管理归类

ServiceAide Cloud Service Management 提供四级用于启用归类 (CCTI) 的层次结构。 归类有助于加快信息记录和问题解决的过程。 例如，用户在报告打印机问题时选择了相关归类。 当故障单具有相关归类而分析人员搜索相关知识库文章以寻找故障单解决办法时，搜索进程会自动选取具有相关归类的文章。 此操作可帮助分析人员快速解决问题。 该层次结构包括以下级别：

1. 类
2. 类别
3. 类型
4. 项

 注意：类为必选项。 可将其他级别留空。

可将此归类应用于系统中的以下组件：

• 故障单
• 配置项
• KB 文章
• 资产
• 型号
• 自定义字段模板              
• CI/资产属性模板

本文包含以下主题：

归类可提供以下优点：

• 对故障单、配置项、资产、KB 文章等进行分类。
• 将自定义字段应用于故障单、配置项和资产。
• 增强可搜索性（可搜索相关配置项、故障单和 KB 文章以查看是否存在特定 CCTI）。
• 为自动故障单路由、工作流选择和分配启用匹配条件。
• 配置目录项以便在记录不同类别的请求时将归类自动分配给这些请求。 

例如，“硬件>>打印机>>激光打印机>>HP10X”归类关注 HP10XX 系列打印机。 您可以使用常规归类来：

• 区分与 HP10XX 打印机相关的故障单、配置项、资产和 KB 文章。
• 创建特定于某一故障单类型或配置项（如 HP1020）的归类。

您可以通过“管理”、“管理”、“工具”、“所有”、“归类”来管理归类。 您可以查看现有归类记录的详细信息，使用可用筛选来筛选列表，或通过在搜索窗口中输入相应的搜索文本来搜索特定归类。

查看、搜索和筛选归类

要查看归类，请导航到“管理”、“管理”、“工具”、“所有”、“归类”。 所有归类的列表将显示在左栏。 您可以根据归类“名称”(A-Z)、“上次修改日期”和“创建日期”对此列表进行排序。 您还可以从基于归类名和说明的列表中搜索特定组。 单击“筛选”以将筛选应用于此列表（基于以下对象）：

1. 状态
   • 活动
   • 非活动
   • 全部
2. 故障单类型
   • 全部
   • 资产
   • 变更请求
   • 配置项
   • 突发事件
   • 问题
   • 服务请求
   • 任务故障单

创建归类

请执行以下步骤：

1. 导航到“管理”、“管理”、“工具”、“所有”、“归类”，然后单击“新建归类”。 

2. 添加图像/图标以标识归类。 您可以从库中浏览或添加图像。
   注意：请单击 以阅读有关接受的文件格式和图像尺寸的详细信息。  

3. 指定“类”、“类别”、“类型”和“项”的值。 
   注意：您既可从下拉列表中选择值，也可通过键入值来指定新值。

4. 选择“关联表单”以指定可向其应用归类的表单。 您可以选择将归类与其关联的多个表单。 您可以从以下表单进行选择：
   资产
   变更请求
   配置项
   突发事件
   问题
   服务请求
   任务故障单 

5. 单击“保存”。
   注意：“类别”、“类型”和“项”并非必填字段。  

从其他工作区创建归类

该应用程序允许您从其他工作区创建归类，例如：

服务视图 有关详细信息，请参阅“创建和编辑服务”。
资产模型 有关详细信息，请参阅“管理型号”。
CI 有关详细信息，请参阅“创建和管理配置项”。
服务目录匹配条件 有关详细信息，请参阅“创建服务目录项”。
KB 文章 有关详细信息，请参阅“创建和管理知识库文章”。
过程工作流 有关详细信息，请参阅“如何设计新的过程流程”。
SLA 目标匹配条件 有关详细信息，请参阅“创建和管理 SLA”