通过过程工作流实施变更管理

与 IT 相关的变更请求具有与成本和性能相关的影响。必须认真规划，然后以受控方式处理 IT 服务请求。变更规划不当可能会导致时间和金钱方面的损失。在实际实施前，主管部门必须研究变更及其影响。审核人分析变更提议并发布评论。审批组是一组用户，在考虑所有信息后，批准、拒绝或请求修改。目前，审批功能仅限于更改故障单。在配置审批组之前，请了解变更管理的概念。

变更管理

变更管理是管理变更故障单整个生命周期的过程。变更管理涉及设置一个流程来处理变更，以便对变更进行良好规划并确保不会造成负面影响。变更管理的目标是确保实施以下流程：

使用适当的变更类型对变更进行分类，并通过适当的工作流进行处理。例如，硬件变更或软件变更。
通过特定于变更类型的适当变更审批流程提交变更。例如，数据安全团队必须审批具有安全影响的任何变更请求。
根据定义的流程实施变更，其中包含验证已实施变更的所有方面的任务。例如，移动服务器位置需要提前通知、物理移动，并在其从该位置启动时进行通知。
审核实施，从而确保从失败中吸取教训并将总体业务风险降至最低。
关闭之前在所有相关系统中记录变更。

变更类型

根据变更的性质、影响和紧急度，变更请求分为以下类型：

标准变更：标准变更是建议用于常见 IT 系统和服务相关请求的变更类型。例如，员工请求安装软件或数据库。标准变更请求不需要变更审批流程，通常请求人的经理就可以批准这些请求。
正常变更：正常变更是建议用于 IT 系统和服务的主动和已规划变更的变更类型。这些变更需要彻底调查、详细实施计划、多级审核和审批以及实施后审核。例如，实施新的安全系统（这将影响用户通过 VPN 访问 IT 资源的方式）。
紧急变更：紧急变更类型是建议用于需要实施变更的被动情况的变更类型。该变更可以更正或避免现有系统或服务的主要问题。这些变更需要更快的审批和实施流程。例如，替换故障数据库服务器将导致多个用户停机。
故障-修复变更：故障-修复变更是建议用于在实施变更后（未进行审批流程的情况下）报告变更的变更类型。例如，服务器的安全性遭到损害，将其从网络中删除以防止进一步违反安全规定。这些变更不会经过审批流程，仅为了保留记录而保存。其中每个变更类型可以包含具有相关审批组、故障单模板、工作流操作和自动路由的变更管理工作流。

变更审核人和变更审批人

变更审核人是具有变更相关系统或服务的专业知识的专业用户。变更审核人将分析建议的变更并通过在该变更上添加评论来为审批人提供建议。变更审核人无法保持或拒绝变更。变更审批人是有权批准/拒绝故障单或推迟决定并请求更多信息的专业用户。作为管理员，您可以配置变更审批流程的工作流。您可以确保变更故障单转到特定审批组进行审批。如果在不设置任何匹配条件的情况下配置审批组，该组中的审批人和审核人将作为所有变更的审批人/审核人。可以从以下选项中选择审批类型：

所有审批人：只有审批组中的所有审批人都批准故障单，变更才获得批准。如果任何审批人拒绝该故障单，变更将被拒绝。
任何一个审批人：一旦审批组的任何一个审批人批准该故障单，变更将获得批准。变更审批流程不会等待其余审批人的输入。然而，只有当所有审批人都拒绝变更时，审批才会被拒绝。
任何一个审批或拒绝：审批组的单个审批人均可批准或拒绝变更。第一个审批人的批准或拒绝决定将应用于变更请求。

命名和上下文审批人

命名审批人和审核人是特定变更的已知审批人。如果您知道具有审批变更权限的个人或组，可以将其选择作为命名审批人。对于需要复杂审批流程的变更请求，将选择命名审批人。例如，您可以选择财务经理作为命名审批人，可批准具有财务影响的变更请求。

注意：要将支持组用作已命名的审批人，请为该组启用“用于审批”选项。

上下文审批人和审核人是属于变更审批流程一部分的联系人。流程基于故障单的上下文。例如，变更特定软件的变更请求不会影响其他任何用户。请求要求仅来自请求人直接经理的审批。经理的姓名取决于请求人的姓名。在这种情况下，您可以选择“请求人的经理”作为上下文审批人，并根据请求人选择实际审批人。上下文审批人和审核人是：

请求人的经理
请求委托人的经理
分配的个人的经理
分配的组的组领导
已分配个人
已分配组
请求人
请求委托人
受影响的服务的审批人
已关联服务 CI 的审批人
已关联非服务 CI 的审批人

注意：利用上下文审批人功能需要适当配置支持组、联系人和配置项类归类。例如，仅当已经为选定的支持组定义了组长，才能将“已分配组组长”分配为上下文审批人。