创建和管理目录项

本文包含以下主题：

可以轻松预测，每个支持组织都有一些常见问题。 管理员可针对此类请求配置目录项，从而加速故障单提交进程。 

目录项是精心设计的模板，它包括以下属性：

• 预先填充的基本信息字段。
• 有关详细信息的字段。
• 用于标识该模板的图像。

示例

用于报告硬件故障的目录项包含捕获设备相关信息的字段。
配置目录项具有以下优点：

• 由于所有必需字段均会在目录项中预填充，因此记录请求所需的工作得以简化。 
• 请求格式已标准化，可确保在提交故障单之前捕获所有必需信息。
• 加速故障单处理的进程。

为突发事件和变更故障单配置目录项。 您可以在“自助服务组”中启用对这些模板的访问权限。 自助用户可以从“服务目录”部分访问目录项。 要创建故障单，请填写必需数据并提交。 

注意事项

注意目录项的以下几点：

• 一个目录项只能与一个故障单类型相关联。
• 用户只能访问得到授权的目录项。
•  可以配置目录项来执行以下操作：
• 创建任务故障单时将自动分配工作流操作。
• 自动为选定的故障单字段分配值。

• 类别将用于筛选分析人员和最终用户的“服务目录”工作区中可用模板的列表。 对于最终用户“服务目录”工作区，请导航到“服务目录”部分、“服务中心”和“概览”。

• 可以通过在现有模板上添加或删除设置字段或通过删除模板，来修改模板。 还可以使用管理目录项表单来创建新的目录项。

• 如果修改现有目录项，则所做更改将应用于使用该模板的所有新事务。 但是，旧记录保持不变。 

• 仅当模板没有依赖数据时，才可以删除模板。

先决条件

确认以下先决条件：

• 要分配权限，请配置角色、支持组和联系人。
• 要分配自动工作流操作，请配置工作流操作。
• 要通过目录项来设置自定义字段的值，则自定义字段已配置。

创建目录项

您可以创建目录项来填充服务目录。 您可以创建以下故障单类型的目录项：

• 服务请求
• 突发事件
• 问题
• 变更请求
• 任务故障单

请执行以下步骤：

1. 以管理员或服务所有者身份登录到应用程序。
2. 依次导航到“管理”、“管理”、“工具”，然后从“工具”列表中单击“服务目录配置”。
   处于活动状态的目录项的列表随即显示于列表中。 您可以修改现有目录项，也可配置新的目录项。
3. 单击“新建目录”。
   此时将显示用于创建新目录项的快速向导。
4. 基本属性：指定该服务的以下属性：
   1. 单击“浏览”以向目录项添加图像。
   2. 指定“目录名称”。
   3. 描述您的目录。
   4. 选择“故障单类型”。 您可以为服务请求、突发事件、问题、变更请求和任务故障单创建目录项。
   5. 选择“目录类别”。 目录类别将显示于“服务目录”工作区中，并允许您筛选基于特定类别的目录项。
      可用类别如下：
      • 常规
      • 员工服务
      • IT 服务
        注意：还可创建新的类别。 新类别将在“服务目录”工作区中提供。 
   6. 单击“保存并进入下一步”。
5. 定义属性：将默认值分配给故障单属性。 通过目录项上的“定义属性”部分，您可以选择故障单表单上的字段，并用相关信息对其进行预填充。 您可以在故障单上设置标准故障单字段或自定义字段。
   注意：有关各故障单类型所对应属性的信息，请参阅“定义属性”。
6. 单击“保存并进入下一步”。
7. 查看器：提供“查看器”部分的用户权限。 查看器字段将控制谁可以使用此目录以创建故障单。 您可以为以下对象提供权限：
   • 用户。 例如，分析人员、管理员或 SSU。
   • 组。 例如，突发事件管理支持组。
   • 角色。 例如，KB 分析人员。
     注意：仅管理员具备提供或撤消这些权限的权限。
8. 单击“进入下一步”。
9. 附加过程：选择要附加到该目录项的过程。 此外，还可创建新过程以附加到该目录项。 只可将一个过程附加到目录项。
   注意：通过附加已定义且已发布的过程，可确保该过程匹配目录项的故障单类型。  有关详细信息，请参阅“设计过程工作流”。
10. 单击“保存并退出”。

定义属性

通过目录项上的“定义属性”部分，您可以指定故障单表单上的字段，并用相关信息对其进行预填充。 您可以在故障单上设置标准故障单字段或自定义字段。

您可以从“定义属性”中的下拉列表，为故障单选择关联字段。 下拉列表将列出故障单上的所有字段。 故障单上的标准字段将在顶部列出，随后则列出自定义字段。

您可以选择相应的标准字段（例如“状态”、“原因代码”、“阶段”、“影响”、“优先级”、“紧急度”、“说明”），并为这些字段设置值。 下表将列出在“创建故障单”表单上可用的允许属性。