自助用户的主要概念

本文包含以下主题：

关于故障单

故障单构成了故障单开出、投诉跟踪和服务台等应用程序中的基本实体。 故障单是记录与用户请求关联的所有信息的事务文档。

故障单包含不同的字段和选项卡，可以在其中记录和存储与请求相关的特定信息。 这些信息包括：

• 与请求人或请求性质相关的详细信息。
• 处理请求所需的所有其他信息。
• 支持组为完成请求执行的工作的详细信息。

作为自助用户，您可以通过向支持部门发送电子邮件来记录故障单。 您也可以通过自助用户界面记录故障单。 当您通过电话报告问题时，响应您呼叫的分析人员会代表您记录故障单。 然后您的故障单将进入定义的工作流程，直到解决。     

故障单类型

该产品支持五种类型的故障单：

• 服务请求－用于记录和管理用户对信息或者系统和服务访问权限的标准请求。 这些请求包括对信息或常规支持的请求，而不是由现有系统或服务中断引起的请求。
• 突发事件故障单－用于报告和管理问题。 例如用户访问和使用的系统或服务的中断、不可用或质量下降等问题。 突发事件故障单用于确定问题、找出变通方法，并在尽可能短的时间内恢复服务可用性。
• 问题故障单－用于调查、解决或减轻影响许多用户的主要问题。 问题故障单由问题管理团队进行记录，以调查现有系统中的问题。 该团队也可以记录故障单来主动检查现有系统或服务，以除去潜在问题。
• 变更请求－用于记录和管理对 IT 基础架构或服务的变更请求。 某些变更只会影响请求人或一小部分用户。 但某些变更会影响大量用户。 所有变更请求都需要经过变更审批流程。
• 任务故障单－用于跟踪和管理为完成其他故障单而执行的较小工作单元。 它会被记录为其他故障单的子项。

在您创建故障单时，应用程序会将其分类为其中一个类型。 然后应用程序对它应用预定义的工作流程。 该工作流程会定义适用于故障单的生命周期。 然后，该产品会将故障单路由到与故障单类型最相关的支持组。

故障单归类

归类是出于特定目的对对象和实体进行逻辑分组的过程。 该产品允许对故障单、配置项和解决方案进行归类。 可以对该产品中记录的所有请求进行逻辑分组，以便对该请求采取有效操作。 这种归类称为 CCTI。 通过故障单归类，可以有效地将故障单路由到相应支持组。 例如，您可将工作流设置如下：如果故障单的类为“打印机”，则该故障单会分配给特定支持组。

CCTI 定义您的要求，并帮助该产品识别负责您的故障单的支持组。 CCTI 可以描述为：

• 类－表示您请求的 IT 服务或业务服务归类的最高级别（例如，硬件）。
• 类别－表示类下的特定组件（例如，笔记本电脑）。
• 类型－提供类别的更多详细信息（例如，Dell）。
• 项－表示故障单中请求的操作（例如，安装）。

应用程序允许自助用户按“类型”归类请求。 由应用程序管理员管理自助用户将 CCTI 应用到故障单的能力。 使用模板（服务目录）记录的请求的归类具有预填充值。

故障单处理

该产品为您提供以下接口来创建故障单。

1. 使用该产品的“服务目录”中的相关“目录项”来创建请求。
2. 使用“操作”菜单创建请求（如果找不到合适的目录项）。
3. 向指定支持组发送电子邮件。

有关上述接口的详细信息，请参阅“提交故障单”。

下图说明创建服务故障单的理想方法：

当您的故障单排队等待支持组时，分析人员会负责解决您的问题。 他们按照为您的故障单类别规定的指导和 SLA 执行操作，并尝试解决问题。 分析人员会同时更新您的故障单，以添加解决问题所采取操作的相关信息。

您的管理员可以将该产品配置为向您发送有关故障单中特定变更的电子邮件通知。 您的分析人员还可以发送有关故障单中工作日志条目的通知，方法是将其设置为“客户端可查看”。 您也可以从自助用户界面查看故障单的进度。

下图说明了故障单生命周期（从创建到关闭）的概况：

如果需要更多信息来完成您的请求，分析人员会联系您。 如果需要得到其他相关利益人的审批，分析人员会向他们发送审批请求。
完成您的请求后，分析人员将关闭服务请求故障单。 有时，分析人员会请求您提供解决办法的反馈，以确定支持服务的改进程度。

故障单分配

个人或组需要采取所需操作来处理故障单，从而解决问题或请求。 故障单分配会将请求移动到负责处理的个人或组。

故障单可以分配给特定个人或支持组。 根据资源、专长和专业的可用性分配故障单。 组中的任何成员都可以接受分配并对其采取操作。 如果故障单的性质或优先级要求进行重新分配，可以执行此操作。

管理员可以配置故障单分配的工作流。 记录请求的分析人员可以手工分配故障单。 故障单分配不需要自助用户的干预。

访问 Cloud Service Management

IT 支持部门通过将您添加到指定联系人组，为您提供应用程序访问权限。 如果您无法登录该应用程序，请与支持部门联系。