Ocorrências específicas da entidade

A maioria das entidades é explicada pelos seus metadados. No entanto, diversas características específicas da entidade requerem uma explicação adicional. .

Os seguintes tipos de entidade são suportados como pais de comunicações:

Anexo

Anexos são arquivos que os usuários carregaram e anexaram a uma entidade pai. As chamadas insert, get e delete oferecem suporte a anexos. A API WS da Central de atendimento envia e recebe os dados de anexo de arquivo binário codificados como um tipo de dados base64.

 Antes de inserir, os clientes devem codificar os dados do anexo binário como base64. Ao receber uma resposta da API, os clientes devem decodificar o base64 para binário.

A chamada insert restringe os anexos a um tamanho máximo de 3 MB por padrão. As restrições de tamanho máximo de um anexo podem ser configuradas com a modificação do parâmetro de configuração do slice MAX_TAMANHO_ANEXO.

Os anexos podem ser consultados, baixados carregados, relacionados a uma entidade pai e excluídos por meio da API WS da Central de atendimento.

Os seguintes tipos de entidade são suportados como pais de anexos:

• Solicitação de serviço
• Incidente
• Problema
• Requisição de mudança
• Ticket da tarefa
• Item de configuração
• Artigo de conhecimento

Upload em massa

O CA Cloud Service Management oferece upload em massa de algumas entidades principalmente para executar operações de sincronização com as fontes de terceiros. O upload em massa pode ser usado para inserir novos dados, atualizar os dados existentes ou excluir dados desatualizados a fim de manter os dados do aplicativo atuais e válidos.

Os seguintes tipos de subentidade são suportados para o upload em massa:

• Item de configuração
• Ativo
• Modelo
• Software

Categorização

O CA Cloud Service Management oferece níveis de categorização para classificação aprimorada. Ele também fornece até quatro níveis de classificação para tickets, itens de configuração, artigos de conhecimento e assim por diante, usando classe, categoria, tipo e item de categorização.

Os seguintes tipos de entidades podem ser classificados usando a taxonomia CCTI:

• Solicitação de serviço
• Incidente
• Problema
• Requisição de mudança
• Ticket da tarefa
• Item de configuração
• Artigo de conhecimento

Requisição de mudança

O CA Cloud Service Management inclui um módulo de mudança com base em ITIL que permite à central de ajuda avaliar, priorizar, planejar, testar, documentar e implementar as requisições de mudança em toda a organização.

A entidade de requisições de mudança que inclui as entidades filho/subentidades associadas, pode ser consultada, inserida e atualizada por meio da API WS do Service Desk. Os campos personalizados associados a uma requisição de mudança são tratados como parte da entidade base.

Quando você executa uma solicitação get em relação à entidade base da requisição de mudança, apenas os detalhes de base dessa entidade são retornados; no entanto, os detalhes relacionados às subentidades associadas, como anexos, item de configuração, conformidade com SLA, etc., não serão retornados.

As subentidades associadas à requisição de mudança devem ser consultadas, atualizadas ou excluídas separadamente.

Os seguintes tipos de subentidade são suportados como parte da solicitação de mudança:

Item de configuração 

O CMDB (Configuration Management Database – Base de Dados dE Gerenciamento da Configuração) no CA Cloud Service Management é considerado como a base do suporte do serviço de TI, fornecendo uma visão centralizada dos dados de TI, que são essenciais para a entrega de um serviço consistente, confiável, eficaz e eficiente para os clientes corporativos.

A entidade de item de configuração pode ser consultada, inserida e atualizada por meio da API WS da Central de atendimento.

As operações para as entidades filho/subentidades associadas atualmente não são implementadas e poderão ser fornecidas em uma release futura. As operações para consultar ou atualizar campos personalizados associados a um item de configuração também não são suportadas.

Contato 

O CA Cloud Service Management gerencia e controla os contatos; usuários finais que estão enviando tickets solicitando suporte técnico, funcionários ou agentes que solucionam problemas e resolvem problemas dos usuários finais.

As informações detalhadas de uma ou mais entidades de contato podem ser consultadas por meio da API WS da Central de atendimento.

Pesquisa definida

As informações previsíveis repetidamente necessárias podem ser atendidas com pesquisas definidas. O administrador do CA Cloud Service Management pode predefinir os critérios de pesquisa. Este comportamento permite que analistas da Central de atendimento obtenham os resultados de pesquisa mais úteis. Os direitos de acesso para a pesquisa predefinida podem ser definidos para vários grupos, funções e indivíduos.

A entidade de pesquisa definida pode ser consultada e executada por meio da API WS do Service Desk. Os usuários devem ter privilégios de acesso para executar a pesquisa predefinida.

Incidente

O CA Cloud Service Management inclui um módulo de gerenciamento de incidentes com base na ITIL, com fluxos de trabalho pré-empacotados, o que permitirá a você identificar, registrar, priorizar, categorizar e acompanhar os incidentes relatados à central de ajuda.

A entidade de ticket de incidentes que inclui as entidades filho/subentidades associadas, pode ser consultada, inserida e atualizada por meio da API WS do Service Desk. Os campos personalizados associados a um ticket de incidentes são tratados como parte da entidade base.

Quando você executa uma solicitação get em relação à entidade base do ticket de incidentes, apenas os detalhes de base dessa entidade são retornados; no entanto, os detalhes relacionados às subentidades associadas, como anexos, item de configuração, conformidade com SLA, etc., não serão retornados.

As subentidades associadas ao ticket de incidentes devem ser consultadas, atualizadas ou excluídas separadamente. Os seguintes tipos de subentidade são suportados como parte do ticket de incidentes:

Artigo de conhecimento 

O módulo de gerenciamento de conhecimento do CA Cloud Service Management aumenta a qualidade da tomada de decisões pela equipe de funcionários e gerenciamento. O módulo ajuda a assegurar que informações confiáveis e seguras estejam disponíveis para resolver ocorrências de serviço.

Ele também ajuda os usuários finais a explorar e solucionar problemas antes de solicitar a ajuda da equipe de suporte. A entidade de artigo de conhecimento pode ser consultada, inserida e atualizada por meio da API WS da Central de atendimento.

As operações para acessar ou atualizar as entidades filho/subentidades associadas atualmente não são implementadas e poderão ser fornecidas em uma release futura.

Organização

As entidades de organização são usadas para capturar as seguintes informações em uma estrutura hierárquica de n níveis. Por exemplo:

• Clientes
• Provedores de serviços
• Fornecedores

Cada organização pode ter subunidades em níveis inferiores.

A entidade de organização pode ser consultada por meio da API WS da Central de atendimento.

Problema 

O CA Cloud Service Management inclui um módulo de gerenciamento de problemas com base em ITIL para ajudar a identificar a causa subjacente de ocorrências de serviço. Este módulo permite implementar as ações corretivas para evitar recorrências e eliminar o impacto dessas ocorrências nos negócios.

A entidade de ticket de problema que inclui as entidades filho/subentidades associadas, pode ser consultada, inserida e atualizada por meio da API de serviço web. Os campos personalizados associados a um ticket de problema são tratados como parte da entidade base.

Quando você executa solicitações get em relação à entidade base do ticket de problema, apenas os detalhes de base dessa entidade são retornados. No entanto, os detalhes relacionados a subentidades associadas, como anexos, item de configuração, conformidade com SLA, não são retornados.

As subentidades associadas ao ticket de problema devem ser consultadas, atualizadas ou excluídas separadamente. Os seguintes tipos de subentidade são suportados como parte do ticket de problema:

Solicitação de serviço 

O CA Cloud Service Management permite publicar um catálogo de solicitações comuns para serviços de TI e que não são de TI. Os catálogos de serviços aproveitam os recursos de roteamento, as aprovações, o gerenciamento de nível de serviço e outros recursos do aplicativo necessários para atender a uma solicitação.

A entidade de solicitação de serviço que inclui as entidades filho/subentidades associadas pode ser consultada, inserida e atualizada por meio da API do serviço web. Os campos personalizados associados a uma solicitação de serviço são tratados como parte da entidade base.

Quando você executa solicitações get em relação à entidade base de solicitação de serviço, apenas os detalhes de base dessa entidade são retornados. No entanto, os detalhes relacionados às subentidades associadas, como anexos, item de configuração, conformidade com SLA não são retornados.

As subentidades associadas à solicitação de serviço devem ser consultadas, atualizadas ou excluídas separadamente. Os seguintes tipos de subentidade são suportados como parte da solicitação de serviço:

Grupo 

O conceito de um grupo de suporte é ter agentes da Central de atendimento que lidam com o mesmo tipo de atribuições agrupadas, organizadas como grupos de trabalho ou grupo de suporte mais habilitados, fornecendo um suporte técnico de nível mais alto.

Os contatos na Central de atendimento são agrupados e atribuídos ou se tornam integrantes de diferentes grupos de suporte para vários objetivos. Por exemplo, permissão, atribuição, notificação e aprovação.

A API do serviço web pode consultar as informações detalhadas de uma ou mais entidades de grupo de suporte.

Ticket da tarefa 

O CA Cloud Service Management permite dividir o trabalho que está relacionado a solicitações, incidentes, problemas de serviço e alterar a resolução em componentes individuais. Os componentes individuais são atribuídos a diferentes grupos ou indivíduos.

A entidade de ticket de tarefa que inclui as entidades filho/subentidades associadas pode ser consultada, inserida e atualizada por meio da API do serviço web. Os campos personalizados associados a um ticket de tarefa são tratados como parte da entidade base.

Quando você executa uma solicitação get em relação à entidade base do ticket de tarefa, apenas os detalhes de base dessa entidade são retornados. No entanto, os detalhes relacionados a subentidades associadas, como anexos, item de configuração, conformidade com SLA não são retornados.

As subentidades associadas ao ticket de tarefa devem ser consultadas, atualizadas ou excluídas separadamente. Os seguintes tipos de subentidade são suportados como parte do ticket de tarefa:

Ticket 

Esta entidade permite o acesso à funcionalidade do Service Desk para todos os tipos de tickets como uma entidade de ticket genérica. A entidade de ticket que inclui as entidades filho/subentidades associadas, pode ser consultada, inserida e atualizada por meio da API WS da Central de atendimento. Os campos personalizados associados a um ticket são tratados como parte da entidade base.

Quando você executa uma solicitação get em relação à entidade base do ticket, apenas os detalhes de base dessa entidade são retornados. No entanto, os detalhes relacionados às subentidades associadas, como anexos, itens de configuração e conformidade com SLA não são retornados.

As subentidades associadas ao ticket devem ser consultadas, atualizadas ou excluídas separadamente. Os seguintes tipos de subentidade são suportados como parte do ticket:

Comunicação de serviços web

O CA Cloud Service Management permite que você e a sua equipe se comuniquem com os clientes internos e externos por meio de envios pela web, email e telefone. O gerenciamento de comunicações no Cloud SM fornece um modo muito consistente e profissional de sistema de mensagens da Central de atendimento para os usuários finais e clientes.

As comunicações podem ser consultadas e relacionadas a uma entidade pai por meio da API WS da Central de atendimento. Os seguintes tipos de entidade são suportados como pais de comunicações:

• Solicitação de serviço
• Incidente
• Problema
• Requisição de mudança
• Ticket da tarefa
• Avaliações sobre o serviço
• Programação de tarefas

Log de trabalho 

Os logs de trabalho são entradas manuais nos tickets criadas para registrar informações que são relevantes ou significativas para o ticket. Os logs de trabalho permitem que o Cloud SM capturem informações que não foram capturadas automaticamente pelo Cloud SM.

A entidade de log de trabalho pode ser consultada, inserida e atualizada pela API WS da Central de atendimento. Os seguintes tipos de entidade são suportados como pais de logs de trabalho:

• Solicitação de serviço
• Incidente
• Problema
• Requisição de mudança
• Ticket da tarefa