分析人员的知识管理

知识管理处理组织内部知识及信息的收集、分析和存储。知识文章包含频繁发生或先前报告的突发事件的故障排除信息，也包含用于设置或配置 IT 服务的说明。知识文章还可以包含新闻、解决方案详细信息，以及有关支持的系统或服务的详细信息。通过将权限分配给适当的支持组或角色，用户可查看知识文章。

知识库为您提供了有关如何处理突发事件或先前发生过的问题的信息。可以使用知识库加快问题解决过程并改进服务交付。

如果拥有所需权限，您还可以创建知识文章。所有新文章都在“草稿”状态下创建。一旦创建为草稿，所有知识库文章便可供查看、优化和设置为“已批准”。一旦获得批准，文章可提供给不同的支持组或角色。此外，还可以基于故障单建议要包含在知识库中的解决方案。解决方案项以草稿状态添加到知识库中。

本部分可帮助您了解如何创建知识库文章并通过这些文章解决用户请求。