服务视图和定义

本文包含以下主题：

什么是服务？

服务是集成的实体，其中包括若干组件（如管理过程、硬件、软件、设施和人员），有能力满足规定的管理需求或目标。 IT 服务由资产和配置项组合而成，并可以在服务水平协议中进行定义。 IT 服务范围从访问单个应用程序（如会计系统）到访问一组复杂的设施（包括许多遍布多个硬件和软件平台的应用程序）。使用服务来管理 ID 的重要优势是您可以在突发事件影响配置项时轻松进行查看。这些突发事件、问题和请求为您可以在“服务脉冲”工作区中查看的度量标准提供了支持。

服务视图

“服务视图”可让 IT 经理访问其组织中的 IT 服务在选定时段的关键度量标准。要访问“服务视图”，请导航到“工作区”、“服务脉冲”、“服务视图”。通过服务视图，您可以定义服务并查看该服务的度量标准。这些度量标准提供了对服务性能的可行性分析，可帮助 IT 经理实现其服务目标。

“服务视图”可帮助您实现以下目标：

发现您的关键服务的运行状况。
通过提早发现和解决问题来管理服务可用性。
通过更明智的决策来降低成本并提高效率。

服务视图通过提供以下相关信息向您显示服务的运行状况：

您组织中的服务表现如何？
该服务在整个组织内的采用方式是什么？
满足服务的服务水平协议响应目标时间的故障单百分比是多少？
服务有多少未结的紧急突发事件？
为服务创建了哪些类型的突发事件和问题？
针对服务报告的故障单解决时间有多长？

服务视图根据以固定周期性间隔（24 小时制）在后台运行的排定作业来显示数据。服务视图中显示的数据不是实时数据，会作为后台作业的结果进行更新。与服务的采用率和性能相关的数据为服务视图中显示的度量标准提供了支持。

注意：这些度量标准均不可配置。对于 bamboo 版本，不能添加新的度量标准或修改现有的度量标准。此外，也不能对这些度量标准进行任何自定义，这意味着您无法选择显示在服务视图中的度量标准。

服务视图还提供了一套六个预定义的度量标准，表示您组织中的服务的运行状况：

突发事件/问题的最大/最小数
最高/最低响应 SLA 目标百分比
最大/最小唯一请求人数
最多/最少解决时间
变更/服务请求的最大/最小数
未结紧急突发事件/问题的最大/最小数

打开服务视图

服务不是新的对象，而是使用配置参数分类为服务的配置项。切片配置参数 SLA_BUSINESS_SERVICES_IDENTIFIER_CLASSES 用于标识服务。通过该参数可以配置在服务类别下显示的 CCTI 类。例如，如果想让所有应用程序都显示为服务，将类为“服务”或“应用程序”的所有 CI 都分类为服务。有关此配置参数的详细信息，请参阅“SLA 业务服务标识符类”。

角色和用户权限

该应用程序提供了名为“服务所有者”的即用型角色。通过“服务所有者”角色，用户可以查看、创建和管理单个工作空间中的所有服务。

作为管理员，您可为“服务视图”工作区定义用户和用户访问权限。通过将用户添加到“服务所有者”角色，可为任何用户提供查看、创建和管理服务的权限。

筛选服务数据

通过“筛选”选项使用特定条件来搜索服务。

可以基于以下条件筛选服务数据：

组织：让您可以查看属于特定组织的度量标准。
服务所有者：让您可以查看由特定服务的所有者拥有的服务度量标准。
按时间段：让您可以对给定的时间段应用筛选。例如，过去 7 天、30 天、90 天和最近一个月。默认情况下，服务视图显示过去 30 天的度量标准。您可以通过修改此筛选来更改期间。
注意：月份的计算是从该月的第一天到该月的最后一天。

排定的后台作业对显示在“关键服务”和“按突发事件/问题划分的最热门服务”下的数据进行聚合和填充。第一次运行作业时，它将加载过去 180 天的故障单数据。但是，应用程序不提供更改排定的选项。

注意：此筛选仅适用于以下部分：

关键服务
- 警告度量标准
- 正常度量标准
按突发事件/问题划分的最热门服务

关键服务

“服务视图”显示关键服务的采用率/使用趋势。您可以在“警告度量标准”和“正常度量标准”下查看关键服务的性能。单击数字可查看与某个服务的特定度量标准关联的故障单。单击“服务”可查看服务详细信息页面。针对服务创建的所有突发事件、问题和变更请求为在“服务视图”的“关键服务”部分下显示的度量标准提供了支持。

警告度量标准

“警告度量标准”选项卡显示需要对其加以注意的服务的度量标准。 “服务视图”在“关键服务”下显示“警告度量标准”。根据警告度量标准下提供的服务数据，您可以找出根本原因并解决该特定服务的问题。

“警告度量标准”选项卡显示有关以下度量标准的信息：

最大突发事件/问题数

显示报告的突发事件和问题数最高的服务。 (+/-) 符号表示与上一期间相比的差异。在您组织的所有服务中，如果 VMware 服务在当前期间具有最多的突发事件和问题，那么它就会显示在“警告度量标准”选项卡下。

例如，考虑以下两个方案：

在上一期间内，为 VMware 服务创建了 100 个突发事件/问题故障单。
在当前期间内，为同一服务创建了 115 个突发事件/问题故障单。

在这种情况下，差异是与上一期间相比增加 15。

同样，如果：

在上一期间内，为 VMware 服务创建了 100 个突发事件/问题故障单。
在当前期间内，为同一服务创建了 85 个突发事件/问题故障单。

在这种情况下，差异是与上一期间相比减少 15。

最小响应 SLA 目标

显示满足响应 SLA 目标的故障单百分比最低的服务。 (+/-) 符号表示与上一期间相比的差异。在您组织的所有服务中，如果 One Drive 服务具有最低的响应目标，那么它就会显示在“警告度量标准”选项卡下。

例如，考虑以下两个方案：

在上一期间内，为 One Drive 服务创建了 10 个故障单，其中仅有 6 个故障单满足 SLA，而有 4 个故障单违反 SLA，因此该服务的响应目标为 60%。
在当前期间内，One Drive 服务的响应目标为 80%。

在这种情况下，差异是与上一期间相比增加 20。

同样，如果：

在上一期间内，为 One Drive 服务创建了 10 个故障单，其中仅有 6 个故障单满足 SLA，而有 4 个故障单违反 SLA，因此该服务的响应目标为 60%。
在当前期间内，One Drive 服务的响应目标为 50%。

在这种情况下，差异是与上一期间相比减少 10。

要验证此计算，请单击“最小响应目标”度量标准的百分比值。为该服务创建的所有故障单都将显示在故障单深入查看选项卡下。查看“SLA 响应状态”列以确认计算。

以下服务水平度量标准将被考虑用于计算“响应目标”：

支持组的响应时间(服务可用时间)
支持组的响应时间(支持组工作时间)
支持组的响应时间(24x7 支持)
响应时间(按状态)(服务可用时间)
响应时间(按状态)(支持组工作时间)
响应时间(按状态)(24x7 支持)

注意：计算此度量标准时，不会考虑未应用 SLA 的故障单。

最小唯一请求人数

显示请求该服务的唯一故障单请求人的数量最低的服务。 (+/-) 符号指定与上一期间相比的差异。在您组织的所有服务中，如果 Office 365 服务具有的唯一请求人数量最少，那么它就会显示在“警告度量标准”选项卡下。

注意：故障单上的“请求人”字段将被视为计算此度量标准。

例如，考虑以下两个方案：

在上一期间内，由 2 个唯一用户为 Office 365 服务创建了 10 个故障单（服务请求和变更请求）。那么该服务的唯一请求人则为两个。
在当前期间内，有 3 个唯一用户请求同一服务。

在这种情况下，差异是与上一期间相比增加 1。

同样，如果：

在上一期间内，由 2 个唯一用户为 Office 365 服务创建了 10 个故障单（服务请求和变更请求）。那么该服务的唯一请求人则为两个。
在当前期间内，仅有 1 个唯一用户请求同一服务。

在这种情况下，差异是与上一期间相比减少 1。

最多解决时间

显示解决/关闭突发事件和问题花费的平均时间最多的服务。计算此度量标准时，将考虑从（突发事件/问题）故障单开立到将其解决/关闭的时间。 “最多解决时间”度量标准显示解决当前期间为该服务创建的所有突发事件和问题所花费的平均时间。计算此度量标准时，不会考虑“工作时间”、“支持组工作时间”和“SLA 保留时间”。 (+/-) 符号表示与上一期间相比的差异。在当前期间内，Share Point 服务在组织的所有服务中具有最长的解决时间，那么它就会显示在“警告度量标准”选项卡下。

注意：使用“已解决”时间或“已关闭”时间中较新的那个来计算度量标准。

例如，考虑以下两个方案：

在上一期间内开立了两个故障单，第一个创建于 12/12/2014 上午 11:00 点，解决/关闭于 12/13/2014 上午 11:00 点。第二个创建于 12/13/2014 上午 11:00 点，解决/关闭于 12/13/2014 晚上 11:00 点。因此，第一个故障单的解决时间是 24 小时，而第二个故障单的解决时间是 12 小时。因此，上一期间的平均故障单解决时间是 18 小时。
在当前期间内，平均故障单解决时间是 30 小时。

在这种情况下，差异是与上一期间相比增加 12。

同样，如果：

在上一期间内开立了两个故障单，第一个创建于 12/12/2014 上午 11:00 点，而解决/关闭于 12/13/2014 上午 11:00 点。第二个创建于 12/13/2014 上午 11:00 点，解决/关闭于 12/13/2014 晚上 11:00 点。因此，第一个故障单的解决时间是 24 小时，而第二个故障单的解决时间是 12 小时。因此，上一期间的平均故障单解决时间是 18 小时。
在当前期间内，平均故障单解决时间是 15 小时。

在这种情况下，差异是与上一期间相比减少 3 小时。

最小变更/服务请求数

显示在给定时间段期间为其创建的服务请求或变更请求数最低的服务。此度量标准表示有关服务的采用率的信息。 (+/-) 符号表示与上一期间相比的差异。在当前期间内，如果 Drop Box 服务具有的变更/服务请求数最低，该服务的采用率则较差。因此，它会显示在“警告度量标准”选项卡下。

例如，考虑以下两个方案：

在上一期间内，为 Drop Box 服务创建了 10 个变更/服务请求。
在当前期间内，为同一服务创建了 15 个变更/服务请求。

在这种情况下，差异是与上一期间相比增加 5。

同样，如果：

在上一期间内，为 Drop Box 服务创建了 10 个变更/服务请求。
在当前期间内，创建了 5 个变更/服务请求。

在这种情况下，差异是与上一期间相比减少 5。

最大重大突发事件/问题数

显示报告的未结紧急突发事件和问题数最高的服务。 (+/-) 符号表示与上一期间相比的差异。在当前期间内，您组织的所有服务中大多数紧急故障单均针对 VMware 服务而报告。因此，VMware 服务将显示在“警告度量标准”选项卡的“紧急突发事件/问题的最大数”下。

注意：未结故障单的紧急程度基于故障单的“优先级”字段进行计算。

计算此度量标准时，不会考虑具有以下状态的故障单：

已解决

已关闭

存档

完成

请求-删除

例如，考虑以下两个方案：

在上一期间内，为 VMware 服务创建了 50 个紧急突发事件/问题故障单。
在当前期间内，为同一服务创建了 75 个突发事件/问题故障单。

在这种情况下，差异是与上一期间相比增加 25。

同样，如果：

在上一期间内，为 VMware 服务创建了 50 个紧急突发事件/问题故障单。
在当前期间内，为同一服务创建了 30 个突发事件/问题故障单。

在这种情况下，差异是与上一期间相比减少 20。

正常度量标准

“正常度量标准”选项卡显示了按预期执行的服务的度量标准。 “服务视图”在“关键服务”下显示“正常度量标准”。导航到“正常度量标准”选项卡来找到执行良好的服务。

“正常度量标准”选项卡显示有关以下度量标准的信息：

最小突发事件/问题数

显示报告的突发事件和问题数最低的服务。 (+/-) 符号表示与上一期间相比的差异。在当前期间内，在您组织的所有服务中，SAP 服务具有的突发事件和问题数量最低。因此，SAP 服务会显示在“正常度量标准”下。

例如，考虑以下两个方案：

在上一期间内，仅为 SAP 服务创建了一个突发事件/问题故障单。
在当前期间内，也仅为 SAP 服务创建了一个突发事件/问题故障单。

在这种情况下，差异是与上一期间相比为 0。

在上一期间内，仅为 SAP 服务创建了一个突发事件/问题故障单。
在当前期间内，没有为 SAP 服务创建任何突发事件/问题故障单

在这种情况下，差异是与上一期间相比减少 1。

最大响应 SLA 目标

显示满足响应 SLA 目标的故障单的百分比最高的服务。 (+/-) 符号表示与上一期间相比的差异。在当前期间内，在您组织的所有服务中，Dropbox 服务具有最高响应 SLA 目标。因此，Drop Box 服务会显示在“正常度量标准”下。

例如，考虑以下两个方案：

在上一期间内，为 Drop Box 服务创建了 10 个故障单，其中仅有 8 个故障单满足 SLA，而没有故障单违反 SLA，因此该服务的响应目标为 80%。
在当前期间内，Drop box 服务的响应目标为 100%。

在这种情况下，差异是与上一期间相比增加 20。

同样，如果：

在上一期间内，为 Drop Box 服务创建了 10 个故障单，其中仅有 8 个故障单满足 SLA，而没有故障单违反 SLA，因此该服务的响应目标为 80%。
在当前期间内，Drop box 服务的响应目标为 50%。

在这种情况下，差异是与上一期间相比减少 30。

以下服务水平度量标准将被考虑用于计算“响应目标”：

支持组的响应时间(服务可用时间)

支持组的响应时间(支持组工作时间)

支持组的响应时间(24x7 支持)

响应时间(按状态)(服务可用时间)

响应时间(按状态)(支持组工作时间)

响应时间(按状态)(24x7 支持)

最大唯一请求人数

显示请求该服务的唯一故障单请求人的数量最高的服务。 (+/-) 符号指定与上一期间相比的差异。在当前期间内，在您组织的所有服务中，Lync 服务具有的唯一请求人数量最高。因此，Lync 服务会显示在“正常度量标准”选项卡下。

注意：故障单上的“请求人”字段将被视为计算此度量标准。

例如，考虑以下两个方案：

在上一期间内，由 2 个唯一用户为 Lync 服务创建了 10 个故障单（服务请求和变更请求）。那么该服务的唯一请求人则为 2 个。
在当前期间内，有 2 个其他用户请求同一服务。

在这种情况下，差异是与上一期间相比增加 1。

同样，如果：

在上一期间内，由 2 个唯一用户为 Lync 服务创建了 10 个故障单（服务请求和变更请求）。那么该服务的唯一请求人则为 2 个。
在当前期间内，仅有 1 个唯一用户请求同一服务。

在这种情况下，差异是与上一期间相比减少 1。

最少解决时间

显示解决当前期间内为服务创建的所有故障单（突发事件/问题）所花费的平均时间最少的服务。计算此度量标准时，将考虑从故障单开立到将其解决/关闭的时间。计算此度量标准时，不会考虑“工作时间”、“支持组工作时间”和“SLA 保留时间”。 (+/-) 符号表示与上一期间相比的差异。在当前期间内，在您组织的所有服务中，SAP 服务的解决时间最少。因此，SAP 服务会显示在“正常度量标准”选项卡下。

注意：使用“已解决”时间或“已关闭”时间中较新的那个来计算度量标准。

例如，考虑以下两个方案：

在上一期间内针对 SAP 开立了两个故障单，第一个创建于 01/01/2014 上午 08:00 点，而解决/关闭于 01/01/2014 上午 08:30 点。第二个故障单创建于 2014 年 1 月 2 日上午 11:00，并于 2014 年 1 月 2 日上午 11:40 解决/关闭。因此，第一个故障单的解决时间是 30 分钟，而第二个故障单的解决时间是 40 分钟。因此，平均故障单解决时间是 35 分钟。
在当前期间内，同一服务的故障单解决时间为 40 分钟。

在这种情况下，差异是与上一期间相比增加 5 分钟。

同样，如果：

在上一期间内针对 SAP 开立了两个故障单，第一个创建于 01/01/2014 上午 08:00 点，而解决/关闭于 01/01/2014 上午 08:30 点。第二个故障单创建于 2014 年 1 月 2 日上午 11:00 点，并于 2014 年 1 月 2 日上午 11:40 解决/关闭。因此，第一个故障单的解决时间是 30 分钟，而第二个故障单的解决时间是 40 分钟。因此，平均故障单解决时间是 35 分钟。
在当前期间内，同一服务的故障单解决时间为 15 分钟。

在这种情况下，差异是与上一期间相比减少 20 分钟。

最大变更/服务请求数

显示在给定时间段期间为其创建的服务请求或变更请求数最高的服务。此度量标准表示有关服务的采用率的信息。 (+/-) 符号表示与上一期间相比的差异。在当前期间内，在您组织的所有服务中，Lync 服务具有的变更/服务请求数量最高。这意味着此服务的采用率良好，因此，它会显示在“正常度量标准”下。

例如，考虑以下两个方案：

在上一期间内，为 Lync 服务创建了 10 个变更/服务请求。
在当前期间内，为同一服务创建了 15 个变更/服务请求。

在这种情况下，差异是与上一期间相比增加 5。

同样，如果：

在上一期间内，为 Lync 服务创建了 10 个变更/服务请求。
在当前期间内，为同一服务创建了 5 个变更/服务请求。

在这种情况下，差异是与上一期间相比减少 5。

最小重大突发事件/问题数

显示报告的紧急突发事件和问题数最低的服务。未结故障单的紧急程度基于故障单的“优先级”字段进行计算。 (+/-) 符号表示与上一期间相比的差异。在当前期间内，在您组织的所有服务中，针对 Lync 服务报告的紧急故障单数量最低。因此，Lync 服务将显示在“正常度量标准”选项卡的“数量最低的紧急突发事件/问题”部分中。

注意：未结故障单的紧急程度基于故障单的“优先级”字段进行计算。

计算此度量标准时，不会考虑具有以下状态的故障单：

已解决

已关闭

存档

完成

请求-删除

例如，考虑以下两个方案：

在上一期间内，为 One Drive 服务创建了 10 个紧急故障单（突发事件和问题）。
在当前期间内，为同一服务创建了 15 个突发事件/问题请求。

在这种情况下，差异是与上一期间相比增加 5。

同样，如果：

在上一期间内，为 One Drive 服务创建了 10 个紧急故障单（突发事件和问题）。
在当前期间内，为同一服务创建了 5 个突发事件/问题故障单。

在这种情况下，差异是与上一期间相比减少 5。

按突发事件/问题划分的最热门服务

显示排名靠前的十个服务，根据在当前期间与上一期间内创建的突发事件/问题数排列到列表前部。

例如：

在当前期间内，为 Office 365 服务创建了 50 个突发事件/问题。
在上一期间内，为同一服务创建了 30 个突发事件/问题。

在此情况下，差异是与上一期间相比增加 20。

同样，如果：

在当前期间内，为 Office 365 服务创建了 60 个突发事件/问题。
在上一期间内，为同一服务创建了 50 个突发事件/问题。

在这种情况下，差异是与上一期间相比增加 10。

Office 365 服务与上一期间相比具有最大差异，因此会显示在列表顶部。通过时间段筛选，您可以查看给定时间段内的数据。

根据应用的时间段筛选，会显示当前期间的数据及其与上一期间的差异。通过故障单深入查看，可以分析和调查对特定度量标准提供支持的故障单。单击“服务名称”可查看服务详细信息屏幕，例如“Office 365”。单击数字可查看为度量标准值提供支持的突发事件和问题的列表，例如，67 个突发事件。

查看服务

显示根据服务所有者/管理员有权访问的组织而对其可用的活跃服务总数。在“服务视图”右上角中，单击“服务”以查看此切片中处于活跃状态的所有服务的列表。

注意：“服务”选项表示切片中处于活跃状态的服务的数量，如下图所示：

单击“服务”可查看具有以下详细信息的所有服务的列表：

服务名称
状态
突发事件/问题数
响应目标百分比
唯一请求人
服务/变更请求
未结紧急突发事件/问题故障单

服务更新

“服务更新”显示针对服务创建的故障单上发生的最后五次更新。

单击“故障单”链接可查看故障单详细信息屏幕。