分析人员工作区

本文包含以下主题：

工作区是指应用程序窗口中您可以用来执行各种任务的工作区域。 可用的工作区根据不同授权、所订阅的服务类型以及您的角色而有所差异。 所有工作区在侧栏面板中都有简要说明，提供了有关工作区的基本信息。 您可以在主菜单栏中单击“工作区”来查看您的可用工作区。

另外，所有工作区都有“操作”按钮，显示在该工作区可以执行的操作列表。 单击该按钮时，可用的操作会按照据操作类型加以分组。  操作针对于各个工作区，并且管理员可以管理可供您使用的选项权限。 “设置为主页”在所有工作区都可用。      

分析人员工作区      

作为分析人员，您可以使用 ServiceAide Cloud Service Management 执行与日志记录和故障单管理相关的任务。 “工作区”菜单是分析师用来执行主要活动的通道。 

您的可用工作区包括：                     

故障单中心工作区

此工作区是分析员查看与回应故障单的主要所在。 此工作区显示“公告”部分和“故障单”部分。 “搜索”选项卡允许您搜索故障单列表中的故障单。 您可以使用诸如故障单说明、故障单 ID 和故障单详细信息等参数搜索故障单。 也可以使用诸如原因代码、请求人和请求委托人等参数搜索故障单。 侧边栏面板显示有关故障单的详细信息。 “需要关注的故障单”、“按组显示故障单数”以及“按存在时间显示故障单数”图表显示这些故障单的相关信息。 “操作”按钮显示可供您在此工作区使用的所有操作。 您可以使用“打印为 PDF”或“导出到 CSV”选项，将故障单列表导出为 PDF 或 CSV 格式。 所有操作在列表和网格视图中都可用。 在列表视图中，无法对故障单列表进行排序。 在网格视图中，无法显示 SLA 合规以及 VIP 用户图标。 

按组列出故障单图表：

此显示板图表在侧边栏面板中可用。 该图表显示有关分配给您所属的不同支持组的故障单的信息。 要仅查看分配给特定组的故障单，请单击图表中相应的栏。 系统会筛选故障单列表，以便仅显示分配给选定组的故障单。

按存在时间列出故障单图表：

在侧边栏面板中的这个显示板图表显示您队列中的故障单历史信息。 例如，要查看选定时间内的未结故障单，请单击图表中的相应栏。 会筛选故障单列表，以便仅显示选定时间段内的未结故障单。

服务目录工作区

“服务目录”工作区显示可用于记录实现请求的项的列表。 使用该视图可以搜索并请求与您在组织中角色相关的各个项目。 您可以根据项目普遍性（取决于请求最频繁的项目）筛选目录。 您也可以从下拉列表中选择类别，查看所选类别中的请求。

“未完项”工作区

“未结项”工作区显示一系列需要您处理的未完成任务，其中包含以下部分：

• 审批 - 等待您审批的故障单。
• 审核 - 等待您审核的故障单。
• 文章审批 - 等待您审批的知识库文章。
• 文章审核 - 等待您审核的知识库文章。
• 反馈 - 等待您评价的服务反馈调查。

“知识管理”工作区

工作区可显示知识文库中的相关知识文章等信息。 此工作区还显示显示板和知识库文章的类别。

显示板包含以下图表：

• 排名靠前类别(按计数)
  
• 排名靠前类别(按评级)

这些图表提供快照视图，显示浏览量较多以及评级最高的知识库文章类别。 定位到某个类别后，便可深入查看特定类别的知识文章。

KB 文章类别：

管理员可以选择要显示在该区域中的 KB 文章分类。 所选类别的知识文章显示在此工作区中。

除了这些主要部分，该工作区还显示“最近修改”和“评级最高的文章”portlet。 这些边栏面板将显示三个最近修改过，新创建的和三个评价最高的知识文章。 您可以使用“搜索”选项卡来搜索特定的文章或文章类型。

管理员通过为每篇文章分配权限来管理对知识文章的访问。 可以将权限分配给用户、 组或角色。 显示板、 portlet 和搜索结果仅包含您有权查看的知识文章。

“配置管理”工作区

该工作区显示构成您所在组织的 IT 基础架构的配置项列表。 您可以查看显示板，了解任何计划或排定变更的信息。 您可以查看当前受影响的配置项 (CI)，并针对任何计划外中断做好准备。 您还可以使用筛选器来管理所显示的配置项。

“即将发生的变更”和“受影响的配置项”显示与未结变更、突发事件或问题故障单关联的配置项。 “配置项计数(按状态)”显示带有 CI 计数（按状态）的图表。

全局搜索工作区

该工作区可为您提供搜索整个应用程序中的记录的功能。 您可以使用可用的筛选器选项来缩小搜索范围。

搜索字段允许您输入文本，指示要搜索的内容。 搜索字段是任意文本字段。 “类别”和“最后修改时间”筛选允许您指定要包括在搜索中的记录类型。 您可以根据上次修改时间来筛选记录。

便签本工作区

使用该工作区，您可以记录请求人的来电，以供 IT 支持或服务部门参考。  您可以使用注释来代表请求人记录故障单。 您记录的故障单以及与请求人关联的配置项会出现在便签本上。 

您可以通过以下方式打开便签本：

• 通过“便签本”工作区

• 通过“故障单中心”工作区的“便签本”选项卡

• 通过“全局搜索”工作区中的“便签本”选项卡。

“故障单信息”、“已关联故障单”、“关联 CI”以及“已关联资产”显示请求人快照的信息。 除了这些部分，“用户铭牌”、“用户统计信息: 过去 90 天”和“用户说明”显示在侧面的面板中。

“用户铭牌” portlet 显示联系人的姓名、在线状态、主要组织、电子邮件以及电话号码。 “用户统计”portlet 显示过去 90 天的统计信息。 您可以查看用户为请求人或请求委托人的故障单计数。 “用户说明”显示相关联系人的特别说明。 此信息在联系人记录中进行维护，并用于提供相关联系人的有用信息。 单击展开图标可查看完整说明。 您可以添加或编辑说明并保存变更。 有关使用“便签本”记录故障单的详细信息，请参阅 记录故障单。

“操作”按钮和操作类型

应用程序管理员通过分配权限来管理对操作的访问。 操作可分为以下类型：

服务台

该组列出在工作区或导航菜单中执行的与服务台相关的操作。

例如，“故障单中心”列表的“服务台”中的操作包括：

• 创建请求
• 创建突发事件
• 创建变更
• 创建问题
• 创建 KB 文章
• 设置为主页

在故障单视图中，“服务台”下的操作包括：

• 创建任务
• 从模板创建任务
• 新建
• 复制到新建
• 保存
• 保存并退出
• 发送邮件                                    

该组列出常用的工作区操作 “设置为主页”，并在所有工作区中都可用。                  

工作流

组成工作流的各个操作管理着记录的阶段和状态。 故障单上的工作流操作使故障单在其生命周期内不断移动。

常用工作区操作

尽管各个工作区的可用操作不尽相同 ，但有一组常用操作适用于所有工作区。

请执行以下步骤：

1. 设置为主页：导航到所需的工作区，单击“操作”并选择“设置为主页”。
2. 在网格视图或列表视图中查看列表：导航到“工作区”、“服务台”和“故障单中心”。 在“网格”视图中单击 查看故障单，也可以在“列表”视图中单击 查看故障单。  您可以切换列表和网格视图，查看“配置管理”工作区中的“所有配置项”。