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Este artículo abarca los siguientes temas:

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Los grupos en Luma se utilizan para la administración del acceso a las habilidades y para representar las actividades del grupo de soporte. Los grupos permiten gestionar los permisos de habilidades y clasificar los grupos de soporte. Aquí puede definir el propósito del grupo; , es decir, para permisos el permiso de habilidades habilidad o grupos de soporteel grupo de soporte para ayudar a los usuarios finales del bot a través del proceso Transfer to Agent (Transferir al agente).

Aquí se pueden agregar los usuarios que forman parte del grupo y, por lo tanto, tienen acceso para ejecutar un conjunto establecido de habilidades.

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Para obtener más información, consulte Definir roles, permisos y grupos.

Crear un grupopersonalizado

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Para crear un nuevo grupo, realice las siguientes acciones:

1. En el menúTenant(Tenant) Settings (Configuración del inquilino), haga clic en la pestaña  pestaña User Management (Gestión de usuarios).
   Aparecerá la página User Management  (Gestión de usuarios) como se muestra a continuación.
   

   
   

2. Haga clic en Groups (Grupos) como se resalta arriba.
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3. Haga clic en el botón Create Group (Crear grupo). Aparece la página Create Group (Crear grupo) como se muestra a continuación.

   1. Introduzca Ingrese el nombre del grupo.

   2. Proporcione una descripción del grupo.

   3. Seleccione el estado del grupo. 

      1. Si el estado del grupo se establece como inactivo, el grupo no se mostrará cuando un usuario seleccione la opción de  transferencia  a un agente.

      2. En el caso de las habilidades, si un grupo se establece como inactivo, los miembros del grupo no podrán ejecutar las habilidades asociadas con el grupo.

4. Seleccionar el propósito del grupo
   a. Support Group (Grupo de soporte): Esta opción permite al usuario seleccionar el grupo durante el proceso de transferencia al agente
   b. Permissions (Permisos): Esta opción permite que todos los miembros del grupo tengan acceso a la habilidad específica

5. Haga clic en el botón Create (Crear). De lo contrario, haga clic en Cancel (Cancelar) para salir. Una vez que se crea el grupo, el Status (Estado) se establece como Activo de forma predeterminada.

   1. Primero debe crear el grupo antes de asociar usuarios y habilidades. Consulte más abajo cómo hacerlo.

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1. Haga clic en Add Skill (Agregar habilidad) en la sección Skills (Habilidades).

2. Puede seleccionar de la lista que se muestra en la pantalla o también puede buscar la habilidad deseada.

3. Seleccione las habilidades necesarias de la lista y haga clic en Agregar. Para agregar todas las habilidades de la lista, seleccione la casilla de verificación en la cuadrícula del encabezado. De lo contrario, haga clic en Cancel (Cancelar) para salir.
   

Definir el horario

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de atención del grupo

El horario de atención de un grupo específico se denomina horario comercialde atención. Establezca la zona horaria según su conveniencia junto con los otros detalles de planificación como se muestra a continuación.

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Aquí, especifique el horario comercial de atención del grupo en el que los analistas de soporte estarán disponibles para charlar con los usuarios finales.

Establecer el horario

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de atención

• Haga clic en el botón +Add (Agregar).
  

• Seleccione la zona horaria deseada.

• El administrador también puede establecer las fechas de inicio y finalización según sea necesario.

• Seleccione los días en los que desea que la ventana de los agentes de chat esté abierta y disponible para los clientes.

• Seleccione la hora de inicio y la hora de finalización.

• Haga clic en Save (Guardar) para guardar los cambios en el grupo.

• También se puede personalizar el mensaje que se mostrará a los usuarios finales cuando la solicitud de chat se realice fuera del horario comercial de atención disponible. Este mensaje se puede agregar en el campo “Manage to display when request if out of available hours” (Gestionar para que aparezca cuando la solicitud se realice fuera del horario disponible).

• Durante el horario comercialde atención, cuando el usuario solicita ser transferido a un agente, aparece el siguiente mensaje.

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