提交故障单

本文包含自助用户的以下主题：

本文介绍了如何请求新的 IT 服务或如何报告现有服务的问题。

您可使用以下方式提交请求：

使用“服务目录”可创建基于预定义模板的故障单。
使用“操作”菜单从头开始创建故障单。
将一封电子邮件发送给指定的支持组，邮件中包含问题的详细信息。

使用服务目录记录故障单

可以使用“服务目录”创建基于预定义故障单模板的新故障单。故障单模板将指导您输入解决问题需要的所有信息。使用目录项时，应用程序将自动填充某些字段的信息，如优先级、影响、源。

请执行以下步骤：

导航到“工作区”、“服务台”、“服务目录”。
单击与您的请求最为相关的目录项。
输入所需的信息，然后单击“保存”。

已通过服务台创建新的故障单并排队。

应用程序管理员创建服务目录，确定要列出的类别，并配置故障单模板。仅当管理员向您的用户组提供了模板时，才能在“主页”页面上看到“服务目录”部分中的信息。在其他时候，您可以通过发送电子邮件给支持组来记录您的故障单。还可以从头创建故障单，方法是导航到“服务目录”、“我的请求”，然后依次单击“操作”、“创建请求”。

使用“操作”菜单记录故障单

找不到与您的要求相匹配的目录项时，可以通过“操作”菜单记录请求。

请执行以下步骤：

导航到“工作区”、“服务台”、“服务目录”。
依次单击“操作”、“创建请求”，然后输入所需信息。
单击“保存”。

已通过服务台创建新的故障单并排队。

使用电子邮件记录故障单

通过向指定的支持组的电子邮件 ID 发送电子邮件，您可以创建故障单。支持组的邮箱可与 ServiceAide Cloud Service Management 集成。向支持组 ID 发送电子邮件时，该应用程序会自动创建服务请求。应用程序使用该电子邮件中提供的数据来创建请求。应用程序将您的电子邮件的主题用作故障单详细信息，并将邮件正文用作故障单的说明。如果您已向电子邮件附加任何文件，则文件将保存为故障单附件。

请执行以下步骤：

单击邮箱中的“新建”来编写一封电子邮件。
注意：您的应用程序管理员管理必须用于联系组织中 IT 支持团队的电子邮件 ID。
指定所需的信息，然后单击“发送”。

注意：该应用程序在电子邮件的“收件人”、“抄送”、“密件抄送”以及“主题”字段中最多支持 512 个字符。电子邮件的邮件正文不得超过 4000 个字符。对于使用 Unicode 字符的语言（如日语），此限制相对较松。

已通过服务台创建新的故障单并排队。在应用程序中记录请求后，您将收到一个通知。现在，您可以在应用程序的“服务目录”、“我的请求”选项卡下看到新的故障单。

管理员可以基于主题行配置故障单路由或操作。在这种情况下，使用特定主题行用于特定请求。

代表其他用户记录故障单

您可以代表其他用户记录故障单。例如，自助用户可以代表其经理记录故障单，从而提供有关故障单活动的更为准确的报告。

验证管理员已通过基于角色的视图启用了“请求委托人”选项。有关详细信息，请参阅“创建和管理基于角色的视图”。

请执行以下步骤：

导航到“工作区”、“服务台”、“服务目录”。
确定并单击与您的请求最为相关的目录项。
单击“请求”选项卡，然后输入所需信息。
单击“保存”。

添加附件

附件是包含以下内容的支持和相关信息的文档（或计算机文件）：

一个实体（如配置项或联系人）。
事务记录（服务台故障单）。
通过引用或访问路径链接到的通讯（电子邮件）

不是电子邮件且无法直接粘贴到故障单的文件会作为附件发送。例如，数据库或电子表格文件，或者具有特殊格式文本的 Word 处理文件。自助用户可以在提交请求时或记录请求后将附件与故障单关联。

该应用程序让用户可以将附件与故障单、知识文章、联系人记录、配置项记录关联。

请执行以下步骤：

创建故障单。
注意：可添加附件而不保存故障单。
向下滚动到“附件”部分，然后单击“添加”。
选择“附件类型”并添加附件。
1. 如果选择“文件”，请单击“浏览”并选择附件文件。
2. 如果选择“URL”，请在“URL”字段中提供附件文件的路径。
输入附件的名称和说明。
注意：“名称”字段将自动采用附件文件名。如果需要，可以修改该名称以满足您的要求。
单击“上传”。

该文件已附加到故障单。

附件的大小不得超过 3 MB。如果压缩的大小在限制内，您可以压缩较大的文件，并可以将它们附加。

配置项和资产

配置项 (CI) 是必须进行管理以提供 IT 服务的 IT 基础架构中的组件。所有 IT 对象（如硬件、软件、网络设备、外围设备和文档）都是 CI 示例。

CI 记录通过配置管理系统 (CMS) 中的生命周期进行维护。 CMS 存储突发事件、问题和与 CI 相关的变更的记录。您可以从 CMS 检索记录。

应用程序维护属于组织的 CI 的记录。可以根据 CI 的类、类别、类型和项 (CCTI) 对 CI 进行分组和分类。 CI 的所有基本属性都可以存储在 CI 记录中。例如其品牌、型号、制造日期和保修详细信息。

作为自助用户，各种 CI 可以与具有所有者、用户、审批人或审核人身份的您关联。您可以将 CI 和您记录的故障单关联。

只有当您的管理员授予您将 CI 与故障单关联的权限时，此选项才可用。

请执行以下步骤：

可以将 CI 或资产与新请求关联，或稍后与活跃的故障单关联。

创建故障单并保存。
向下滚动到“相关资产/CI”部分。
单击“关联资产/CI”以查看可与您的请求相关联的 CI 和资产的列表。此时打开一个新的查找窗口，并显示您可以在其中搜索可用 CI 和资产的字段。
选择该项，然后单击“关联所选项”。

CI 或资产已与您的请求相关联。

要取消关联，请清除该项旁边的复选框。系统将提示您确认取消关联操作。单击“确定”以取消关联。

查找只显示与拥有所有者、用户、支持提供商、审批人或审核人身份的您相关联的 CI 和资产。

管理员创建 CI，并将其与所有者、用户、支持提供商、变更审批人和变更审核人等不同联系人关联。故障单中的“关联 CI”部分只显示那些与您相关联的 CI。在搜索结果中，无法看到没有与您关联的 CI。因此，无法将其与请求关联。您可以在故障单的“详细信息”字段中添加此类项的详细信息，以使服务台了解受影响的 CI。