创建和管理知识库文章

作为管理员或分析人员，您可以编辑文章，也可以将附件、权限和关联关系添加到知识文章中。可以通过将 CI、组织和 CI 的归类与知识文章关联，来添加关系。必须在创建知识库文章后才能查看选项来编辑和添加附件、权限和关联关系。标记为“新闻”/“常见问题解答”类别的知识库文章在分析人员和最终用户的知识管理工作区中显示为公告。可以查看通告的最后修改日期和谁最后修改了通告。只有活跃公告显示在自助用户界面中。

创建 KB 文章或公告之前，请验证以下先决条件：

已配置 KB 文章类别，并且要使用的类别处于“活动”状态。
如果要将 KB 文章与 CCTI 关联，CCTI 归类存在。
如果要将 KB 文章与组织关联，对组织进行了配置。
配置了支持组和角色以分配 KB 文章的权限。
有关创建和管理 KB 文章的详细信息，请参阅“创建和管理 KB 文章类别”。

请执行以下步骤：

创建知识文章：导航到“工作区”、“服务台”和“知识管理”。
单击“操作”、“新建”。
指定以下详细信息，然后单击“保存”。
文章标题：指定症状的名称。
症状：指定投诉的特征。
原因：指定症状的原因。
解决办法：指定症状的解决办法。
到期时间：指定文章的到期日期。 “到期时间”字段指定文章一旦得到批准后可供用户使用的日期和时间。到达到期日期和时间时，文章便不可用。
文章所有者：指定 KB 文章的所有者。
遵从所有者：指定 KB 文章的遵从所有者。如果您添加与遵从有关的任何信息，使用此字段分配该信息的所有者。
处于遵从性审核阶段：如果文章处于遵从性审核阶段，请选择“是”。
文章类别：存储由故障排除信息构成的知识库文章内容，用于更快解决支持请求。例如，常见问题和新闻。
归类：指定需要此解决方案的 CCTI（类、类别、类型、项）组合。
设置为附注文章：使解决方案文章固定于解决方案类别的顶部。允许的值如下 - 0：非附注解决方案，1：附注解决方案。
注意：选择“设置为附注文章”选项时，这些文章便显示在“知识管理”工作区中的 KB 文章列表顶部。
添加附件：使用“附件”部分，创建附件，或对 KB 文章使用现有全局附件。应用程序支持多种文件类型，如压缩文件、可执行文件、图像、邮件消息、Office 文档、可移植文档、系统/应用程序日志、文本、数据库和 Web 文件。您还可以使用附件来记录相关的法规信息。您的文章还可以包含对象（如配置项、已知错误、突发事件、问题或变更请求故障单）的 URL。文章还可以包含来自事件管理系统、可用性数据、其他外部源或 Web 站点的其他信息的 URL。
注意：应用程序不限制可以附加的文件类型。
添加权限：使用“权限”部分，选择可以访问此 KB 文章的用户、组和角色。选择要添加的联系人、组和角色。所选用户将显示在“用户”部分下。所选支持组将显示在“组”部分下。所选角色将显示在“角色”部分下。
注意：应用程序自动将每篇新文章的访问权限分配给承租方管理、知识库管理员和公共支持组。具有角色知识库管理员权限的用户对“编辑文章”操作具有访问权限。您不能修改这些权限。
添加关系：可以将 KB 文章与以下一项或多项关联：
- 关联组织：将一个或多个组织与知识文章关联。您可以按组织或子组织搜索，并将它与知识文章关联。
- 关联配置项：将一个或多个配置项与知识文章关联。
- 关联配置项的分类：将配置项的一个或多个 CCTI 分类与知识文章关联。
单击“保存”。
注意：当您保存文章时，应用程序会生成唯一标识号并将其附加到文章标题的开头。
批准知识库文章：单击“操作”、“批准”和“发布”以批准知识库文章。

在创建文章时，您还可以将 URL 添加到该文章中外部应用程序中的对象。

知识文章的其他操作

单击知识文章顶部的“操作”菜单以查看可用的其他操作。这些操作包括：

编辑文章：选择此操作以修改当前打开的文章。
设置为已到期：将当前文章设置为已到期。
设置为已停用：停用当前文章
设置为草稿：将当前打开的文章设置为草稿状态。使用该选项将已发布的文章重置为草稿。

您可以编辑文章以更改该文章的所有权和故障单关系。