提交故障单

本文包含自助用户的以下主题：

本文介绍了如何请求新的 IT 服务或如何报告现有服务的问题。

您可使用以下方式提交请求：

• 使用“服务目录”可创建基于预定义模板的故障单。
• 使用“操作”菜单从头开始创建故障单。
• 将一封电子邮件发送给指定的支持组，邮件中包含问题的详细信息。

使用服务目录记录故障单

可以使用“服务目录”创建基于预定义故障单模板的新故障单。 故障单模板将指导您输入解决问题需要的所有信息。 使用目录项时，应用程序将自动填充某些字段的信息，如优先级、影响、源。

请执行以下步骤：

1. 导航到“工作区”、“服务台”、“服务目录”。
2. 单击与您的请求最为相关的目录项。
3. 输入所需的信息，然后单击“保存”。

已通过服务台创建新的故障单并排队。

使用“操作”菜单记录故障单

找不到与您的要求相匹配的目录项时，可以通过“操作”菜单记录请求。

请执行以下步骤：

1. 导航到“工作区”、“服务台”、“服务目录”。
2. 依次单击“操作”、“创建请求”，然后输入所需信息。
3. 单击“保存”。

已通过服务台创建新的故障单并排队。

使用电子邮件记录故障单

通过向指定的支持组的电子邮件 ID 发送电子邮件，您可以创建故障单。 支持组的邮箱可与 ServiceAide Cloud Service Management 集成。 向支持组 ID 发送电子邮件时，该应用程序会自动创建服务请求。 应用程序使用该电子邮件中提供的数据来创建请求。 应用程序将您的电子邮件的主题用作故障单详细信息，并将邮件正文用作故障单的说明。 如果您已向电子邮件附加任何文件，则文件将保存为故障单附件。

请执行以下步骤：

1. 单击邮箱中的“新建”来编写一封电子邮件。
   注意：您的应用程序管理员管理必须用于联系组织中 IT 支持团队的电子邮件 ID。
2. 指定所需的信息，然后单击“发送”。

注意：该应用程序在电子邮件的“收件人”、“抄送”、“密件抄送”以及“主题”字段中最多支持 512 个字符。 电子邮件的邮件正文不得超过 4000 个字符。 对于使用 Unicode 字符的语言（如日语），此限制相对较松。

已通过服务台创建新的故障单并排队。 在应用程序中记录请求后，您将收到一个通知。 现在，您可以在应用程序的“服务目录”、“我的请求”选项卡下看到新的故障单。

代表其他用户记录故障单

您可以代表其他用户记录故障单。 例如，自助用户可以代表其经理记录故障单，从而提供有关故障单活动的更为准确的报告。

请执行以下步骤：

1. 导航到“工作区”、“服务台”、“服务目录”。
2. 确定并单击与您的请求最为相关的目录项。
3. 单击“请求”选项卡，然后输入所需信息。
4. 单击“保存”。

添加附件

附件是包含以下内容的支持和相关信息的文档（或计算机文件）：

• 一个实体（如配置项或联系人）。
• 事务记录（服务台故障单）。
• 通过引用或访问路径链接到的通讯（电子邮件）

不是电子邮件且无法直接粘贴到故障单的文件会作为附件发送。 例如，数据库或电子表格文件，或者具有特殊格式文本的 Word 处理文件。 自助用户可以在提交请求时或记录请求后将附件与故障单关联。

该应用程序让用户可以将附件与故障单、知识文章、联系人记录、配置项记录关联。

请执行以下步骤：

1. 创建故障单。
   注意：可添加附件而不保存故障单。
2. 向下滚动到“附件”部分，然后单击“添加”。
3. 选择“附件类型”并添加附件。
   
   1. 如果选择“文件”，请单击“浏览”并选择附件文件。
   2. 如果选择“URL”，请在“URL”字段中提供附件文件的路径。
4. 输入附件的名称和说明。
   注意：“名称”字段将自动采用附件文件名。 如果需要，可以修改该名称以满足您的要求。
5. 单击“上传”。

该文件已附加到故障单。

配置项和资产

配置项 (CI) 是必须进行管理以提供 IT 服务的 IT 基础架构中的组件。 所有 IT 对象（如硬件、软件、网络设备、外围设备和文档）都是 CI 示例。 

CI 记录通过配置管理系统 (CMS) 中的生命周期进行维护。 CMS 存储突发事件、问题和与 CI 相关的变更的记录。 您可以从 CMS 检索记录。

应用程序维护属于组织的 CI 的记录。 可以根据 CI 的类、类别、类型和项 (CCTI) 对 CI 进行分组和分类。 CI 的所有基本属性都可以存储在 CI 记录中。 例如其品牌、型号、制造日期和保修详细信息。

作为自助用户，各种 CI 可以与具有所有者、用户、审批人或审核人身份的您关联。 您可以将 CI 和您记录的故障单关联。

请执行以下步骤：

可以将 CI 或资产与新请求关联，或稍后与活跃的故障单关联。

1. 创建故障单并保存。
2. 向下滚动到“相关资产/CI”部分。
3. 单击“关联资产/CI”以查看可与您的请求相关联的 CI 和资产的列表。 此时打开一个新的查找窗口，并显示您可以在其中搜索可用 CI 和资产的字段。
4. 选择该项，然后单击“关联所选项”。

CI 或资产已与您的请求相关联。

要取消关联，请清除该项旁边的复选框。 系统将提示您确认取消关联操作。 单击“确定”以取消关联。