查看故障单详细信息并对故障单执行操作

本文包含以下主题：

作为分析人员，您可以查看和管理您的故障单和故障单队列。 您可以查看分配给您和与您的支持组的故障单列表。 除了处理请求的服务之外，您还可以针对故障单采取多种操作。 可根据请求的类型对故障单进行分类、确定进展，以及更新解决方案详细信息。 管理员将新故障单路由到其各自的支持组，也可以定义路由规则。

本文介绍如何查看故障单详细信息并在故障单页面上执行部分基本操作。 该信息可用于所有故障单类型，即“服务请求”、“变更请求”、“突发事件”和“问题”。

筛选故障单列表   

您可以筛选故障单列表，以查看匹配特定条件的故障单。 例如，您可以筛选故障单列表，以查看处于活跃状态和已批准状态的突发事件故障单。 您还可以保存、编辑、查看和删除为筛选故障单列表而应用的筛选器。

请执行以下步骤：

1. 导航到“工作区”、“服务台”、“故障单中心”，然后单击“筛选”。
2. 使用复选框和查找字段在故障单列表中选择要筛选的相关项目。
3. 要运行筛选器而不对其进行保存以供将来使用，请单击“应用”。
   注意：每当访问应用程序时，为故障单中心故障单列表所应用的最后一个筛选器都会自动应用，而无论其是否已被保存。
4. 要保存并重用筛选器，请在“名称”文本框中输入名称，选择筛选器，然后单击“保存并应用”。
5. （可选）要查看可用筛选器，请单击“名称”下拉列表。
6. （可选）要编辑筛选器名称，请单击铅笔图标。
   注意：应用程序不要求筛选器名称唯一，因而可为筛选器创建重复的名称。

注意：保存在先前版本 ServiceAide Cloud Service Management 的浏览器缓存中的筛选器首次使用时将自动应用。 这些筛选器的应用与浏览器类型（如 Google Chrome 或 Mozilla Firefox）无关。

查看故障单详细信息和编辑故障单

您可以在新工作区选项卡或新工作区窗口中查看新故障单。 通过在新工作区窗口打开故障单，您将能够在不关闭故障单的情况下导航到其他工作区。 通过在新工作区选项卡中打开故障单，您将能够查看多个故障单。 可以查看故障单详细信息，更新故障单，或对故障单采取操作。 

故障单的“摘要”部分显示以下信息：

• 最近活动。
• 在该活动上花费的时间。
• 在故障单上花费的总时间。
• 阶段、状态和原因代码。
• 打开或更新故障单的用户以及该用户所属的组。
• 故障单的所有者。
• 关闭或解决故障单的日期和时间。

请执行以下步骤：

1. 导航到“工作区”、“服务台”、“故障单中心”，然后将鼠标悬停在故障单列表中的故障单上方。
2. 单击最左侧列中的箭头图标。
3. 单击“在新选项卡中编辑故障单”或“在新工作区窗口中编辑故障单”。

查看活动历史记录

"活动历史记录"部分显示故障单的历史信息。 您可以查看对故障单采取的以下操作的详细信息。

• 自动操作
• 通知
• 手动操作，如在故障单上的状态变更、发出的通讯、工作日志、分配和字段更新。

例如，当修改与故障单、CCTI 或受影响服务相关的详细信息时，故障单的活动历史记录便会更新。

您可以在“活动历史记录”下查看以下信息：“活动类型”、“创建日期”、“创建人”和“活动”。

例如：

注意：在“活动”列下为请求人更新以下字段：“说明”、“受影响的服务”、“搜索 CCTI”、“源”、“紧急度”、“影响”、“优先级”、“业务紧急程度”（变更故障单）、“重要级别”（问题和突发事件故障单）。

请执行以下步骤：

1. 导航到“工作区”、“服务台”、“故障单中心”，然后打开所需故障单。
2. 单击顶部锚点链接中的“活动历史记录”，或向下滚动到“活动历史记录”部分。

您可以使用“筛选”选项来“按活动名称”、“按用户”和“按创建日期”筛选列表。 您还可以按“相关故障单活动”、“相关 CI 活动”和“受影响的配置项活动”来筛选要包括的故障单。

将工作日志添加到故障单

工作日志是故障单中手工输入的条目，用于记录工作进度。 工作日志用于跟踪解决或关闭每个故障单所花费的时间。 从故障单列表内部提交故障单后，可以将工作日志添加到故障单。 可以将工作日志添加到锁定的故障单。 还可以从请求人共享或隐藏工作日志，并以电子邮件形式发送工作日志。 

请执行以下步骤：

1. 依次导航到“工作区”、“服务台”、“故障单中心”，然后在列出故障单的行中单击箭头图标。

2. 指定“工作日志类型”、“工作日志”、其他必要的详细信息，然后单击“提交”。
   注意：要将工作日志作为电子邮件发送，请选择“以电子邮件发送”。通过选择“客户端可查看”选项，您可以向请求人共享或隐藏工作日志。 

如果您将错误的时间添加到您的工作日志，您可以使用负值调整时间。 例如，如果您在故障单上花费 10 分钟，却错误地添加了 20 分钟，则可添加 -10 来调整时间。 总计为 20-10=10。

您可以为工作日志添加的最小时间和最大时间分别为：

最小时间 = -999

最大时间 = +999 

您还可以通过 SOAP 服务传递负值来调整时间。 在updateWorklog 操作中使用 work_time_spent 属性。 有关使用 SOAP 的更多信息，请参阅“通过 Web 服务执行工作流操作”。

对故障单采取批量操作

由管理员配置可供您执行的批量操作。 批量操作是工作流操作，并且可应用于选自故障单列表的多个故障单。 当您要针对多个故障单应用相同的操作时，可以执行批量操作。 例如，您可以获取多个故障单的所有权，也可以将多个故障单分配给其他组。 不能针对锁定的故障单执行批量操作。

请执行以下步骤：

1. 导航到“工作区”、“服务台”和“故障单中心”。 
2. 选择要对其应用批量操作的故障单的相应复选框。

3. 单击“批量操作”，然后从操作列表中单击要应用的操作。