为分析人员配置 SLA 违反通知系统

本文包含以下主题：

系统的工作方式如下：

1. 管理员配置 SLA 违反的通讯模板。
2. 当 SLA 面临风险时，系统将向与该故障单关联的分析人员的电话号码发送通知。
3. 分析人员收听通知，并选择某种响应。
4. 系统使用该响应对关联的故障单执行工作流操作。

有关服务水平管理的详细信息，请参阅“管理服务水平协议”。

注意事项

• 要让应用程序可以生成 SLA 相关通知，请确保正确设置以下配置参数：
  • SLA_ENABLE_SUPPRESSION_ON_PENDING_ACTIONS - 仅当首次将 SLA 监测切换为“开”时，才将此参数设为 Yes。 初始启用 SLA 监测之后，将此参数设为 No。 当此参数设为 No 时，将不支持 SLA 操作。 此设置让系统可以生成 SLA 操作“分配”和“通知”。
  • SLA_PROCESS_HIGHEST_ACTIONABLE_THRESHOLD_RULES - 始终将此参数设为 Yes。 在将目标应用于故障单时违反了多个阈值的情况下，此参数非常有用。 例如，假设这样一种情况，在将目标应用于故障单时，违反了排列顺序为 1 和 2 的两个阈值。 如果此参数设为 Yes，将仅针对排列顺序为 2 的阈值执行操作。 系统将忽略排列顺序为 1 的阈值。
    有关这些参数的详细信息，请参阅“服务水平管理相关参数”。
• 要让某个支持组能够接收通知，请启用该组的“SLA 升级”标志。 将故障单分配给禁用“SLA 升级”标志的组时，将不会为该组处理 SLA 通知。 但是，SLA 目标确实已应用于该故障单。
  示例：
  客户有一个匹配条件如下的 SLA 目标：故障单优先级 = 紧急。 该 SLA 目标配置为，如果 10 分钟内没有对该故障单做出响应，会向已分配组发送电子邮件。
  分析人员将故障单创建为“优先级 = 紧急”，并将其分配给 Service Desk (L1) 组。 但没有为 Service Desk (L1) 组启用“SLA 升级”标志。
  因此，即使已将 SLA 目标应用于该故障单，系统也不会向组发送任何通知。

设置 SLA 违反通知的通讯模板

请参阅““创建和管理通讯模板””以了解相关信息。

启用外部通知

要启用基于电话的 SLA 违反通知，请为切片配置外部通知系统。

请执行以下步骤：

1. 导航到“管理”、“管理”、“工具”、“切片配置”、“外部通知”。
2. 选中“启用外部通知配置?”复选框。
3. 从“系统名称”下拉框中选择“MIR3”。
4. 输入 MIR3 服务器的 URL 和验证信息。
5. 配置响应操作。
6. 配置以下作业触发器：
   1. 中继电话消息
   2. 跟踪和监控消息响应
      有关详细信息，请参阅“创建和管理作业触发器”。
7. 单击“应用更改”。

配置响应操作

您可以使分析人员通过通知系统对关联的故障单执行工作流操作。 为此，请在通知系统内为分析人员配置一组响应操作。 当分析人员查看通知时，他们可以选择一个选项以对关联故障单执行相应的工作流操作。

请执行以下步骤：

1. 导航回“外部通知”。 在“通知失败默认操作”字段中，设置当通知机制失败时对关联故障单的适用操作。
2. 在每个“响应选项”字段中，输入为分析人员提供的选项。
3. 在每个“关联的工作流操作”字段中，选择当分析人员选择该响应选项时执行的相应操作。 在映射工作流操作时，请注意以下规则：
   • 只有不包含特定功能的工作流操作才能用于映射。
   • 系统在处理响应时，将仅考虑工作流操作中的“设置字段”， 而不会考虑与工作流操作关联的“匹配条件”、“必填字段”和“权限”。

您可以最多配置五个响应选项。

您可以仅将此系统用于发送通知，而不配置响应操作。