...
- Solicitação de serviço
- Incidente
- Problema
- Requisição de mudança
- Ticket da tarefa
- Item de configuração
- Artigo de conhecimento
Upload em massa
O CA O ServiceAide Cloud Service Management oferece upload em massa de algumas entidades principalmente para executar operações de sincronização com as fontes de terceiros. O upload em massa pode ser usado para inserir novos dados, atualizar os dados existentes ou excluir dados desatualizados a fim de manter os dados do aplicativo atuais e válidos.
...
- Item de configuração
- Ativo
- Modelo
- Software
Categorização
O CA O ServiceAide Cloud Service Management oferece níveis de categorização para classificação aprimorada. Ele também fornece até quatro níveis de classificação para tickets, itens de configuração, artigos de conhecimento e assim por diante, usando classe, categoria, tipo e item de categorização.
...
- Solicitação de serviço
- Incidente
- Problema
- Requisição de mudança
- Ticket da tarefa
- Item de configuração
- Artigo de conhecimento
Requisição de mudança
O CA O ServiceAide Cloud Service Management inclui um módulo de mudança com base em ITIL que permite à central de ajuda avaliar, priorizar, planejar, testar, documentar e implementar as requisições de mudança em toda a organização.
...
O CMDB (Configuration Management Database – Base de Dados dE Gerenciamento da Configuração) no CA no ServiceAide Cloud Service Management é considerado como a base do suporte do serviço de TI, fornecendo uma visão centralizada dos dados de TI, que são essenciais para a entrega de um serviço consistente, confiável, eficaz e eficiente para os clientes corporativos.
...
As operações para as entidades filho/subentidades associadas atualmente não são implementadas e poderão ser fornecidas em uma release futura. As operações para consultar ou atualizar campos personalizados associados a um item de configuração também não são suportadas.
Contato
O CA O ServiceAide Cloud Service Management gerencia e controla os contatos; usuários finais que estão enviando tickets solicitando suporte técnico, funcionários ou agentes que solucionam problemas e resolvem problemas dos usuários finais.
...
As informações previsíveis repetidamente necessárias podem ser atendidas com pesquisas definidas. O administrador do CA do ServiceAide Cloud Service Management pode predefinir os critérios de pesquisa. Este comportamento permite que analistas da Central de atendimento obtenham os resultados de pesquisa mais úteis. Os direitos de acesso para a pesquisa predefinida podem ser definidos para vários grupos, funções e indivíduos.
A entidade de pesquisa definida pode ser consultada e executada por meio da API WS do Service Desk. Os usuários devem ter privilégios de acesso para executar a pesquisa predefinida.
Incidente
O CA O ServiceAide Cloud Service Management inclui um módulo de gerenciamento de incidentes com base na ITIL, com fluxos de trabalho pré-empacotados, o que permitirá a você identificar, registrar, priorizar, categorizar e acompanhar os incidentes relatados à central de ajuda.
...
O módulo de gerenciamento de conhecimento do CA do ServiceAide Cloud Service Management aumenta a qualidade da tomada de decisões pela equipe de funcionários e gerenciamento. O módulo ajuda a assegurar que informações confiáveis e seguras estejam disponíveis para resolver ocorrências de serviço.
...
A entidade de organização pode ser consultada por meio da API WS da Central de atendimento.
Problema
O CA O ServiceAide Cloud Service Management inclui um módulo de gerenciamento de problemas com base em ITIL para ajudar a identificar a causa subjacente de ocorrências de serviço. Este módulo permite implementar as ações corretivas para evitar recorrências e eliminar o impacto dessas ocorrências nos negócios.
...
Integrante | Descrição |
Log de trabalho
| O log de trabalho é usado para acompanhar o trabalho real e o andamento em relação a um determinado ticket de problema.
|
Comunicação
| Todas as comunicações de entrada e de saída relacionadas ao ticket de problema.
|
Anexo
| Anexos são arquivos que os usuários carregaram e anexaram a uma entidade pai.
|
Item de configuração
| O item de configuração associado ao ticket de problema.
|
Tickets relacionados
| Os tickets relacionados descrevem os relacionamentos estabelecidos entre várias dependências de tickets, entre vários tickets, ao trabalhar com as solicitações de suporte. Tickets "Mestre" e "Subtickets" possuem um relacionamento hierárquico em que os tickets "Relacionados" são exibidos no mesmo nível.
|
Atividade
| A entidade de atividade contém informações históricas sobre as alterações que foram feitas em um ticket de problema. A entidade de atividade é somente leitura por meio da API. A chamada list oferece suporte à atividade.
|
Conformidade com SLA
| Fornece dados de conformidade com SLA em tempo real para determinar o status da concretização das metas do SLA aplicáveis ao ticket de problema.
|
Solicitação de serviço
O CA O ServiceAide Cloud Service Management permite publicar um catálogo de solicitações comuns para serviços de TI e que não são de TI. Os catálogos de serviços aproveitam os recursos de roteamento, as aprovações, o gerenciamento de nível de serviço e outros recursos do aplicativo necessários para atender a uma solicitação.
...
A API do serviço web pode consultar as informações detalhadas de uma ou mais entidades de grupo de suporte.
Ticket da tarefa
O CA O ServiceAide Cloud Service Management permite dividir o trabalho que está relacionado a solicitações, incidentes, problemas de serviço e alterar a resolução em componentes individuais. Os componentes individuais são atribuídos a diferentes grupos ou indivíduos.
...
Comunicação de serviços web
O CA O ServiceAide Cloud Service Management permite que você e a sua equipe se comuniquem com os clientes internos e externos por meio de envios pela web, email e telefone. O gerenciamento de comunicações no Cloud SM fornece um modo muito consistente e profissional de sistema de mensagens da Central de atendimento para os usuários finais e clientes.
...