配置入站和出站电子邮件

本文包含以下主题：

作为管理员，您必须配置该应用程序以便启用自动故障单创建、更新以及从电子邮件发送通知。 请参阅“电子邮件处理的工作原理”。 

配置入站电子邮件

需要邮箱，以便创建用户发送的电子邮件的故障单。 故障单的创建基于电子邮件主题行的内容。 请查看“电子邮件处理的工作原理”一文中的故障单创建的规则。 您可以创建多个邮箱，且可以将每个邮箱与故障单类型相关联。
注意事项

通过电子邮件创建故障单时，不支持 .MSG 文件附件。

请执行以下步骤：

1. 导航到“管理”、“管理”、“工具”、“切片配置”、“入站电子邮件”。
2. 单击窗口左下角的 +（加号）以添加邮箱。
3. 输入邮箱的名称。
4. 在“关联电子邮件地址”字段中输入电子邮件地址。 对于任意邮箱，请勿使用 ca.com 之外的域。 电子邮件地址“@”符号（电子邮件域）之后的部分始终基于应用程序实例。 例如：
   • 北美：
     • 生产：<任意对象>@mail-production1.saas.ca.com
     • 暂存：<任意对象>@mail-staging1.saas.ca.com
     • 试用：<任意对象>@mail-trial1.saas.ca.com
   • 欧洲、中东及非洲：
     • 生产：<任意对象>@mail-production2.saas.ca.com
     • 暂存：<任意对象>@mail-staging2.saas.ca.com
     • 试用：<任意对象>@mail-trial2.saas.ca.com
   • 亚太及日本：
     • 生产：<任意对象>@mail-production3.saas.ca.com
     • 暂存：<任意对象>@mail-staging3.saas.ca.com
     • 试用：<任意对象>@mail-trial3.saas.ca.com
5. 在“协议”字段中选择电子邮件协议。
   注意：“服务器名称”、“用户名”和“密码”字段的值并非必填项。
6. 可选：在“将消息留在服务器”下拉框中选择“是”以保留电子邮件。 或者，选择“否”在处理之后将电子邮件从邮箱中删除。
   注意：该选项仅适用于内部部署版本。 选择“是”会将处理过的电子邮件存储为已读电子邮件，在下次连接到该邮箱时便不再处理它们。
7. 可选：使用“故障单类型”字段将邮箱与故障单类型关联。
   注意：如果不将故障单类型与邮箱关联，默认情况下，传入电子邮件会创建类型为“服务请求”的故障单。 如果您想从特定邮箱中接收的邮件创建特定类型的故障单，则可以使用此功能。
8. 单击“保存”图标。
   已配置入站邮件。

针对入站电子邮件配置的更改将在 3 分钟内于系统中应用。

配置出站电子邮件

您可以配置 ServiceAide Cloud Service Management 自动将通知作为电子邮件发出。 此配置包括以下两个步骤：

1. 配置“通知传送”作业触发器
2. 配置出站邮箱

配置“通知传送”作业触发器

配置出站电子邮件之前，请先启用并排定“通知传送”作业触发器。 通知传送作业触发器通过轮询出站电子邮件队列来向收件人发送电子邮件通知。

导航到“管理”、“管理”、“工具”、“切片配置”、“作业触发器”以配置此触发器。 使用作业类型“通知传送 (ESD)”创建触发器。 确保以正确的时区来排定作业触发器。 如果未在要求的时区来排定作业触发器，则该时区将不触发任何通知。

有关作业触发器的详细信息，请参阅“创建和管理作业触发器”。

配置出站邮箱

设置出站邮箱以定义应用程序发送电子邮件通知的方式。

设置邮箱

请执行以下步骤：

1. 导航到“管理”、“管理”、“工具”、“切片配置”、“出站电子邮件”。
2. 填写以下详细信息：

要使出站电子邮件配置生效，只需填充这 3 个字段。 可将其他字段留空。

如果不配置出站电子邮件设置，则不会向任何收件人发送来自 ServiceAide Cloud Service Management 的通知。

配置邮箱后，单击“应用更改”以保存设置。 即配置了出站电子邮件。

此外，还可在“出站电子邮件”选项卡中执行以下任务：

配置默认收件人

可为所有传出电子邮件配置默认收件人。

在以下字段中为“收件人”、“抄送”、“密件抄送”收件人指定默认值：

• 默认收件人
• 默认抄送收件人
• 默认密件抄送收件人

仅当要将所有传出电子邮件发送或复制给特定收件人时使用这些字段。

阻止所有传出电子邮件

如果要阻止来自 ServiceAide Cloud Service Management 的所有传出通信，则请在“阻挡传出电子邮件”中选择“是”，然后在“重定向电子邮件地址”中指定电子邮件地址。

指定重定向电子邮件地址后，所有传出电子邮件都会发送到重定向地址。 而不会将其发送到“收件人”、“抄送”和“密件抄送”字段中提及的收件人。 

配置传出电子邮件的 HTML 模板

可对传出电子邮件应用 HTML 模板以自动设置其格式。 单击“HTML 模板”字段旁边的图标以选择模板。 您还可以直接将 HTML 代码粘贴在该字段中。

注意：HTML 模板用于格式化所有传出电子邮件。

例如，您的模板可以将标准页眉或页脚应用到您的所有电子邮件。 使用 HTML 模板中的 {Replace_Message_Body} 令牌替换通讯的实际邮件正文。 

该配置不会覆盖通讯模板。 相反，HTML 代码将在通讯模板上进行应用。 

例如，“HTML 标记 H1”可用于定义标题。 如果在“H1 HTML 标记”中指定“{Replace_Message_Body}”标记，系统则会将“标题”格式应用于整个通讯模板正文。

配置特定回复显示名称

 可自定义“回复显示名称”，以便 ServiceAide CSM 中用户所接收的任意电子邮件均可显示自定义名称。 您可以通过应用程序中的三个位置来控制“回复显示名称”：

1. 在“管理”、“管理”、“工具”、“配置参数”中，搜索参数“DEFAULT_REPLYTO_EMAIL_PROFILE_NAME”并按需进行修改。
2. 在“管理”、“管理”、“工具”、“切片配置”、“出站电子邮件”选项卡的“回复显示名称”字段中。
3. 在通讯模板中的“回复显示名称”字段下。

如果使用所有这些方法来配置回复地址，系统则遵循以下规则：

• 系统首先检查通讯模板。 如果此处已设置“回复显示名称”和“回复地址”值，这些值则优先于其他配置。
• 如果通讯模板中的值为空，系统则会从“出站电子邮件配置”中选取值。
• 如果通讯模板和邮件配置为空，系统则会恢复为“切片配置参数”中设置的默认值。

为传出电子邮件应用白标签

在 ServiceAide CSM 中，无法在电子邮件地址中使用个人域名。 电子邮件地址域取决于应用程序实例。

但是，应用程序允许您为电子邮件地址应用白标签，从而反映您的组织电子邮件域。 以下示例将说明如何使用该功能。

以名为 ACME 的组织为例。 该组织 ACME 可拥有配置为 xxxx@mail-prod1.saas.ca.com 的入站电子邮件。

此时，ACME 管理员希望 ACME IT 帮助台电子邮件地址为 support@acme.com。 此外，管理员希望当最终用户向 support@acme.com 发送电子邮件时，还应在 ServiceAide CSM 中创建故障单。

要设置此类系统，需执行以下配置：

1. 在“入站电子邮件”选项卡中，配置带以下属性的邮箱：
   • 关联电子邮件地址 = support@acme.com
   • 协议 = NoReply
2. 然后，在“出站电子邮件”选项卡中，选择 Support@acme.com 邮箱作为回复地址。
3. 在 ACME 的 Exchange 邮件服务器上，配置电子邮件重定向以便将所有发送到 support@acme.com 的电子邮件重定向到 xxxx@mail-prod1.saas.ca.com。 请注意：
   
   1. 最终用户所接收的来自 ServiceAide CSM 的所有电子邮件均将 support@acme.com 用作“回复地址”。 如果用户响应来自 ServiceAide CSM 的电子邮件，“回复地址”则会显示为 support@acme.com。
   2. 如果用户将新电子邮件发送到 support@acme.com，ACME 的 Exchange 服务器则会将其重定向到 xxxx@mail-prod1.saas.ca.com，从而在 ServiceAide CSM 中创建故障单。