国际化和本地化工作原理

本文包含以下主题：

ServiceAide Cloud Service Management 支持 10 种语言，并以英语作为默认语言。 您可以使用中文、日语、西班牙语、法语、德语、葡萄牙语（巴西）、俄语、瑞典语或芬兰语版本的应用程序。 该应用程序将根据用户所选的区域设置替换菜单和屏幕选项。

ServiceAide Cloud Service Management 通过两个不同级别的语言目录提供国际化支持。 系统级语言目录包含所支持语言的所有菜单和屏幕选项的预定义翻译。 在该应用程序中，每个系统定义的通讯模板都会附带每种支持语言的翻译。 字段标签、操作链接、工具栏名称、导航组名称和消息等项都可以采用支持的语言提供。 工作流实体的名称或说明、故障单模板名称或说明、任务组名称、定义的搜索名称或说明、CCTI 值、自定义字段标签、系统定义的度量标准名称或说明、故障单状态、故障单原因代码、故障单阶段、故障单优先级、紧急度、影响、CI 状态也可以采用用户选择的语言。

自定义语言目录包含自定义实体和记录（如属性、属性值、工作流操作）的翻译。 管理员必须将自定义实体和对应的翻译添加到自定义语言目录。

管理员还可以覆盖系统级语言目录的任何记录的现有翻译。 例如，您可以为新的自定义字段添加翻译。 您还可以使用本地语言更改系统定义的术语“支持组”的翻译。

启用本地化

配置参数“启用_语言_翻译_共享”必须设置为 Yes，才能启用国际化和本地化。 启用后，采用您的区域设置和语言的自定义字段的翻译将与模型切片共享。 与模型切片共享可以提高翻译的质量。 使用模型切片创建新切片时，新建的切片可以使用更多语言目录项。

选择“管理”、“管理”、“用户首选项”、“我的配置文件”，并设置您的语言首选项。 该应用程序将 UI 文本元素替换为所选区域设置语言的匹配条目。 该应用程序还会将所有系统定义的实体替换为所选区域设置语言的匹配条目。 系统定义的实体的示例包括自动路由、工作流操作和通讯模板。

仅提供英语版本的实体

ServiceAide Cloud Service Management 仅使用英语提呈现下实体：

• 登录页面
• 会话截止日期消息
• 数字格式
• 缩写
• 匹配条件和 SQL 查询
• 数据提取标签
• 日志输出
• 电子邮件 ID 和域名。
• 许可。
• 启用排定程序和作业触发器。

假设和预期行为

与该应用程序中本地化相关的假设和预期行为如下所示：

创建并修改实体和记录

• 管理员将仅用英语输入主要数据。 系统将使用英语作为搜索关键字执行所有语言查找。
• 必须使用英语创建和修改预定义区域中的实体，如工作流、模板、定义的搜索。 创建实体后，管理员可以添加等效的字段翻译，其中应用程序接受更多基于语言的值。
• 该应用程序根据语言目录查找通讯模板、故障单模板、报告、定义的搜索、工作流操作以及任务流或组的“名称”和“说明”。 仅当翻译可用时，应用程序才在自助用户和分析人员界面上本地化这些实体。
• 仅当语言目录包括翻译时，该应用程序才能替换反馈表单中的响应文本。
  

  区域设置选择

  浏览器或外部门户的区域设置不会影响 ServiceAide Cloud Service Management 的区域设置。 应用程序使用“用户配置文件”中定义的区域设置。

  本地化影响

  本地化对以下应用程序功能产生影响：

  本地化的已定义搜索

  您可以修改已定义的搜索，以用户区域设置的语言显示结果。 要将前缀 i18n_ 添加到列名，请修改选择查询。 例如，在选择查询中将 status 列修改为 i18n_status。 应用程序自动翻译此类列的查询结果。 如果相关定义的搜索具有带 i18n_ 前缀的列，特别报告将显示翻译数据。

  批处理数据

  您可以通过使用“批处理数据”将语言翻译导入系统中。 “语言目录”表使您可以输入关键字和不同语言的相关翻译。

  电子邮件配置本地化

  管理员可以配置通讯模板，以便根据登录用户的区域设置首选项来启用传出通讯。 您可以用英语创建通讯模板，然后为任何受支持的语言添加翻译。 系统定义的通讯模板具有预定义的翻译。

  注意：有关创建通讯模板的详细信息，请参阅 “创建和管理通讯模板”

  传出通讯

  以下是通过实体的自动传出通讯的预期行为。 此类实体的示例包括工作流操作和 SLA 阈值违规：

  
  
  • 如果针对预定收件人的区域设置提供了使用的通讯模板的翻译。
    该应用程序使用收件人指定区域设置的语言生成通讯记录。 如果翻译不可用，ServiceAide Cloud Service Management 将使用默认的通讯记录。
  • 使用通讯记录中的实际值替换令牌值时，该应用程序会将令牌值的语言与通讯记录的语言进行匹配。 如果通讯模板使用自定义字段，则自定义字段翻译必须在用户的区域设置中可用。

  以下行为是通过使用“发送邮件”或“作为邮件发送工作日志”手工传出通讯的预期行为。

  
  
  • 分析人员可以选择要使用的通讯模板和编写邮件时要使用的区域设置。 应用程序在分析人员指定的区域设置中传输通讯记录。 应用程序不考虑收件人的区域设置。
  • 该应用程序根据分析人员的操作重新编写邮件。 在指定的日期和时间发送通讯时，分析人员会发送重新生成值的请求。 在这种情况下，应用程序会在收件人的区域设置中生成邮件。

传输传出电子邮件

以下行为是传送通讯记录时的预期行为。 该行为取决于登录用户的区域设置、预定收件人的区域设置和生成的通讯记录。

• ServiceAide Cloud Service Management 针对可用通讯记录的区域设置来匹配收件人的区域设置。 如果区域设置相匹配，该应用程序会发送本地化的通讯记录。 如果不匹配，则会发送默认的通讯记录。
• 该应用程序在生成通讯记录时确定通讯记录。 应用程序会在以下条件中使用收件人的新区域设置发送通讯记录：
  如果收件人的区域设置在生成通讯记录后发生更改，那么通讯记录在新的区域设置中可用。 如果通讯记录在新的区域设置中不可用，则使用旧的区域设置发送通讯记录。

入站电子邮件的处理

ServiceAide Cloud Service Management 解析主题行中的关键字，来确定要对传入电子邮件执行的操作。 该应用程序根据主题行中的关键字创建故障单或更新现有故障单。 当主题行包含使用英语以外语言的关键字时，此关键字的翻译会出现在语言目录中以启用关键字解析。

为了便于解析标准关键字，该应用程序包含以下关键字的所有支持语言的翻译。 第一个关键字匹配确定了消息的区域设置。 ServiceAide Cloud Service Management 仅为已标识的区域设置解析消息。

• 服务请求
• 突发事件
• 问题
• 变更请求
• 任务故障单
• 故障单
• CASE
• 答复:
• 转发:
• 外出
• 退回的信件
• auto: cn
• mailer-daemon
• 无法交付:
• 已批准
• 已拒绝

查看通讯记录

以下因素确定用户读取通讯记录所使用的语言：

• 登录用户的区域设置。
• 通讯记录的原始区域设置。
• 一种或多种受支持语言的已翻译通讯记录的可用性。
• 预定收件人的区域设置。

有关如何查看通讯记录的预期行为如下所示：

故障单留言板

翻译通讯模板之前生成的旧通讯记录以默认语言显示给用户。

• 如果登录用户的区域设置首选项为生成通讯记录时所使用的区域设置之一。
  通讯将以首选语言对用户显示。 例如，通讯记录以英语和日语生成，而登录用户的区域设置首选项为西班牙语。 用户使用西班牙语读取通讯。
• 如果登录用户的区域设置首选项与生成通讯记录时所使用的区域设置不同。
  通讯将以默认语言对用户显示。 例如，通讯记录以英语和日语生成，而登录用户的区域设置首选项为西班牙语。 用户使用英语读取通讯。
• 如果分析人员使用“发送邮件”或“作为邮件发送工作日志”选项生成通讯记录。
  “要传输的区域设置”中所选的区域设置确定通讯的区域设置。

搜索通讯历史

“搜索通讯历史”列出了具有发送通讯记录时所用区域设置的通讯记录。

已知限制

在英语以外的任何受支持区域设置中使用本地化版本时，具有以下限制：

• 亚洲语言不支持粗体或斜体字符。
• 表排序功能基于字符排序，并且仅针对英语输入值进行了验证。 排序不适用于其他语言。
• 如果使用英语以外的语言指定密码，则密码强度验证可能无法正常进行。 例如，字符数、特殊字符和整数。
密码不适于其他语言（如中文或日语）。
• 不支持每周开始日期不同的本地化日历或本地日历。 例如，一周开始日期为星期六。
• 浏览器区域设置控制状态栏消息。 如果应用程序提出 AJAX 请求，将翻译状态消息。
• 用于文件上传的“浏览”按钮的标签标题取决于浏览器。 应用程序并不对其进行控制。
• 具有如“确定”、“取消”、“确认”等按钮的确认提示对话框取决于浏览器。 应用程序并不对其进行控制。
• Web 服务国际化存在一些限制。
• 在趋势报告中，当数据点基于月份时，这些月份的名称仅以英语显示。
• 具有默认值以外区域设置的用户只能以英语指定搜索条件。 在主页上搜索时，使用英语输入“影响”、“紧急度”、“优先级”或“源”字段的值，以获取正确结果。
• 对于故障单类型中的任何搜索，用户可以从可用下拉列表中选择输入值。 系统会将区域设置语言转换为英语，然后运行查询以生成正确的结果。
对列表中的项按字母顺序排序（和故障单模板中一样）基于字符排序。
• 服务请求
• 突发事件
• 问题
• 变更请求
• 任务故障单
• 故障单
• CASE
• 答复:
• 转发:
• 外出
• 退回的信件
• auto: cn
• mailer-daemon
• 无法交付:
• 已批准
• 已拒绝