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电子邮件处理的工作原理
本文包含以下主题:
例如,自助用户发送一封电子邮件。 ServiceAide Cloud Service Management 将使用该电子邮件中包含的信息来创建故障单。 分析人员处理该故障单,然后该应用程序生成电子邮件。 该电子邮件将发送给特定收件人,其中包含分析人员活动的详细信息。
传入电子邮件处理
应用程序将解析所有传入电子邮件的主题行,以确定要对电子邮件采取的操作。 应用程序可以通过电子邮件创建或更新故障单。
处理传入电子邮件时,应用程序将考虑以下规则:
- 如果主题行包含带故障单标识符的案例号,应用程序会将故障单 ID 与现有故障单进行匹配。 采取的操作取决于匹配条件。
- 如果电子邮件涉及已关闭的故障单。
应用程序将使用通讯模板给发件人发送电子邮件,通知该故障单已关闭。 - 如果电子邮件涉及的故障单具有除已关闭以外的其他状态。
应用程序会将邮件正文附加到故障单。 应用程序还会向故障单所有者发送通知。 - 如果电子邮件引用不存在的故障单。
应用程序将使用通讯模板向发件人发送电子邮件,通知该故障单不存在。 - 如果故障单处于打开状态。
应用程序将更新故障单并附加电子邮件。 - 如果电子邮件的主题行中包含“获取状态”字样。 例如,主题可以是“GetStatus CASE#100-10”或“GetStatus SRQ#100-10”。
应用程序将向发件人发送电子邮件,其中包含故障单状态。 - 如果电子邮件的主题行中包含“自动答复”字样。
应用程序将不会生成新请求。 - 如果主题行中包含多个故障单标识符。
应用程序将仅对第一个故障单采取操作。 - 如果电子邮件不含标识符。
应用程序将创建新的故障单。
- 如果电子邮件涉及已关闭的故障单。
- 传入电子邮件的主题行中支持的关键字为:案例、故障单、服务请求、突发事件、问题、变更请求、任务故障单、SRQ、INC、PRB、CHG、TSK。
- 如果主题行与现有变更故障单匹配(CHG# 有效案例-故障单 ID),则应用程序将使用主题行来标识审批通知。
主题行文本的示例包括:问题故障单#---、服务请求#---、突发事件故障单#—、答复: INQ_CHG#---、INQ_SRQ#----、INQ_INC#-----、INQ_PRB#-----、INQ_TSK#-----、答复: TSK#---、SRQ#----、INC#-----、CHG#----- 和 PRB#-----。- 如果邮件正文的第一个词为“已批准”或“已拒绝”(以任何支持的语言表示)。
应用程序将更新故障单的“审批评论”并修改故障单的状态。 应用程序会将该邮件作为通讯附加到故障单。 - 如果未发现匹配的关键字,则应用程序会将该邮件作为通讯附加到故障单。
- 如果邮件正文的第一个词为“已批准”或“已拒绝”(以任何支持的语言表示)。
- 如果主题行与任何指定条件都不匹配,则应用程序将创建故障单,使用主题行作为故障单的说明。 应用程序会将电子邮件的正文用作故障单的详细信息。 应用程序还会将与电子邮件一起收到的附件添加为故障单的附件。
注意:电子邮件引擎将按此顺序处理电子邮件通知的收件人:先是组织,接着是角色,然后是支持组。 在标识收件人之后,应用程序会将收件人的实体名称替换为关联的成员电子邮件 ID。 应用程序还会向标识的收件人发送电子邮件。 请确保为组织、角色和支持组提供唯一的名称,以便通知发送到正确的预定收件人。
出站电子邮件处理
出站电子邮件配置管理应用程序发送电子邮件通知的方式。 出站电子邮件的一些示例包括故障单的自动通知、自动路由通知和密码重置通知。
将对所有电子邮件通知进行收集、排队,然后通过后台作业以每批 100 封发送到电子邮件服务器。 如果通知传送失败三次,则通知将被标记为失败并放弃。
注意:后台作业最多尝试三次将通知传送给电子邮件服务器。 如果三次尝试后通知传送失败,则该通知将被标记为“失败”。 后台作业将放弃通知传送。
传出电子邮件根据以下规则进行处理:
- 通知收件人:您可以通过几种方法手工选择收件人:
- 使用“发送邮件”选项
- 在“收件人”、“抄送”列表中键入内容
- 配置通讯模板时
- 出站电子邮件的注意事项包括:
- 指定至少一个收件人。
- 通知仅传送给活动的组织、角色和支持组。
- 手工输入电子邮件地址时,不会检查收件人的活动状态。
您可以针对故障单发送或接收最多 2000 封传入和传出的电子邮件通讯,即 1000 + 1000 = 2000。 如果超过限度,您将收到自动电子邮件通知。
如果通讯模板存在针对不同地区的翻译,那么将为各个收件人发送翻译后的通知。 如果不存在针对收件人的区域设置的翻译,那么将以默认区域设置发送通知。
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