添加故障单解决方案详细信息

本文包含以下主题：

本文在更新故障单解决方案详细信息和将解决方案添加到知识库方面提供了说明。

知识文章是一个记录，其中包含对频繁发生的或先前报告过的突发事件进行故障排除的相关信息。 知识文章还包含设置或配置 IT 服务的说明。 知识文章还可以包含新闻、 解决方案详细信息，以及有关支持的系统或服务的其他信息。

作为分析人员，您可以在将投诉状态更改为“已解决”之前，更新该投诉的“原因”和“解决办法”详细信息。 更新原因和解决办法详细信息可确保与投诉相关的所有信息将在故障单表单上进行维护。 此外，您还可使用来自知识库的现有解决方案或使用来自最近已解决故障单中的解决方案。

当以下所有条件均满足时，其他用户便可访问知识文章：   

• 知识文章处于已发布状态。
• 知识文章处于活跃状态。
• 用户有权访问该文章。

您可以在故障单“解决方案”部分中查看“原因”和“解决办法”详细信息。

从故障单搜索解决方案

在您的队列中，您可以搜索知识库以便查找故障单的解决方案。

请执行以下步骤：

1. 依次导航到“工作区”、“服务台”、“故障单中心”，然后打开所需的故障单以便进行编辑。
2. 单击“说明”字段旁边的电灯泡图标。
   注意： “搜索”不受知识库文章类别的限制。 您可以查看与故障单中 CI、受影响的服务和组织关联的解决方案。 此外，还可搜索中断文章和常见问题解答。
   

使用最近解决的故障单的解决方案

您可以使用一个故障单的“原因”和“解决办法”来解决其他的故障单。

请执行以下步骤：

1. 打开所需的故障单，然后单击“说明”字段旁边的电灯泡图标。
2. 选中“包括最近解决的故障单”复选框，然后搜索所需的解决方案。
3. 指向该解决方案，然后单击箭头按钮并选择“使用解决方案”。

注意：因为该故障单问题得到解决，所以应用程序管理员设置所使用的天数值。 可将值设置为 30 天、90 天、180 天或 365 天。

将故障单解决方案提交为知识文章

KB 分析人员、KB 管理员或来自支持组的用户可以将故障单解决方案提交为知识文章。 管理员授予将故障单解决方案提交为知识文章的权限。 一旦使用“原因”和“解决办法”详细信息更新故障单，您则可以提交故障单解决方案。

请执行以下步骤：

1. 在更新过的故障单中单击“操作”、“添加到知识库”。 

2. 输入“文章标题”、“症状”、“原因”、“解决办法”以及其他必要信息。
   注意：“设置为附注文章”选项将使文章显示在知识库文章列表的顶部。

3. 单击“保存”。

默认情况下，“添加到知识库”操作仅适用于突发事件和问题故障单。 应用程序管理员也可使“添加到知识库”操作可用于其他故障单类型。