自助用户工作区

本文包含以下主题：

ServiceAide Cloud Service Management 帮助您自动执行组织的支持服务。 作为自助用户，您可以使用它请求支持组提供的服务，并查找工作区问题的解决方案。 该应用程序还可以帮助您跟踪服务请求并与支持团队和其他用户进行协作。 本文提供工作区的主要组件的概述。

“工作区”菜单

应用程序中的“工作区”菜单是您作为最终用户执行主要活动的关口。

工作区的主要组件包括：

服务中心

“服务中心”就是您的主页。 此页面充当主要显示板，为您提供以下组件：

主页

“主页”提供接口来执行以下任务：

• 选择“请求目录”中的目录项，并创建故障单。
• 查看服务台公告。
• 查看您最近的五个未结项，包括 KB 文章的待处理审批和审核。
• 查看前五个最新的未结故障单。
• 查看前三个评级最高的知识文章。

搜索

在应用程序中，“搜索”选项卡提供目录项、故障单和知识文章的高级搜索选项。 搜索文本可以使用数字、字母数字或特殊字符。

搜索结果仅限于此应用程序的实例，同时提供以下内容的访问权限：

• 您记录的故障单（和组织中其他人记录的故障单，具体取决于您的权限）。
• 应用程序管理员提供给您的知识文章。
• 请求目录项。

搜索取决于您的登录凭据。 搜索仅列出您或您所属支持组有权查看的那些项。 如果管理员已启用对特定实体的访问权限，则搜索结果中仅显示该实体。 例如，解决方案记录或配置项记录。 您只可以查看管理员支持自助用户查看的那些项。

“搜索”选项卡位于“服务中心”页面。

搜索：

1. 导航到“工作区”、“服务中心”，然后单击“搜索”。
2. 在“搜索”字段中输入文本（字母数字或数字值），然后按 Enter 键。 将针对应用程序中匹配条件且您有权查看的所有记录启动搜索。
   与搜索文本匹配的所有记录将显示在右侧。
3. 您可以单击记录，并查看与该记录相关的所有详细信息。

您可以使用该选项卡下提供的一个或多个复选框筛选搜索结果。

我的故障单

“我的故障单”显示您的所有故障单列表，并提供接口来执行以下任务：

• 打开故障单。
• 查看状态、关注者、留言板和工作日志等故障单详细信息。
• 筛选故障单列表。
• 添加工作日志条目、附件、配置项并评论现有工作日志条目。
• 关注故障单。
• 查看故障单的状态图表。
• 有了必要的切片参数配置，自助用户可以从其组织看到故障单。                   
• 将故障单与您所拥有的资产相关联。 有关详细信息，请参阅“管理资产”。

我的资产 

“我的资产”显示您拥有的资产列表，并提供接口来执行以下任务：

• 打开资产。
• 查看诸如“资产概览”和“资产属性”等资产详细信息。
• 在新选项卡中查看资产。
• 在新工作区窗口中查看资产。

注意：作为自助用户，您无法编辑资产详细信息。 仅管理员或资产经理有权限对资产进行编辑。

请求目录

“请求目录”提供称为“目录项”的模板来创建故障单。 这些模板是针对不同用户需求特别定制的。 可以帮助您路由故障单，完成整个预定义流程，并分配给指定支持组。 此页面上的主要组件包括：

• “主页”选项卡提供接口来执行以下任务：
  
  • 搜索目录项。
  • 按类别筛选目录项的列表。
  • 按“名称”、“类别”和“受欢迎度”对目录项进行排序。 
  • 检查目录项的详细说明。
  • 请求目录项。
• “我的请求”选项卡显示以下信息：
  
  • 用户拥有的故障单。
  • 该组织拥有的故障单。
  • 查看故障单的状态图表。

未完项

“未完项”显示待处理的任务列表。 “未结项”还提供接口来执行以下任务：

• 查看等待您审批的项目，并批准或拒绝这些项目。
• 查看等待您审核的项目，并提供审核评论。
• 查看服务台中等待反馈的请求，并提交您的响应。

知识管理

此页面为您提供了对应用程序知识库存储库的访问权限。 此页面上的主要组件包括：

• “主页”提供不同类别下前几篇知识文章的快照。
• “搜索”为知识文章提供高级搜索选项。

通常，IT 服务用户遇到的都是小问题，这些问题的解决方案或变通方法其实相当简单。 可让 IT 服务的所有用户（包括自助用户）了解此类问题或频繁发生的问题的解决方案。  

为了方便存储和检索这些解决方案和变通方法，应用程序提供“知识管理”模块。 可以在该模块中创建和保存知识文章。

在自助用户界面中，自助用户可以查看知识文章、新闻、常见问题解答并获取有关已知中断的信息。 用户还可以使用“搜索”字段搜索知识库。 可以在应用程序的“知识管理”部分查看知识文章。

您可以通过“知识管理”页面搜索应用程序知识库中的解决方案。 此页面显示不同类别下前几篇知识文章。

搜索特定知识文章：

1. 导航到“工作区”、“知识管理”，然后单击“搜索”。

2. 在“搜索知识”字段中键入关键字，然后按 Enter 键。 将显示相关搜索结果。

您可以按“KB 类别”和“最后修改时间”来筛选搜索结果。 要对搜索结果应用筛选，请选中一个或多个复选框。

从搜索结果中选择一个解决方案，查看“症状”、“原因”和“解决办法”等详细信息。 如果该解决方案满足您的要求，可以将其应用于现有问题。

注意：您也可以在不指定任何参数的情况下搜索知识库。 单击搜索图标，将显示自助用户可用的所有解决方案。 如果管理员认为某些解决方案普遍适用于一系列问题，用户可以将其标记为“附注解决方案”。 它们会显示为列表中的前五个解决方案。

我的留言板

“我的留言板”显示您的公共留言板和社交网络中的联系人。 此页面上的主要组件包括：

• “我的留言板”显示您与社交网络联系人之间交换的消息。 您可以在留言板上发布消息，并评论留言板上显示的消息。
• “关注者”显示关注您的联系人，并提供选项与他们进行通讯。
• “关注对象”显示您关注的联系人和故障单，并提供选项与他们进行通讯。

“操作”按钮

“操作”按钮显示在应用程序中的所有页面上。 此按钮提供选项来执行该页面上可操作的专业任务。 此按钮还包括整个应用程序所有页面的通用任务。

下拉列表中显示的操作按以下类型进行分组：

• 服务台－该组仅显示在某些页面上，列出了可以在这些页面上采取的服务台特定操作。 示例如下：
  
  • “创建请求”可打开一个新的选项卡来创建服务请求。 此选项在“服务中心”页面中可用。
  • “新建”可打开一个新的选项卡来创建服务请求。 此选项在“请求目录”页面中可用。
  • “保存”可保存故障单信息。 此选项在“服务中心”和“请求目录”页面中可用。
  • “排定报告”可打开帮助您排定循环报告的“排定报告”对话框。
• 工作区－该组提供整个应用程序所有页面的通用选项。 示例如下：
  
  • “设置为主页”可将当前页面设置为主页。
  • “打印”可打印当前页面。

社交协作工具

应用程序所有页面的右上角均提供社交协作工具。 您可以使用这些工具与使用该应用程序的其他用户创建一个社交网络。 您可以在该网络中分享您的意见。

主要社交协作组件包括：

• “我的留言板”可打开您的留言板。
• “用户状态”可将您的状态显示给其他用户。 您可以将状态设置为忙碌、在线或离开。
• “联系人列表”可显示您的联系人。 您可以搜索联系人。 也可以添加、删除和关注联系人。 此外，还可以在他们的留言板上发布消息，以及向他们发送电子邮件。