Uma das principais propostas de valor da Luma é a capacidade de acompanhar os usuários. A Luma permite que você crie um acompanhamento acionável e automatize o envio de notificações inteligentes do agente virtual para todos os usuários com base em condições, como atualizações de ticket e informações sobre eventos. O recurso Acompanhamento Acompanhamentos, disponível na Luma, elimina as tarefas manuais e de rotina, além de automatizar o processo notificando os usuários condicionalmente ao atender a alguns eventos. Utilizando esse recurso importante, os agentes de suporte podem poupar economizar um tempo significativo.
Os casos de uso comuns em que o recurso de acompanhamento pode ser usado incluem: 1.
Acompanhamento de tickets pendentes de aprovação buscando todos os tickets com o status Pendente de aprovação e notificando todos os aprovadores em
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canais configurados para que ações como Aprovar, Rejeitar, etc., sejam executadas.
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Acompanhamento
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dos usuários cujas informações estão pendentes, impedindo o ticket de avançar para o estado Em andamento.
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Acompanhamento de todos os tickets resolvidos que precisam ser fechados.
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Notificar o gerente ou o grupo de analistas automaticamente
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quando os tickets forem criados em sistemas ITSM
Notificar todas as partes interessadas automaticamente para
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executar as próximas etapas quando a nova oportunidade de vendas for criada no CRM.
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Acompanhamento
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com o gerente para aprovações de
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solicitações de funcionários
Criando um acompanhamento automatizado na Luma.
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Para criar uma nova habilidade de acompanhamento automatizado, siga as etapas abaixo:
Passe o cursor do mouse sobre o painel esquerdo, clique em
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Tenant --> Definições
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. Clique na guia
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Acompanhamentos para ver a lista de acompanhamentos
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configurados.
Clique em Criar acompanhamento para criar um novo acompanhamento.
A página Novo acompanhamento é exibida, onde
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podemos preencher os dados, como
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Nome e Status do acompanhamento. Clique em Avançar.
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Polling frequency : the frequency with which to retrieve data from external systems. Specify how often Luma needs to gather data to be processed and tracked with users. The minimum supported polling frequency is 10 minutes and the maximum value is 5 days, which is equivalent to 7200 minutes.
Conditional data extraction: here, you can define web service operations to retrieve data from the external system, as well as define values using Define attributes. Use Integrations to specify the data source and Define attributes to assign the data obtained from external systems to the user's Local, Global and Custom attributes.
Data reconciliation fields , such as Loop element and data reconciliation ID . The looping element contains the data that needs to be processed and the data reconciliation ID will be used to reconcile the data record in subsequent follow-ups.
Individual data record type: Currently, only the JSON data type is supported.
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After the settings are configured, click Next to go to the Recipients section.
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The Recipients section allows you to define the list of recipients for the follow-up process. It is necessary to map the data extracted from external systems to the equivalent Luma Group and User field. One of the fields, User or Group, is mandatory for reconciliation.
It is also possible to add another integration call to search for recipient information in an external system based on the data obtained from the previous integration call specified in the Data Extraction Step. In such cases, in addition to the Recipients' reconciliation fields, add Integration and Define attribute.
Click Next to define the message that must be transmitted to the user.
In the Message section , you can specify the message in Text, Cards and Image format. Enter the message you want the intended recipient to receive and the channel through which the message should be sent.
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After the message is set, click Next to configure the Notification Schedule .
In Notification Schedule, you can define the frequency and number of attempts that need to be made to keep track of the required recipients / users.
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Countryside
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Minimum limit
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Maximum limit
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Notification frequency
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10 minutes
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5 days, that is, 7200 minutes.
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Number of retries
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1
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10
Information about notifications sent by follow-ups in the conversation history
The details about the follow-ups that were started on the bot are captured as part of the conversation history workspace.
In the conversation history, the Follow up notification sent event means that the follow up notification was sent as part of the conversations that were initiated by the bot. The event has the description “The bot sent informative or actionable tracking notifications to the user on the channel"
To display the accompaniments in the conversation history, apply the filter to the conversations initiated by the bot, as shown below:
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A próxima seção é Extração de dados para a tarefa de acompanhamento. Você precisaria especificar os seguintes parâmetros de configuração:
Frequência de sondagem: a frequência com que se deve buscar os dados de sistemas externos. Especifique com que intervalo a Luma precisa reunir dados a serem processados e acompanhados com usuários. A frequência de sondagem mínima suportada é de 10 minutos e o valor máximo é de 5 dias, que equivalem a 7200 minutos.
Extração de dados condicional: aqui, você pode definir operações de serviço web para buscar os dados do sistema externo, bem como definir os valores usando Definir atributos.
Use integrações para especificar a origem dos dados
Defina atributos para atribuir os dados obtidos de sistemas externos a atributos locais, globais ou personalizados pelo usuário.
Campos de reconciliação de dados, como Elemento de looping e ID de reconciliação de dados. O elemento de looping contém os dados que precisam ser processados e a ID de reconciliação de dados será usada para reconciliar o registro de dados em acompanhamentos subsequentes. Os campos são obrigatórios.
Tipo de registro de dados individual: atualmente, apenas o tipo de dado JSON é suportado.
Clique em Avançar.
A seção Destinatários permite definir a lista de destinatários a serem notificados como parte do processo de acompanhamento.
Mapeie os dados extraídos de sistemas externos para o campo Usuário da Luma e o campo Grupo equivalentes. Os campos Usuário ou Grupo são obrigatórios para a reconciliação de dados.
Também é possível adicionar uma chamada de integração para buscar informações de destinatário em um sistema externo (com base nos dados obtidos da chamada de integração anterior especificados na etapa da extração de dados). Em tais casos, além dos campos de reconciliação dos Destinatários, adicione Integração e Definir atributo.
Você pode se referir à variável de contexto @{followup.data} como um registro individual para extrair os destinatários.
Clique em Avançar para definir a mensagem que deve ser transmitida ao usuário.
Na seção Mensagem, especifique a mensagem no formato Texto, Cartões e Imagem. Digite a mensagem a ser enviada ao destinatário que deve recebê-la.
Selecione um dos canais configurados para seu tenant, por meio do qual a mensagem deve ser entregue. A opção Canal usado pela última vez envia a notificação para o canal de bate-papo usado pelo usuário final.
Depois que a mensagem for definida, clique em Avançar para configurar a Programação de notificações.
Em Programação de notificações, é possível definir a frequência e o número de tentativas que precisam ser realizadas para acompanhar os destinatários/usuários necessários.
Para Frequência de notificação, a frequência mínima suportada é de 10 minutos e o valor máximo é de 5 dias, que equivalem a 7200 minutos.
O número de tentativas permitido pode ser definido entre 1 e 10.
Clique em Avançar para definir as ações de pós-acompanhamento.
Ações pós-acompanhamento são as ações a serem executadas depois que o acompanhamento é executado. É possível adicionar Integrações para se conectar a um sistema de destino ou Definir atributo a ser transformado que deve ser executado após cada tentativa de acompanhamento ou após a conclusão da atividade de acompanhamento. Isso permite que a agente virtual execute ações predefinidas ou atualizações após a conclusão da atividade de acompanhamento. Ações pós-acompanhamento são opcionais. Você pode adicionar ações de acompanhamento:
Após cada tentativa de acompanhamento: adicione as ações a serem executadas após cada tentativa de acompanhamento.
Após todas as tentativas de acompanhamento: adicione as ações a serem executadas depois que todas as tentativas de acompanhamento tiverem sido executadas.
Clique em Criar. Seu acompanhamento está pronto.
Informações sobre notificações enviadas pelos acompanhamentos no histórico da conversa
Os detalhes sobre os acompanhamentos que foram iniciados no bot são capturados como parte do espaço de trabalho do histórico da conversa.
No histórico da conversa, o evento Notificação de acompanhamento enviada significa que a notificação de acompanhamento foi enviada como parte das conversas que foram iniciadas pelo bot. O evento tem a descrição “O bot enviou as notificações de acompanhamento informativas ou acionáveis para o usuário no canal"
Para exibir os acompanhamentos no histórico da conversa, aplique o filtro nas conversas iniciadas pelo bot, como mostrado abaixo:
...
Depois que os filtros forem aplicados, a tela a seguir mostrará os acompanhamentos iniciados pelo bot.
...
| Info |
|---|
Sendo um fluxo de trabalho automatizado, iniciado pela Luma, os acompanhamentos não são considerados para cálculo de sessão |
Exportando acompanhamentos
Os acompanhamentos podem ser exportados de um bot e importados em outro bot para que os mesmos acompanhamentos possam ser usados em vez de recriar novos. Você também pode querer criar e verificar acompanhamentos em seu ambiente de teste antes de importá-los para o ambiente de produção.
| Info |
|---|
Os acompanhamentos em seu tenant também podem ser exportados e importados usando o recurso de bot Exportar e importar. Consulte Exportação e importação para obter mais informações. |
Para exportar um conjunto de acompanhamentos do seu bot, siga as etapas abaixo:
Selecione os acompanhamentos que devem ser exportados.
Clique em Exportar, ao lado de Criar acompanhamento, e a tela a seguir será exibida.
Para exportar a lista selecionada de acompanhamentos, clique em Exportar selecionados. Clique em Exportar tudo para exportar todos os acompanhamentos configurados de seu tenant.
Depois que a opção for selecionada, o processo de exportação será iniciado, como mostrado abaixo, e um arquivo zip será criado e baixado. O arquivo zip conterá as informações abaixo para os acompanhamentos selecionados
Intervalos de sondagem
Integrações e atributos definidos
Programação de notificações
Canal.
O arquivo zip baixado agora pode ser importado em outro tenant usando a funcionalidade Exportar e importar.
Copiar um acompanhamento
Às vezes, o administrador pode querer criar acompanhamentos diferentes para ações semelhantes com algumas modificações. Nesse caso, pode ser necessário apenas copiar uma configuração de acompanhamento existente.
Há duas maneiras de copiar um acompanhamento:
Dentro de um acompanhamento
Na página Configuração → Acompanhamentos, selecione na lista o acompanhamento que deseja duplicar. Também é possível pesquisar o acompanhamento necessário digitando a ID ou o nome no campo Pesquisar.
Na tela de detalhes, clique em Copiar.
Crie o acompanhamento necessário, que é exibido com os detalhes copiados.
Adicione o nome de acompanhamento. Você pode editar outras configurações, como extração de dados, destinatários, mensagem, programação de notificações e ações de pós-acompanhamento, conforme necessário.
Clique em Salvar.
Um novo acompanhamento será criado com o mesmo status do acompanhamento de origem. O status pode ser atualizado conforme necessário.
Na lista de acompanhamentos
Na página Acompanhamento, passe o mouse sobre a ação necessária.
Um botão Copiar é exibido no registro. Clique no botão Copiar.
Crie o acompanhamento necessário com os detalhes copiados.
O nome é mantido em branco e não é copiado. Nomeie a configuração de acompanhamento conforme necessário
É possível editar outras configurações, como extração de dados, destinatários, programação de notificações de mensagem e ações de pós-acompanhamento, conforme necessário.
Clique em Criar para salvar o novo acompanhamento.
