跟踪、修改和管理未结故障单

本文包含以下主题：

ServiceAide Cloud Service Management 中的“服务中心”页面为您提供您已创建的故障单的列表。 您可以选择在该页面内筛选列表或搜索特定故障单。 通过此页面，您可以打开、审核和更新故障单。

查看和跟踪现有故障单

“服务中心”工作区显示您的所有故障单的列表。 您可以在该工作区中查看每个故障单的摘要。 您可以在新选项卡或新窗口中打开故障单，以查看该故障单的完整详细信息。 您可以编辑故障单，还可以向其中添加更多信息。

要了解如何创建故障单，请参阅“提交故障单”。

要查看您的故障单，请依次单击“工作区”、“服务台”、“服务中心”、“我的故障单”。

应用程序将在“故障单”区域显示您所有故障单的列表。 此列表还显示分析人员代表您创建的故障单。

您可以使用“打印为 PDF”或“导出为 CSV”选项导出故障单列表。 此时将以所选格式提取数据，您可以保存数据以供将来使用。

您可以通过以下方法查看故障单的详细信息：

• 单击故障单行上的展开图标可在同一页面上查看该故障单的摘要。 您还可以在同一页面上添加工作日志条目。

• 双击故障单行，在新选项卡上查看故障单的详细信息。

• 单击故障单行中的箭头按钮，然后选择以下选项之一：

• 在新选项卡中编辑故障单－在新选项卡中打开故障单。

• 在新工作区窗口中编辑故障单－在新窗口中打开故障单。

注意：要查看故障单的全部详细信息并访问与故障单相关的一整套功能，请在新选项卡或新窗口中打开该故障单。 “服务中心”视图上看不见这些详细信息和功能。

以下主题说明了故障单详细信息页上的组件。

故障单留言板

要查看故障单的进度，请向下滚动到故障单的“留言板”部分。 “留言板”显示以下各项：

• 与故障单相关的所有通知，如状态、原因代码、故障单分配和所有权的变更。

• 您和分析人员的所有工作日志条目。

• 工作日志条目的评论。

故障单状态

“状态”字段显示故障单当前所处的生命周期阶段。 当前阶段包括“新建”、“已排队”、“活跃”、“待处理”、“完成”、“已解决”、“已关闭”等。 随着故障单进入解决过程，状态也会随之更改以反映该进度。

作为自助用户，您不能修改故障单的状态。 但是，您可以查看“状态”以获取您创建的故障单的相关进度信息。

原因代码

由分析人员或通过自动路由基于原因将请求移到某个状态。 可以通过查看“原因代码”字段来确定原因。 原因代码描述了故障单处于特定状态的原因。 例如，原因代码为“未决供应商信息”时，故障单状态可能为“未决”。

故障单处于给定状态的原因有多种。 例如，故障单状态可能为“未决”。 “原因代码”可能为“未决用户回电”、“未决供应商”或“未决变更审批”。

由管理员定义和控制原因代码及其与故障单状态的关联。 管理员可以基于以下各项将原因代码配置为必填字段：

• 故障单条件

• 适用于组织的命名约定

电子邮件通知

通知是在发生预定义情况或事件时发送给个人或组的消息。 您也可以通过通知了解故障单的进度。 例如，记录、更新、解决或关闭故障单。 应用程序可以设置为向请求人和其他标识的相关利益人发送通知消息。

可以发送通知以执行下列任务：

• 通知接收人某个事件。

• 要求收件人采取合适的操作。

提交变更请求以进行审批时，也会向审批人或审核人发送通知。 同样，管理员可以设置为在请求违反服务水平目标时发送通知。

作为自助用户，您在以下情况下会收到通知：

• 代表您记录故障单。

• 您记录的故障单的状态变更。

• 向您分配了需要审批的故障单。

• 向您分配了服务反馈表单。

• 您尝试重置或更改密码。

仅当管理员将相关工作日志条目设置为客户端可查看时，您才会收到有关活动请求进度的通知。 存在客户端可查看的更新时，您也会收到通知。

不在办公室

启用“外出”标志后，您不会收到有关活跃请求更新的通知。 如果您最近启用过“外出”标志，请确认已移除该标志。 如果启用了该标志，则通知很可能已转给您的代理。

通过电子邮件响应通知

该产品让您可以通过注册的电子邮件 ID 创建和修改故障单。 创建故障单后，您可以使用电子邮件客户端的答复和转发功能来添加更多信息。

您可以通过从您的邮箱答复来直接响应从该产品收到的电子邮件通知。

在该产品中响应通知时，切记以下规则：

• 电子邮件的主题行必须与通知主题匹配。 不要以任何方式修改主题行，请使用您的常规邮箱正常答复通知。
• 电子邮件的“收件人”、“抄送”、“密件抄送”和“主题”字段中的文本不得超过 512 个字符。
• 电子邮件的邮件正文不得超过 4000 个字符。 对于使用 Unicode 字符的语言（如日语），此限制相对较松。
• 响应审批请求时，您的邮件正文的第一个词语必须是“已批准”或“已拒绝”。只能在“已批准”或“已拒绝”词语之后进行任何进一步的评论。

应用程序会将主题行中不包含故障单编号的所有请求处理为新请求。 因此，对通知的响应将创建故障单，而不是更新现有故障单。 下面是一些原因：

• 未将主题行配置为特定格式。 例如，SRQ#<故障单编号>。 仅在初始通知中遵循该格式时，电子邮件响应才会附加到初始故障单。 由管理员管理此配置。
• 通知的主题行已被修改。 主题行不包含故障单编号和“答复”或“RE”或“转发”等项。 如果主题行已修改，应用程序将无法识别电子邮件是否与现有故障单关联。

查看活动历史记录

"活动历史记录"部分显示故障单的历史信息。 您可以查看对故障单采取的全部操作的详细信息。 例如，自动操作、通知和手动操作（如状态变更、发出的通信、工作日志、分配和对故障单的字段更新）。

例如，当修改与故障单关联的详细信息、相关 CCTI 或相关受影响的服务时，故障单的活动历史记录便会更新。

您可以在“活动历史记录”下查看以下信息：“活动类型”、“创建日期”、“创建人”和“活动”。

例如：

注意：在“活动”列下为请求人更新以下字段：“说明”、“受影响的服务”、“搜索 CCTI”、“源”、“紧急度”、“影响”、“优先级”、“业务紧急程度”（变更故障单）、“重要级别”（问题和突发事件故障单）。

请执行以下步骤：

1. 导航到“工作区”、“服务中心”，然后打开所需故障单。
2. 单击锚点链接中的“活动历史记录”或向下滚动到“活动历史记录”部分，以查看故障单的历史记录。

您可以使用“筛选”选项来“按活动名称”、“按用户”和“按创建日期”筛选列表。 您还可以按“相关故障单活动”、“相关 CI 活动”和“受影响的配置项活动”来筛选要包括的故障单。

更新现有故障单

您可以更新故障单，以向工作日志添加信息，评论现有工作日志条目，以及添加附件。 仅当您在应用程序的新选项卡中打开故障单时，大多数这些选项才可用。

如果管理员允许，您还可以将配置项 (CI) 与您的故障单关联。

提交故障单后，不能修改其中的任何字段。 您只能更新工作日志、添加附件，以及将 CI 和资产与故障单关联。 如果要更改任何故障单字段，可以通过故障单工作日志请求此类更改。

您不能删除已记录的故障单。 作为自助用户，您可以采取的唯一操作是提交请求。

要关闭错误记录的请求而不想进行任何操作，请联系服务台。 您不能自行关闭故障单。

如果您在未保存更改的情况下离开屏幕，应用程序将显示一条警告消息。 如果您试图在未保存更改的情况下注销会话，应用程序将显示一条警告消息。 如果要保存更改，请单击“取消”。 保存您的更改，然后离开此屏幕。

向工作日志添加信息

工作日志是故障单中手工输入的条目，用于记录与该故障单相关或对其非常重要的任何其他信息。 应用程序不会自动捕获此信息。 例如，针对某个问题的查找结果、与问题相关的电话讨论或问题解决办法。

大多数情况下由分析人员更新工作日志。 作为自助用户，也可以将工作日志添加到故障单中，以共享与请求相关的信息。 通过响应故障单通知或自助用户界面添加到故障单中的所有更新都会附加到该故障单。 在故障单的“留言板”部分，它们可以作为通讯条目显示。

分析人员可以将工作日志标记为“客户端可查看”，使其对请求人可见。 该产品还允许将工作日志更新作为电子邮件发送给标识的收件人。 在保存工作日志之前，分析人员可以选择“以电子邮件发送”选项，以电子邮件形式发送工作日志。

您可以在工作日志中向故障单添加更多消息或答复分析人员提出的问题。

您可以指定在工作日志上花费的时间。 如果将不正确的时间添加到您的工作日志，您可以使用负值调整时间。 例如，在您的故障单上花费 10 分钟，却错误地添加了 20 分钟，您可以通过使用 -10 来调整时间（即 20-10 = 10）。 您可以在工作日志花费的最短时间为 -999，可以在工作日志上花费的最长时间为 +999。 

请执行以下步骤：

1. 双击故障单以在新选项卡中打开。
2. 单击“工作日志”，填写所需信息，然后单击“提交”。

您的信息将添加到故障单。 您可以在故障单页面底部的“留言板”部分查看此信息。

如果您无法查看“留言板”中的消息，请在“编写帖子”框中单击。 “留言板”将展开并显示消息（如果有）。

还可以在“服务中心”选项卡中创建工作日志条目。

请执行以下步骤：

1. 依次单击“工作区”、“服务台”和“服务中心”。
   此时显示故障单列表。
2. 在故障单行中单击展开按钮，在“工作日志”字段中输入信息，然后单击“提交”。

您的信息将添加到故障单。

评论现有工作日志条目

请执行以下步骤：

1. 双击故障单以在新选项卡中打开。
2. 向下滚动到消息留言板中的工作日志项，然后单击“编写帖子”。
3. 键入您的评论，然后单击“共享”。

您的评论将作为工作日志项添加到“留言板”区域中。

添加附件

您可以向现有故障单添加附件。 该产品允许您直接上传文件，或通过 URL 将文件作为附件上传。

请执行以下步骤：

1. 双击故障单以在新选项卡中打开。
2. 向下滚动到“附件”部分，然后单击“添加”。
3. 选择“附件类型”并添加附件。
   
   1. 如果选择“文件”，请单击“浏览”并选择附件文件。
   2. 如果选择“URL”，请在“URL”字段中提供附件文件的路径。
4. 输入附件的名称和说明。
   注意：“名称”字段将自动采用附件文件名。 如果需要，可以修改该名称以满足您的要求。
5. 单击“上传”。

您的文件将附加到故障单。

上传附件后，您不能删除。 附件上传到故障单后，您不能编辑。 编辑操作包括修改附件的名称和说明。

关注故障单

请执行以下步骤：

1. 双击故障单以在新选项卡中打开。
2. 向下滚动到“留言板”部分，然后单击“关注”。

现在您即订阅了故障单，只要故障单变更您就会收到通知。 此功能可以帮助您关注其他用户创建的故障单（假设您具有所需权限）。

搜索故障单

您可以按故障单的状态和存在时间来筛选“故障单”列表。

请执行以下步骤：

1. 在“故障单”区域中，单击“筛选”并选择筛选选项。
2. 单击“应用”。

显示筛选后的列表。

您可以搜索包含特定关键字的故障单。 在列表顶部的“搜索”字段中键入关键字，然后按 Enter 键。

您可以将搜索结果筛选为，仅显示指定时段内创建的故障单。

请执行以下步骤：

1. 依次单击“工作区”、“服务台”、“服务中心”和“搜索”。
2. 在“搜索服务台”字段中输入关键字，然后按 Enter 键。
   该产品显示相关的搜索结果。
3. 选择“故障单”以及“最后修改时间”下的任意选项可将搜索结果限制在您的故障单上。

现在，该列表仅显示指定时段内最后修改的故障单。

查看组织中的故障单

默认情况下，自助用户只能看到自己的故障单。 但是，您的管理员可以允许您查看您及以下级别的其他用户记录的所有故障单。 如果您无法查看其他用户记录的故障单，则您只有权查看自己的请求。 此时您可以联系您的应用程序管理员。

您可以配置故障单列表以便也显示组织中其他用户创建的故障单。 仅当您的管理员为您提供此类权限时才能使用该选项。

请执行以下步骤：

1. 依次单击“工作区”、“服务台”和“服务中心”。
2. 选中“显示我的组织的故障单”复选框。

故障单列表此时显示组织中所有用户的故障单。 您可以采用与搜索自己故障单相同的方式来搜索其他用户的故障单。

您不能查看组织层级中高于您级别的用户的故障单。