管理故障单

作为分析人员，您需要大量使用故障单。 除了处理请求的服务之外，您还可以针对故障单采取多种操作。 您可以基于故障单请求的性质将其重新分类。 您可以确定请求的进度，更新故障单的解决方案详细信息等等。

故障单管理流程    

您可以通过向指定的支持 ID 发送电子邮件或从应用程序用户界面记录新请求。 您可以通过使用“服务目录”中的相关目录项来记录请求。 请求基于以下条件路由到不同的支持组：

• 请求的性质
• 请求的创建方式
• 路由规则

管理员可管理并控制可供您使用的权限以及可执行的工作流操作。 根据请求或问题，您可以创建突发事件、问题、变更或服务请求。 您还可以创建不同于现有故障单类型的故障单。 成果是确保使用适当的流程并按照达成的服务交付协议来处理请求。

故障单和故障单生命周期

故障单是记录与请求相关的所有信息的事务文档。 故障单字段包含了解和满足最终用户请求所需的信息。 管理员可以配置和添加可在故障单上使用并基于故障单归类的自定义字段。 一旦创建了故障单，该故障单将会被分配给支持组。 管理员可配置分配规则。 故障单进展具有以下三个主要方面（在构建工作流程时使用）：

• 阶段：在故障单生命周期中，该故障单会经历不同的阶段。 基于其进展，故障单可以循环返回到前一个阶段。 阶段定义因故障单类型而异。
• 状态：状态是指故障单在其生命周期中的当前阶段。 它们可以是“新建”、“已排队”、“活跃”、“待处理” 、“完成”、“已解决”、“已关闭”。 无法修改固定的故障单状态。 故障单可以从一种状态转变为另一种状态（无需遵循特定的顺序）。
• 原因代码：“原因代码”用于分配故障单处于给定状态或阶段的原因。 例如，故障单可能由于多个原因而设为待处理状态，如“待处理客户”、“待处理供应商”、“待处理信息”。

将故障单状态和原因代码结合使用可用于管理可用的工作流操作和管理故障单进展。 随着故障单的进展，故障单会增长，为解决、履行和关闭请求而完成的活动将加入其中。 故障单进展还包括手动、自动操作，以及来往于该故障单的通讯。 管理员可以配置要在故障单上用来控制故障单进展的不同工作流操作。

故障单类型

ServiceAide Cloud Service Management 中有五种类型的故障单：

• 服务请求：“服务请求”用于记录和管理用户对信息或系统和服务访问权限的标准请求。 服务请求是通过服务请求实现工作流程进行处理，并被监测是否符合 SLA 遵从性。 例如，最终用户寻求有关如何为移动设备设置和配置工作电子邮件的信息。

• 突发事件故障单：“突发事件故障单”用于报告和管理诸如中断、不可用或者系统或服务质量下降之类的问题。 突发事件故障单使用突发事件管理工作流程进行处理。 会监测这些故障单的响应和解决是否符合 SLA 遵从性。 例如，当最终用户无法通过手机发送或接收电子邮件时，将记录请求。 此服务通常会提供给请求人；并已中断服务。 确定服务中断的原因，快速恢复服务，并就解决事宜与请求人沟通。

• 问题故障单：“问题故障单”用于调查、解决或减轻影响许多用户的重大问题。 问题故障单使用问题管理工作流程进行处理。 通常情况下，根本原因分析和解决的过程很耗时，因此可能监测也可能不监测这些故障单是否符合 SLA 遵从性。

• 变更请求：“变更请求”用于记录和管理 IT 基础架构或服务的变更请求。 某些变更只会影响请求人或一小部分用户，但某些变更会影响许多用户。 所有变更请求都需要经过变更审批流程。 根据这一变更的性质，审批过程各不相同，并且使用变更管理工作流程进行处理。 会监测变更请求是否符合 SLA 遵从性。 响应和解决变更所需的时间取决于获得批准等因素。

• 任务故障单：“任务故障单”用于跟踪和管理为完成其他故障单而执行的较小工作单元。 它会被记录为其他故障单的子项。 任务故障单通常是变更故障单或问题故障单。 每个任务可以在同一时间由不同的人进行处理，也可以按设定的顺序进行处理。

以下部分可帮助您了解如何以分析人员身份处理故障单。

• 故障单处理和相关概念
• 记录故障单
• 分配故障单
• 查看故障单详细信息并对故障单执行操作
• 管理故障单关系
• 分析人员如何创建和管理配置项
• 查看并响应 SLA 通知
• 批准或拒绝变更请求
• 从故障单发送电子邮件通讯