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默认服务请求管理过程流程
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“默认服务请求管理过程流程”是在该服务请求的整个生命周期中对其进行管理的过程。 服务请求过程工作流建立过程的目标如下：
- 针对具有预定义审批流程的标准服务传递用户请求。
- 提供并传送请求的标准服务的组件。 例如，许可和软件介质。
- 帮助提供诸如服务的可用性以及获取服务的过程等常规信息。
- 协助处理来自用户的投诉或意见。
请求与处于活跃状态的其他服务请求过程工作流的入口条件不匹配时，会应用默认过程。 默认情况下，“默认服务请求管理过程流程”的状态为“已发布”。
下图显示默认服务请求管理的过程：
要查看流图表在应用程序中的显示方式，请单击“默认服务请求管理过程流程”。
下列步骤说明了默认服务请求管理过程流程的工作方式：
- 提出服务请求时，会基于匹配条件对入口条件进行验证以分配请求。 不匹配任何条件时，默认情况下将该请求分配给“服务台 (L1)”组。
- 分析人员会取得请求的所有权，或将其分配给某个组进行评测和评估。 对请求执行以下操作：
- 取消并关闭请求。
- 如果需要进行审批，则将请求分配给经理进行实现。
- （可选）分析人员可以创建与当前请求相关的以下类型的链接故障单：
- 创建链接的变更请求
- 将服务请求转成突发事件
- 将服务请求转换为变更
- 重复步骤 2 和 3，直到请求得以实现。
以下部分提供了默认服务请求管理过程流程配置的详细信息。
入口条件
预定义工作流配置中的服务请求管理输入条件根据故障单源应用于故障单。 下表列出了可用于服务请求管理故障单的输入条件：
| 定义 | 分配 | Set | 通知 | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 入口条件 | 排列顺序 | 过程类型 | 默认分配 | 自动分配规则 | 设置故障单参数 | 电子邮件模板 | |||
| 用户 | 分组 | 排列顺序 | 如果条件 | 则分配给 | |||||
| 匹配以下所有条件 | 900 | 自动路由 | 不适用 | 服务台 (L1) | 0 | 源!=电子邮件或源!=Web 源=Web 源=电子邮件 | 服务台 (L1) 服务台 (L1) 服务台 (L1) |
| SRQ_Accept SRQ_Group_Assign SRQ_Ack |
过程步骤
下列步骤列出了可用于服务请求管理过程流程的预定义工作流配置的操作选项。
步骤：分配到组
“定义”选项卡
| 基本属性 | 高级选项 | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| 类型 | 名称 | 说明 | 保存时关闭窗口 | 将原因代码应用到上级服务请求 | 将状态应用到上级服务请求 |
| 分配到组 | 分配到组 | 分配到组 | 否 | 否 | 否 |
“权限”选项卡
组 | 角色 | 用户 | 限制为 |
|---|---|---|---|
管理 | 服务请求 | -- | -- |
“设置”选项卡
状态 |
|---|
| 已排队 |
“通知”选项卡
用于通知的电子邮件模板 |
|---|
| SRQ_Group_Assign |
步骤：负责
“定义”选项卡
| 基本属性 | 高级选项 | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| 类型 | 名称 | 说明 | 保存时关闭窗口 | 将原因代码应用到上级服务请求 | 将状态应用到上级服务请求 |
| 接受分配 | 负责 | 接受分配给服务台组的请求分配 | 否 | 否 | 否 |
“权限”选项卡
组 | 角色 | 用户 | 限制为 |
|---|---|---|---|
管理 | 服务请求 | -- | -- |
“设置”选项卡
设置故障单参数 | |
|---|---|
| 状态 | 活动 |
| 阶段 | 实现 |
| 原因代码 | 进行中 |
“通知”选项卡
| SRQ_Accept |
步骤：评估和评价请求
“定义”选项卡
| 基本属性 | 高级选项 | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 类型 | 名称 | 说明 | 保存时关闭窗口 | 将原因代码应用到上级服务请求 | 将状态应用到上级服务请求 | Web 服务操作 | 必填字段 |
| 更新故障单 | 评测和评估请求 | 评估针对归类和优先级的请求，并验证是否需经理批准。 | 否 | 否 | 否 | -- | -- |
“权限”选项卡
组 | 角色 | 用户 | 限制为 |
|---|---|---|---|
| 管理 | 服务请求 | -- | -- |
步骤：提交供审批
“定义”选项卡
| 基本属性 | 高级选项 | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 类型 | 名称 | 说明 | 保存时关闭窗口 | 将原因代码应用到上级服务请求 | 将状态应用到上级服务请求 | Web 服务操作 | 必填字段 |
| 提交进行审批 | 提交进行审批 | 提交进行审批 | 否 | 否 | 否 | -- | -- |
“权限”选项卡
组 | 角色 | 用户 | 限制为 |
|---|---|---|---|
| 管理 | 服务请求 | -- | -- |
“设置”选项卡
| 设置故障单参数 | |||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 原因代码 - 正在审批 |
步骤：拒绝时
“定义”选项卡
| 基本属性 | 高级选项 | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| 类型 | 名称 | 说明 | 保存时关闭窗口 | 将原因代码应用到上级服务请求 | 将状态应用到上级服务请求 |
| 更新故障单 | 拒绝时 | 拒绝时关闭为已拒绝 | 否 | 否 | 否 |
“权限”选项卡
组 | 角色 | 用户 | 限制为 |
|---|---|---|---|
管理 | -- | -- | -- |
“设置”选项卡
设置故障单参数 | |
|---|---|
| 状态 | 已关闭 |
| 阶段 | 关闭 |
| 原因代码 | 经理已拒绝 |
步骤：审批时
“定义”选项卡
| 基本属性 | 高级选项 | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| 类型 | 名称 | 说明 | 保存时关闭窗口 | 将原因代码应用到上级服务请求 | 将状态应用到上级服务请求 |
| 更新故障单 | 审批时 | 批准时进入到实现 | 否 | 否 | 否 |
“权限”选项卡
组 | 角色 | 用户 | 限制为 |
|---|---|---|---|
管理 | -- | -- | -- |
“设置”选项卡
设置故障单参数 | |
|---|---|
| 状态 | 已批准 |
| 阶段 | 实现 |
| 原因代码 | 经理已批准 |
步骤：取消并关闭请求
“定义”选项卡
| 基本属性 | 高级选项 | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| 类型 | 名称 | 说明 | 保存时关闭窗口 | 将原因代码应用到上级服务请求 | 将状态应用到上级服务请求 |
| 更新故障单 | 取消并关闭请求 | 取消并关闭请求 | 否 | 否 | 否 |
“权限”选项卡
组 | 角色 | 用户 | 限制为 |
|---|---|---|---|
管理 | 服务请求 | -- | -- |
“设置”选项卡
设置故障单参数 | |
|---|---|
| 状态 | 关闭 |
| 阶段 | 已关闭 |
| 原因代码 | 已取消 |
步骤：因成功而完成
“定义”选项卡
| 基本属性 | 高级选项 | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| 类型 | 名称 | 说明 | 保存时关闭窗口 | 将原因代码应用到上级服务请求 | 将状态应用到上级服务请求 |
| 更新故障单 | 因成功而完成 | 因已成功而完成并设为已关闭 | 否 | 否 | 否 |
“权限”选项卡
组 | 角色 | 用户 | 限制为 |
|---|---|---|---|
管理 | 服务请求 | -- | -- |
“设置”选项卡
设置故障单参数 | |
|---|---|
| 状态 | 已关闭 |
| 阶段 | 关闭 |
| 原因代码 | 已执行 |
步骤：实现失败
“定义”选项卡
| 基本属性 | 高级选项 | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| 类型 | 名称 | 说明 | 保存时关闭窗口 | 将原因代码应用到上级服务请求 | 将状态应用到上级服务请求 |
| 更新故障单 | 实现失败 | 作为失败的实现关闭 | 否 | 否 | 否 |
“权限”选项卡
组 | 角色 | 用户 | 限制为 |
|---|---|---|---|
管理 | 服务请求 | -- | -- |
“设置”选项卡
设置故障单参数 | |
|---|---|
| 状态 | 已关闭 |
| 阶段 | 关闭 |
| 原因代码 | 失败的实现 |
步骤：已重新打开关闭的请求
“定义”选项卡
| 基本属性 | 高级选项 | ||||
|---|---|---|---|---|---|
| 类型 | 名称 | 说明 | 保存时关闭窗口 | 将原因代码应用到上级服务请求 | 将状态应用到上级服务请求 |
| 更新故障单 | 重新打开已关闭的请求 | 重新打开已关闭的请求 | 否 | 否 | 否 |
“权限”选项卡
组 | 角色 | 用户 | 限制为 |
|---|---|---|---|
管理 | 服务请求 | -- | -- |
“设置”选项卡
设置故障单参数 | |
|---|---|
| 状态 | 活动 |
| 阶段 | 实现 |
| 原因代码 | 已重新打开 |
“通知”选项卡
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