故障单处理和相关概念

本文包含以下主题：

作为分析人员，您需要大量使用故障单。 除了处理请求的服务之外，您还可以针对故障单采取多种操作。 您可以基于故障单请求的性质将其重新分类。 您可以确定请求的进度，更新故障单的解决方案详细信息等等。

作为分析人员，您必须大致了解故障单管理概念。 本文提供了与 ServiceAide Cloud Service Management 中故障单处理方面相关的高级概念。

故障单管理流程    

您可以通过向指定的支持 ID 发送电子邮件或从应用程序用户界面记录新请求。 您可以通过使用“服务目录”中的相关目录项来记录请求。 请求基于以下条件路由到不同的支持组：

• 请求的性质
• 请求的创建方式
• 路由规则

管理员可管理并控制可供您使用的权限以及可执行的工作流操作。 根据请求或问题，您可以创建突发事件、问题、变更或服务请求。 您还可以创建不同于现有故障单类型的故障单。 成果是确保使用适当的流程并按照达成的服务交付协议来处理请求。

故障单和故障单生命周期

故障单是记录与请求相关的所有信息的事务文档。 故障单字段包含了解和满足最终用户请求所需的信息。 管理员可以配置和添加可在故障单上使用并基于故障单归类的自定义字段。 一旦创建了故障单，该故障单将会被分配给支持组。 管理员可配置分配规则。 故障单进展具有以下三个主要方面（在构建工作流程时使用）：

• 阶段：在故障单生命周期中，该故障单会经历不同的阶段。 基于其进展，故障单可以循环返回到前一个阶段。 阶段定义因故障单类型而异。
• 状态：状态是指故障单在其生命周期中的当前阶段。 它们可以是“新建”、“已排队”、“活跃”、“待处理” 、“完成”、“已解决”、“已关闭”。 无法修改固定的故障单状态。 故障单可以从一种状态转变为另一种状态（无需遵循特定的顺序）。
• 原因代码：“原因代码”用于分配故障单处于给定状态或阶段的原因。 例如，故障单可能由于多个原因而设为待处理状态，如“待处理客户”、“待处理供应商”、“待处理信息”。

将故障单状态和原因代码结合使用可用于管理可用的工作流操作和管理故障单进展。 随着故障单的进展，故障单会增长，为解决、履行和关闭请求而完成的活动将加入其中。 故障单进展还包括手动、自动操作，以及来往于该故障单的通讯。 管理员可以配置要在故障单上用来控制故障单进展的不同工作流操作。

故障单类型

ServiceAide Cloud Service Management 中有五种类型的故障单：

• 服务请求：“服务请求”用于记录和管理用户对信息或系统和服务访问权限的标准请求。 服务请求是通过服务请求实现工作流程进行处理，并被监测是否符合 SLA 遵从性。 例如，最终用户寻求有关如何为移动设备设置和配置工作电子邮件的信息。

• 突发事件故障单：“突发事件故障单”用于报告和管理诸如中断、不可用或者系统或服务质量下降之类的问题。 突发事件故障单使用突发事件管理工作流程进行处理。 会监测这些故障单的响应和解决是否符合 SLA 遵从性。 例如，当最终用户无法通过手机发送或接收电子邮件时，将记录请求。 此服务通常会提供给请求人；并已中断服务。 确定服务中断的原因，快速恢复服务，并就解决事宜与请求人沟通。

• 问题故障单：“问题故障单”用于调查、解决或减轻影响许多用户的重大问题。 问题故障单使用问题管理工作流程进行处理。 通常情况下，根本原因分析和解决的过程很耗时，因此可能监测也可能不监测这些故障单是否符合 SLA 遵从性。

• 变更请求：“变更请求”用于记录和管理 IT 基础架构或服务的变更请求。 某些变更只会影响请求人或一小部分用户，但某些变更会影响许多用户。 所有变更请求都需要经过变更审批流程。 根据这一变更的性质，审批过程各不相同，并且使用变更管理工作流程进行处理。 会监测变更请求是否符合 SLA 遵从性。 响应和解决变更所需的时间取决于获得批准等因素。

• 任务故障单：“任务故障单”用于跟踪和管理为完成其他故障单而执行的较小工作单元。 它会被记录为其他故障单的子项。 任务故障单通常是变更故障单或问题故障单。 每个任务可以在同一时间由不同的人进行处理，也可以按设定的顺序进行处理。
  
  

工作流操作和故障单的自动分配

路由规则可将新创建的故障单路由到相应的支持组队列。 路由基于匹配条件（如源、优先级 CCTI 等）。

管理员管理和配置工作流操作和负责故障单的进展和分配的自动分配规则。 故障单的此进展和分配基于为每个故障单类型定义的请求处理过程。

• 故障单的自动分配：自动分配规则可根据匹配条件（如源、优先级和 CCTI 等）将新的故障单路由到相应的支持组队列。 通过 CCTI 归类对于生成报告也是很重要的。 分配规则还设置字段（如“阶段”、“状态”和“原因代码”）的值。 某些分配规则具有与其相关联的通讯模板，当创建故障单并将其分配给相关利益人时，将发出通知。 

• 工作流操作：“工作流操作”是一组可以在故障单上采取的操作。 在故障单上执行工作流操作时，某些字段的值会设置为已配置，并将故障单转入到下一个状态。 工作流操作特定于每种故障单类型，是工作流设计的一个重要方面。 工作流是通过将权限分配给不同的支持组或角色进而使其对分析人员可用的手工操作。 工作流操作已配置并可基于匹配条件（如“状态”、“原因代码”和“阶段”）在故障单上使用。 有些工作流操作选项在没有任何匹配条件的情况下，在任何状态下在故障单上都可用。

此外，还可以配置工作流操作向相关利益人发送通知。 在执行工作流操作之前，某些值可以被设置为必填字段。 某些操作选项具有相关联的特殊功能，这将导致进一步自动执行其他操作（如“接受分配”、“重新分配”）。

变更类型和变更审批

变更定义为现有 IT 系统或服务的增加、修改或删除。 变更可能是软件或硬件系统、配置、访问等的一部分。 变更可以被动响应问题或主动防止潜在问题或提高服务交付质量。 例如，向系统或组中添加或从中删除用户，或者为新租用开通系统。

变更请求可以分为以下四种类型：

• 标准变更：建议常见请求使用此变更类型。 例如，员工请求安装软件或访问系统或数据库。 上下文的审批人或与配置项相关联的审批人批准此类 请求。
• 正常变更：建议实施主动的计划变更使用此变更类型。 例如，实施新的 IT 安全系统（这将影响用户通过 VPN 访问 IT 资源的方式）。 此类变更将要求深入的调查、详细的变更实施计划、多级别的审核和审批。 此类变更要求在实施过程中具有潜在的停机时间，并且在实施后审核实施的变更。
• 紧急变更： 建议在被动情况下使用此变更类型，此时必须实施变更才能更正或避免重大问题。 例如，如果一台服务器发生故障导致多个用户停机，则必须更换发生故障的服务器。 在此类情况下，快速审批和实施过程是必要的。
• 故障-修复变更：此变更类型通常用于在无审批流程的情况下实施变更后报告变更。 例如，如果服务器的安全性遭到损坏，则必须将其从网络中删除。 故障-修复变更不会经过审批流程，只用于记录变更。 变更的性质不同，并且需要不同类型的审批。 某些变更需要上下文审批人（如请求人的经理）进行审批；而其他变更可能需要经历多级审批。 有时，您需要一个或所有审批人的批准。 不同的审批类型可以与变更故障单相关联。 您可以设置的审批类型包括：
• 所有审批人：选择此审批类型时，所有审批人都必须对故障单进行审批。 如果任何审批人（甚至所有已分配审批人中的其中一个）拒绝故障单，则审批流程结束，变更被拒绝。
• 任何一个审批人：只要任何一个审批人批准，变更即获批准。 仅当所有审批人都拒绝建议时，才拒绝审批。
• 任何一个审批或拒绝：审批组的单个审批人均可批准或拒绝变更。 将应用对审批流程做出响应（批准或拒绝）的第一个审批人的决定。 管理员配置不同类型变更的审批和与变更相关联的审批组的规则。 在某些情况下，您可以手工选择变更审批人。

配置项和受影响的服务

配置项是组织和其 IT 基础架构的任一组件。 CI 管理并提供 IT 服务。 例如，硬件、软件、网络设备、外设和文档。 ServiceAide Cloud Service Management 创建和管理组织中所有配置项的记录。 例如，邮件主机、服务器和具有基本软件的客户端计算机需要提供电子邮件服务。 创建所有此类服务的记录并将其另存为 ServiceAide Cloud Service Management 中的 CI。

配置项可以与不同关系域（如逻辑域、网络域、电源域或服务域）中的一个或多个配置项关联。 可以使用该信息解决配置项的任何问题。 当记录故障单报告有关配置项的问题时，CI 可以与故障单关联。 因此，生成与 CI 相关的所有突发事件、问题和变更的历史记录，可供存储和检索。 如果记录故障单报告服务的问题，则相关 CI 可以作为“受影响的服务”与该故障单关联。

联系人可与诸如所有者、用户、变更审批人、变更审核人和支持提供商的配置项相关联。 可以将作为变更审批人和变更审核人关联的联系人用作与该 CI 相关的变更故障单的上下文审批人。 配置项的状态表示 CI 是否正在使用中。 状态还指定 CI 处于生命周期的哪个阶段。 将 CI 与故障单相关时，分析人员将可以看到处于所有状态（已取消开通除外）的配置项。

故障单关系

故障单关系是指可以与故障单相关的不同类型的记录。 故障单可与其他故障单或配置项关联。 此外，还可以与附件相关以提供详细信息。

• 故障单 - 故障单关系：一个故障单可以按以下三种方式与其他故障单关联：
• 上级 - 下级关系：当由现有故障单创建新故障单时，则这两个故障单享有“上级 - 下级”关系。 例如，变更故障单是否通过问题故障单创建。 仅创建一个任务故障单来完成其他现有故障单的工作单元。 任务故障单始终记录为下级故障单。
• 全局故障单关系：如果较小的突发事件是由于一个较大的问题导致的，可以将报告主要问题的故障单标记为“全局”。 其他突发事件可以与全局突发事件相关。 例如，不同的用户身份记录几个报告丢失连接的突发事件故障单。 记录突发事件报告网络服务器电源有问题，这些问题都是由于网络服务器的突发事件所致。 因此，解决网络服务器可修补相关突发事件。 因此，可以将针对网络服务器记录的故障单标记为“全局”。 您可以将所有其他突发事件与故障单关联。
• 关联故障单：此外，故障单还可以因其他原因互相关联。 例如，对一个 CI 记录两个故障单。 解决一个故障单会或不会导致解决其他故障单。 两个故障单可以相互关联。 关联故障单可以轻松访问与一个配置项关联的所有问题，并提供更大的可见性。
• 故障单 - 配置项关系：配置管理数据库保存所有 IT 系统和服务的记录。 IT 支持和服务交付团队支持所有 IT 系统和服务。 支持团队通常针对在 CMDB 中使用支持配置项所存在的一些问题或所需的帮助来提供故障单服务。 在记录故障单时或者在故障单生命周期内的任何时间点上，一个或多个配置项可与故障单相关。 您可以单击一个配置项，并可以查看其记录详细信息。 通过使用 CI 关系图形，您可以查看 CI 和故障单之间的关系。

通知和活动日志

将附件添加到已分配给您的故障单时会收到通知。 添加附件时，还会在活动日志中对其进行记录。  

SLA 遵从性监测

服务水平管理功能处理服务水平协议的商定过程以及确保符合这些协议的过程。 服务水平管理确保所有过程、协议和基础合同均适用于商定的服务水平目标。 服务目标定义为指定活动分配多少时间，并根据设定的服务度量标准进行测量。 服务目标可以有一个或多个阈值规则。 其中一个服务目标可以设置为“违规阈值”，表示已违反 SLA。

SLA 测量取决于支持组工作时间和服务可用性等因素。 SLA 目标进展图标显示目标状态进展。 SLA 目标进展图标还指示故障单是接近违规，还是已经违反 SLA 目标。

管理员配置故障单的阈值规则和 SLA 监测。 管理员还可以配置在违反阈值规则时要执行的操作。 操作包括向不同的相关利益人发送通知，或将故障单升级到下一升级组。

知识文章和知识库

知识管理处理组织内部知识及信息的收集、分析和存储。 知识文章包含频繁发生或先前报告的突发事件的故障排除信息，也包含用于设置或配置 IT 服务的说明。 知识文章还可以包含新闻、解决方案详细信息，以及有关支持的系统或服务的详细信息。 通过将权限分配给适当的支持组或角色，用户可查看知识文章。

知识库为您提供了有关如何处理突发事件或先前发生过的问题的信息。 可以使用知识库加快问题解决过程并改进服务交付。

如果拥有所需权限，您还可以创建知识文章。 所有新文章都在“草稿”状态下创建。 一旦创建为草稿，所有知识库文章便可供查看、优化和设置为“已批准”。 一旦获得批准，文章可提供给不同的支持组或角色。 此外，还可以基于故障单建议要包含在知识库中的解决方案。 解决方案项以草稿状态添加到知识库中。

支持组和角色

支持组是根据联系人的地理位置、技能集或其执行的相关任务划分的联系人分组。 此类联系人分组用于诸如基于技能的故障单路由、故障单分配、故障单审批等功能。 支持组用于通知、权限、批准、SLA 升级和分配等操作。

角色是基于他们执行的更广泛的功能的一组联系人和支持组。 例如，突发事件管理角色无法用于管理所有与突发事件管理相关的功能。 提供 L1、L2（或更高）支持的支持组和管理分析人员团队的主管都可以分组到该角色之下。

管理员配置诸如访问故障单模板、通讯模板、工作流操作、知识文章等权限。 权限是直接给定或通过登录用户所属的支持组给定。 一个联系人可以与多个支持组和角色关联。 联系人将继承分配给每个相关支持组或角色的权限。

组织和基于组织的安全性

ServiceAide Cloud Service Management 支持用于管理组织信息的三级（组织-站点-位置）层次结构。 一个组织可以有多个站点，每个站点可以有多个位置。 可在应用程序的同一实例内配置多个具有自己的站点和位置的组织。

用户可以与层次结构中的组织、站点或位置级别关联。 虽然用户可以与多个组织关联，但一个组织必须设置为该用户的主要组织。 可供登录用户使用的若干功能（如参与服务反馈的功能）在组织级别进行管理。

您可以查看不同组织日志中的用户的故障单。 但是，应用程序管理员可以启用基于组织的安全性来管理查看和使用故障单和配置项的能力。 启用基于组织的安全性后，您可以查看故障单和与您所属的组织相关的 CI。 此外，还可以查看与您所属的支持组相关的故障单。

限制

• 您可以同时创建的故障单的最大数量是 50。 

• 您最多可以将 25 个附件附加到一个故障单。

• 您可以为每个故障单创建最多 1000 个工作日志。

• 您可以为每个故障单类型创建的“基于角色的视图”的最大数目为 50。

• 您可为每个过程流程配置的最大自动分配规则数为 500。 

• 您可以为每个故障单类型创建的“工作流操作”的最大数量为 500。

• 您可以为每个故障单类型创建的“自定义字段模板”的最大数目为 100。

• 您可以为每个故障单类型创建的“故障单模板 (目录项)”的最大数目为 1000。

• 您可以从故障单发送的出站电子邮件通讯的最大数目最多为 1000。