"创建和管理通讯模板"

本文包含以下主题：

ServiceAide Cloud Service Management 的自助用户与该应用程序没有连续的交互。 分析人员用户的重点在于特定故障单或任务。 为引起用户注意，应用程序会向用户发送电子邮件通知，告知用户在应用程序中发生的重要事件或关注事件。 由于电子邮件可以通过移动电话访问，用户可以直接阅读通知，而无需登录到该应用程序。

该应用程序会根据故障单的不同用户或系统操作来生成各种通知。 作为管理员，您可以配置应用程序自动发送与故障单、服务反馈调查以及 SLA 目标的通知。 需要通讯模板来管理应用程序中的所有出站通信。 通讯模板与应用程序表单相关联，而管理员可以管理其使用的权限。 例如，标准通讯模板用于通知用户有关应用到故障单的工作流操作。

在发送通知之前，应用程序会使用故障单中的字段值替换通讯模板中使用的字段变量。 例如，使用“创建者”、“修改者”和“关闭者”字段替换创建、修改或关闭该故障单的联系人。 您可以使用带有以下选项的通讯模板：

• 自动路由
• 工作流操作
• 服务反馈表单
• 服务反馈排定
• SLA 目标
• 出站电子邮件

该应用程序包含一些与特定操作关联的系统定义通讯模板。 例如，当工作流使用“检查未结任务”功能时。 执行此功能时，该应用程序向所有未结任务故障单的所有者发送通知。 该应用程序 SM 针对此类通知使用系统定义的通讯模板。 系统定义的通讯模板还可以用于审批提醒、服务反馈提醒、密码重置通知等等。 可以根据需要对系统定义的通讯模板进行自定义，也使其处于不活动状态。 无法对通知和通信应用不活动的模板。

分析人员可以使用通讯模板从故障单发送手工通知。 分析人员在故障单中单击“发送邮件”选项时，该应用程序会显示与故障单表单相关的通讯模板。 分析人员可以在手工发送电子邮件之前修改通讯模板。 您可以编辑的模板仅作为代理要遵循的格式。

在操作选项或自动路由的执行过程中，您不能修改自动应用的通讯模板。 这些通知会自动发出，而无需人工干预。

注意事项

• 通讯模板可以附加到多个表单。 当通讯模板与多个表单相关联时，仅使用所有表单通用的字段。
• 您可以使用表单中的标准字段，并使用自定义字段作为通讯模板中的占位符。 使用模板时，表单中的实际值会替换字段值。 例如，您可以选择“受影响的用户”以将通知发送给提交该故障单的用户。
• 您可以设置通讯模板的区域设置，以便使用目标收件人的首选语言来发送通信。
• 一个区域设置中仅可以有一个活动的通讯模板副本。
• 删除通讯模板将使其处于非活跃状态。 不活动的模板不能应用于任何通信。 如果模板与自动路由或操作选项相关联，不会触发相应的通信。
• 您可以停用任何已翻译的通讯模板副本。 通过停用具有默认区域设置的通讯模板，也会停用所有翻译。
• 您可以制作通讯模板的不活动副本，而不会影响其他区域设置的模板。
• 修改通讯模板时，所做的更改会应用于修改后创建的记录。 此更改不会影响现有的记录。
• 从不活动的通讯模板创建通信收件人时，通信会失败，而您将收到通知。 对于组通信，仅会将通信发送给组中的活动成员。 向处于不活动状态的组成员的通信失败，而您将收到有关失败的通知。

先决条件

确认以下先决条件：

• 创建角色、支持组和联系人以配置通讯模板的“收件人”、“抄送”和“密件抄送”字段。
• 配置“回复”地址，以获取出站通信的答复。
• 如果您想要使用通讯模板中的自定义字段，要配置自定义字段。

创建或修改通讯模板

请执行以下步骤：

1. 创建或编辑通讯模板：依次导航到“管理”、“管理”、“工具”、“通讯模板”，然后单击“新建”或某一模板。
   您可以修改关于现有的通讯模板的详细信息，或使用“通讯模板”表单配置新的通讯模板。 通讯模板表单中的某些字段是必填字段。
   “通讯模板”表单上的字段如下：

   字段	说明
   已关联表单	模板可以与服务反馈、服务水平管理、突发事件、问题、变更、任务或服务请求故障单表单相关联。
   模板名称	模板名称用于提供一个简短名称来标识模板。
   模板说明	“模板说明”字段提供了关于模板的更多信息。
   状态	该字段显示通讯模板的当前状态。 当您删除某个模板时，其状态即被设置为非活动。
   发送至、抄送和密件抄送	这些字段用于填充源自通讯模板的通讯的收件人的详细信息。 您可以 从“名称搜索”查询选择收件人或选择“从表单添加字段”选项。
   主题	该字段可以包含具有用于可变文本的占位符的文本字符串。 可以使用“从表单添加字段”选项添加占位符。
   消息	该字段包含消息详细信息，并可以将文本字符串和使用“从表单添加字段”选项添加的变量文本的占位符进行组合。
   通知方法	您可以选择是通过电子邮件、系统还是电话发送使用通讯模板的通知。 如果某个模板的通知方法标记为“电话”，则它将可用于电话通知。 如果某个模板的通知方法标记为“电子邮件”或“系统”，则它将变得可用。
   回复地址	该字段确定在通讯被送达时显示在“发件人”字段中的邮件地址。
   回复显示名称	该字段设置在通讯被送达时将显示在“发件人”字段中的名称。

   一个通讯模板可以与多个表单相关联，并将可供与该表单类型相关的操作相关联。 例如，如果某个通讯模板与服务请求和突发事件故障单相关联，则该模板将可关联到服务请求和突发事件故障单上的工作流操作。 不过，它在变更故障单或任何其他表单上将不可用。
   通讯模板的收件人可以是联系人、支持组或角色。 与“发送至”、“抄送”和“密件抄送”字段关联的名称搜索查找允许您选择收件人。 您还可以添加占位符来根据上下文从表单提取收件人。
   如果通讯设置为传送到支持组，应用程序将查找支持组的联系人详细信息。 如果未找到支持组联系人，则通知将传送到支持组联系人 ID。 但是，如果找不到支持组联系人详细信息，应用程序将查找与支持组关联的个人联系人的联系人详细信息，通知将被传送到每个
   个体成员联系人 ID。
   您可以将模板与之关联的表单中的字段添加为收件人详细信息（发送至、抄送和密件抄送）字段、主题字段以及邮件正文中的占位符。 这使您能够为可变文本创建占位符，占位符将替换为来自通讯模板的应用上下文中的表单的实际值。

2. 指定通知方法：选择平台，可以通过该平台将使用通讯模板生成的通知发送给联系人。
   1. 电子邮件：选择此选项后，系统将使用在联系人的用户配置文件的“电子邮件地址”字段中指定的联系人信息。
   2. 电话：选择此选项后，系统将使用在用户配置文件的“电话”字段中输入的联系人信息。 电话通知选项仅适用于 SLA 目标违规通知。 此外，要使用该选项，请确保您已配置"切片配置"页面上的"外部通知"选项卡。 如果选择“电话”，应用程序会使用通讯模板中的邮件正文来通过电话传送通知。 目前，ServiceAide Cloud Service Management 仅支持 MIR3 批量通知系统。
3. 单击“应用更改”。
4. 配置权限：单击“权限”选项卡，然后管理通讯模板的权限。
   注意：“权限”控制对通讯模板的访问权限。 所有通讯模板都不会自动对所有分析人员可用。
5. 添加翻译：要翻译通讯模板，请单击“添加翻译”，然后选择区域设置。
6. 单击“应用更改”。