下级任务，您仍然可以关闭上级故障单。  应用程序管理员会进行配置，为故障单创建一系列任务故障单。

请执行以下步骤：

1. 依次导航到“工作区”、“服务台”、“故障单中心”，然后打开故障单。
2. 依次单击“操作”、“创建任务”。
   
3. 输入“电话”、“电子邮件”、“任务名称”和其他必要的信息，然后单击“保存”。

从目录项创建任务 - 任务组

有时您需要执行多个任务，以完成某项活动。 可以配置任务组，将一组相关活动的所有任务模板结成一组。 任务组可确保将组中的每个故障单分别标识和记录。  任务组还能保证故障单成为一组较大活动的一部分而存在。 应用程序管理员可以配置权限，以查看、关联、取消关联、修改和删除任务组中的任务模板。

请执行以下步骤：

1. 导航到“工作区”、“服务台”、“故障单中心”，然后打开故障单。
2. 从下拉列表中依次单击“操作”、“从目录项创建任务”、“任务组”。
3. 选择“任务组”，然后单击“选择”。
4. 输入所需的信息，然后单击“保存”。

从目录项创建任务 - 任务流

如果将任务模板和任务组相结合，可以实现更高级别的工作流自动化。 “任务流”能够实现诸多功能，如对进行当中的任务故障单安排执行顺序、成功时执行操作或失败时执行操作等。 应用程序管理员可以使用预定义的活跃任务模板和活跃任务组来配置任务流。

应逐步而非一次性地创建全部任务故障单。 任务故障单的“状态”和“原因代码”用以指示执行中的任务（或任务组）完成的时间。 如果任务故障单 （或任务组） 失败，那么下一个任务模板（或任务组） 将无法开始。 如果进行中的任务成功完成，则将创建下一个任务模板（或任务组）。

请执行以下步骤：

1. 导航到“工作区”、“服务台”、“故障单中心”，然后打开故障单。
2. 从下拉列表中依次单击“操作”、“从目录项创建任务”、“任务流”。
3. 选择“任务流”，然后单击“选择”。
4. 输入所需的信息，然后单击“保存”。

将故障单标记为“全局投诉”或关联到“全局投诉”

如果一个投诉影响到多个用户，或者如果因一个重大投诉而出现多个关联投诉，则可以将一个故障单标记为“全局”。 可以将其他关联投诉与该“全局”投诉关联。 您只能将“问题”或“突发事件”故障单标记或关联为全局投诉。

请执行以下步骤：

1. 导航到“工作区”、“服务台”、“故障单中心”，然后打开问题或突发事件故障单。
2. 在故障单“信息”部分，单击“全局投诉”，这是全局投诉或已关联全局投诉。
   您可以“取消全局投诉标记”，或可以“取消与全局投诉的关联”。
3. 单击“保存”。 
   注意：一旦全局投诉得到解决，“原因”和“解决办法”的详细信息将应用于关联的故障单。

通过查看故障单留言板，您可以查看故障单历史记录以及关联故障单的信息。

将配置项与故障单关联

ServiceAide Cloud Service Management 允许您将配置项与故障单相关联，以及收集有关该配置项的历史数据。 针对受支持的配置项 (CI) 记录故障单，相关配置项可以与故障单相关联。 您还可以取消 CI 与故障单的关联。 处于“已取消开通”状态的 CI 不会显示在查找中，并且无法关联。 应用程序管理员管理和配置可供您使用的权限。 有关配置项的详细信息，请参阅“分析人员如何创建和管理配置项”。

一个 CI 可以与逻辑、网络、电源或服务域中的若干其他 CI 记录相关联。 根据联系人所承担的与 CI 相关的角色（如所有者、用户和支持等），CI 可与联系人相关联。 例如，您可以记录针对配置项报告的突发事件的问题或变更故障单。 这些突发事件可用于管理 CI。 附件可以与故障单关联，以提供有关该故障单的详细信息。

您可以将多个配置项与一个故障单相关联。 您可以查看 CI 关系图以了解 CI 之间的关系，或查看相关 CI 记录。  如果记录故障单来报告服务的投诉，则相关 CI 可以作为受影响的服务与该故障单关联。

请执行以下步骤：

1. 导航到所需故障单，并单击锚点链接中的“关联资产/CI”。 您可以查看、搜索、选择 CI 并将其作为受影响的服务与故障单相关联。

2. 通过单击“关联所选项”或“关联 CI”搜索、选择 CI 并将其与故障单相关联。 
   注意：要查看更多可用于 CI 的操作，请单击 CI 的迷你下拉菜单 。 可以通过选择“查看关系图表”或“查看相关 CI”选项来查看与当前配置项关联的其他配置项。 可以通过选择“取消关联 CI”选项来取消关联配置项。

您可以查看与该故障单相关联的所有配置项的详细信息。 您也可以查看 CI 关系图，找出 CI 之间的关系。 您还可以在“相关 CI”部分中，查看关联的 CI 记录。

将附件与故障单关联

您最多可以将 25 个附件关联到一个故障单。 您可以使用现有附件或新附件。 附件的最大大小限制为 10 MB。

请执行以下步骤：

1. 打开所需故障单，然后在锚点链接中单击“附件”。
2. 单击“关联已有项目”或“添加”。
   注意：“关联已有项目”选项显示被添加为全局记录的附件列表。 当添加新附件时，请选中“全局附件”复选框，以使其成为公共附件。 
3. 选择所需附件。
   注意：您可以取消关联以及删除附件，或通过每个附件的迷你菜单将附件设为私密或公开。 将鼠标放在附件上面即可查看迷你菜单。
   

默认情况下，所有附件对客户可见。 如果要对客户隐藏附件，请选择“最终用户不可查看”复选框。

您可以选择现有的公开附件，并通过选择“设为私密”向客户隐藏该附件。

您可以选择现有的私密附件，并通过选择“设为公开”以使附件可被客户查看。 网格除了显示附件的名称，还显示“(最终用户不可见)”。

针对附件的通知

当未分配用户或最终用户添加附件时，会向分析人员或故障单的已分配组发送通知。 有关详细信息，请参阅“创建和管理通讯模板”。