处理故障单

故障单构成了故障单开出、投诉跟踪和服务台等应用程序中的基本实体。 故障单是记录与用户请求关联的所有信息的事务文档。

故障单包含不同的字段和选项卡，可以在其中记录和存储与请求相关的特定信息。 这些信息包括：

• 与请求人或请求性质相关的详细信息。
• 处理请求所需的所有其他信息。
• 支持组为完成请求执行的工作的详细信息。

作为自助用户，您可以通过向支持部门发送电子邮件来记录故障单。 您也可以通过自助用户界面记录故障单。 当您通过电话报告问题时，响应您呼叫的分析人员会代表您记录故障单。 然后您的故障单将进入定义的工作流程，直到解决。     

“我的故障单”工作区

“我的故障单”工作区显示您的所有故障单列表，并提供接口来执行以下任务：

• 打开故障单。
• 查看状态、关注者、留言板和工作日志等故障单详细信息。
• 筛选故障单列表。
• 添加工作日志条目、附件、配置项并评论现有工作日志条目。
• 关注故障单。
• 查看故障单的状态图表。
• 有了必要的切片参数配置，自助用户可以从其组织看到故障单。
• 将故障单与您所拥有的资产相关联。 有关详细信息，请参阅“管理资产”。

有关故障单的详细信息，请参阅“自助用户的主要概念”。

本节包括下列主题：

• 提交故障单
• 跟踪、修改和管理未结故障单
• 审核、审批或拒绝故障单
• 自助用户如何提交服务反馈