问题管理过程工作流

问题通常被标识为多个用户所报告的多个突发事件的结果。 在突发事件非常严重以及配置项会失败时会报告问题。 在服务可用性受到严重影响时，也会报告问题。

问题管理有助于最大程度降低 IT 基础架构中的错误引起的突发事件或问题的影响。 问题管理可确定和消除问题的根本原因，以防止其重复发生。 记录问题故障单以便：

• 确定事件的根本原因并防止出现故障。
• 查看故障并采取纠正措施以防止关键服务的潜在中断。

问题管理流程涉及建立根本原因分析流程，其目标是：

• 对现有设备或服务的现有或潜在问题的报表进行归类。
• 诊断报告的问题。
• 管理允许错误控制、现有控制或潜在中断的过程，从而促使问题关闭。    

但是，即使不能防止突发事件，您仍可以最大程度降低投诉的影响。 根本原因分析是发现问题的根源，并确定解决问题的方法。 在为了解决问题而需要变更的情况下，便会记录变更故障单。 可以在解决问题故障单之前实施变更。 

ServiceAide Cloud Service Management 提供了两个预定义的突发事件管理过程工作流：

默认问题管理过程工作流的状态是：

• 默认问题管理过程流程为“已发布”。
• 推进问题管理过程流程为“草稿”。

默认问题管理过程流程

默认问题管理过程流程定义与问题相关的故障单的基本过程工作流。 当故障单与其他活动的问题过程工作流的入口条件不匹配时，将应用默认过程。

下图中显示默认问题管理过程：

以下过程说明默认问题管理过程流程的工作方式：

1. 根据匹配条件提出问题故障单时，会对入口条件进行验证以分配请求。 不匹配任何条件时，默认情况下将该请求分配给“服务台 (L1)”组。 
2. 分析人员将故障单分配给组、用户或个人以进行诊断来确定根本原因。 
3. 当确定根本原因时，用户/组会创建 KB 文章并关闭故障单。
4. （可选）创建链接的故障单，如“创建链接的变更请求”和“自动创建用于创建知识文章的任务”。
5. 当未确定根本原因时，重复步骤 2 到 4，直到确定解决办法。

推进问题管理过程流程

推进问题过程流程用于解决需要创建多个步骤的问题。 为配置项状态、变通方法、已知错误知识文章创建以及重大问题审核活动创建步骤（如果适用）。

下图显示推进问题管理的过程：

以下过程说明推进问题管理过程流程的工作方式：

1. 根据匹配条件提出问题故障单时，会对入口条件进行验证以分配请求。 不匹配任何条件时，默认情况下将该请求分配给“服务台 (L1)”组。 
2. 分析人员接受故障单，然后执行以下操作之一进行诊断：
   • 更新配置项 (CI) 并向 CI 的所有者发送电子邮件。
   • 将故障单分配给组。
3. 确定问题的变通方法时，会使用该变通方法作为工作日志更新故障单。 为该变通方法创建并发布 KB 文章。  
4. 将故障单分配给组以便进行进一步分析来解决根本原因。
5. 组接受故障单，然后调查根本原因。 
6. 当确定解决方案时，即会使用解决办法更新现有的 KB 文章并关闭故障单。
7. 重复步骤 4 到 6，直到确定解决方案。