分析人员如何创建和管理知识文章

本文包含以下主题：

作为分析人员，您可以执行知识管理关联的操作。 应用程序为所有新的知识库文章分配“草稿”状态。 在必需的审批组批准知识库文章之前，该文章一直保持“草稿”状态。 分析人员无法查看处于“草稿”状态的文章。 所有批准的知识库文章移动到“已批准”状态。应用程序管理员管理用于创建、管理、访问知识文章以及将故障单解决方案添加为知识文章的权限。

知识文章是一个记录，其中包含对频繁发生的或先前报告过的突发事件进行故障排除的相关信息。 知识文章还包含设置或配置 IT 服务的说明。 知识文章还包含新闻、解决方案详细信息，以及有关支持的系统或服务的其他信息。 知识管理有助于构建和维护文章的知识库。 维护一个知识库可帮助快速解决过去发生的问题。 作为分析人员，您可以分类、创建并维护知识文章。 

注意事项

• 编辑文章的即用型权限限于以下角色：
  • 承租方管理员
  • KB 管理员
  • 公共支持组
• KB 分析人员是系统定义的角色，可以执行以下任务：
  
  • 提供反馈和评级。
  • 查看并下载附件。
  • 添加或删除附件。
  • 如果您是知识文章的所有者或具有权限，可编辑并提交该文章以进行审批。
• 包括 KB 分析人员可执行的任务，KB 管理员还可以执行以下任务：
  
  • 添加权限。
  • 相关项。

先决条件

创建 KB 文章或公告之前，请验证以下先决条件：

• 确保 KB 文章类别已配置，并且要使用的类别处于“活动”状态。
• 如果您想将 KB 文章与 CCTI 关联，请确保已定义 CCTI 归类。
• 如果要将 KB 文章与组织关联，确保对组织进行了配置。
• 确保配置了支持组和角色，以便您可以分配 KB 文章的权限。

管理知识文章

您可以创建文章或将解决方案添加到知识库中。 KB 管理员审核和批准文章并使其对其他用户可见。 

请执行以下步骤：

1. 创建和管理知识文章：在知识管理工作区中单击“新建”，或在“操作”下拉列表中单击“添加到知识库”。
   注意：如果管理员未启用此操作的权限，您将无法看到“添加到知识库”操作。 仅为问题和突发事件启用了“添加到知识库”操作。
2. 修改文章和管理关系：在知识文章表单中单击“附件”、“关联已有项目”或“添加”。 将现有附件或新附件与知识文章关联。 您还可以关联组织、CI 和 CI 归类。
   注意：添加这些关系可帮助筛选文章，并增强搜索功能。 分析人员可以使用这些筛选将他们对解决方案的搜索缩小到故障单。
3. 提交知识文章进行审批：导航到所需的文章，然后单击“操作”、“工作流”、“提交进行审批”。 此时打开可用审批人和审核人列表的对话框。 从列表中选择审批人和审核人，然后单击“选择”。

4. 将知识文章的状况设置为“已批准”：导航到所需的知识文章，然后单击“操作”、“批准文章”。 
   注意：知识文章首次在“草稿”状态和“活跃”状态下创建。 知识管理员审核文章，并使其可供用户使用。

对 KB 文章的评论

您可以从 KB 文章的“反馈”部分对其实用性进行评论。 您还可以查看对 KB 文章的反馈评论。

请执行以下步骤：

1. 导航到所需 KB 文章，并在锚点链接中单击“反馈”。

2. 添加您的评论、提供您的评级，然后单击“发布”。
   注意：您可以多次对 KB 文章进行反馈和评论。 自助用户不能查看对 KB 文章的反馈评论，他们只能查看 KB 文章的评级。

   您无法查看您早些时候可以查看的文章，因为您的管理员已将文章设置为非活动状态。 在某些情况下，可能是因为您的管理员已经限制了文章的可见性。