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Visão geral
Às vezes, haverá cenários em que os usuários finais precisarão de assistência de uma equipe de suporte onde o bot não é capaz de resolver determinadas solicitações. A interface do Console de bate-papo do agente permite que os agentes de suporte de vários grupos de suporte gerenciem e respondam a várias solicitações de entrada dos usuários que desejam bater papo com um agente de suporte durante uma conversa com o bot.
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O usuário tem uma pergunta que pode ser melhor respondida por um agente de suporte.
A agente virtual ou o bot não conseguem resolver a solicitação dos usuários finaisdo usuário final.
O bot não é capaz de identificar a habilidade relevante para atender à solicitação do usuário.
O usuário não consegue fornecer os dados válidos necessários ao bot para continuar.
O bot identificou uma habilidade que não está atendendo à necessidade às necessidades do usuário.
Em qualquer um dos casos acima, o usuário final pode solicitar um bate-papo com um agente de uma equipe de suporte usando a habilidade do sistema Transferir para o agente configurada para o inquilinotenant. Consulte o artigo Habilidade de Transferir para o agente para obter mais informações sobre como disparar um processo de transferência para o agente.
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O Console de bate-papo do agente está disponível para todos os usuários que fazem parte do grupo "Equipe de suporte padrão" ou qualquer outro grupo de suporte personalizado em seu tenant. Os usuários com funções de Administrador, Desenvolvedor ou Agente de suporte são atribuídos ao grupo e agentes de suporte podem efetuar logon no Console de bate-papo do agente para ajudar com as questões do usuário final. Não é necessária autenticação separada.e auxiliar os usuários finais em suas consultas.
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Os agentes de suporte que não fazem parte de nenhum grupo de suporte ativo não podem acessar o Console de bate-papo do agente. |
Para iniciar o Console de bate-papo do agente, execute as seguintes etapas:
Efetue logon no aplicativo da Luma usando as credenciais de administrador, desenvolvedor ou agente de suporte.
Clique no símbolo de agente ( Console de bate-papo do agente ) no painel de navegação esquerdo para iniciar o Console de bate-papo do agente.
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Aguardando: essa é a fila do grupo de suporte.Todas as solicitações de usuário ativas atribuídas ao(s) grupo(s) de suporte do agente conectado e aguardando assistência são enfileiradas aqui. Essa fila é comum para todos os agentes conectados que pertencem ao mesmo grupo de suporte. A fila mantém as solicitações na ordem de chegada. Cada solicitação de bate-papo com a fila contém as informações a seguir.
Informações do usuário Como , como nome, nome de usuário, canal de bate-papo, grupo conforme configurado em Definições do inquilino tenant pelo administrador/desenvolvedor. Consulte Gerenciar definições do Console de bate-papo do agente para obter mais informações.
Tempo limite Ou seja, isto é, o tempo que resta até que as solicitações do usuário expirem. Indica por quanto tempo as solicitações do usuário podem permanecer na fila de espera. Como administrador de inquilinostenants, é possível configurar os tempos limite de Aviso e Crítico da fila de espera. Consulte Gerenciar definições do Console de bate-papo do agente para obter mais informações.
Em andamento: essa é uma fila específica do agente e contém todas as conversas em andamento aceitas pelo agente de suporte. Assim que um agente de suporte aceita uma conversa da fila de espera, a conversa é movida para a fila em andamento. Para cada conversa na lista, são disponibilizadas as informações abaixo:
Informações do usuário Como , como nome, nome de usuário, canal de bate-papo, grupo conforme configurado em Definições do inquilino tenant pelo administrador/desenvolvedor. Consulte Gerenciar definições do Console de bate-papo do agente para obter mais informações.
Tempo limite Isto , isto é, tempo que resta até a expiração da conversa. Indica por quanto tempo as solicitações do usuário podem permanecer ociosas na fila em andamento. Como administrador de inquilinostenants, você pode configurar os tempos limite do usuário e do agente. Consulte Gerenciar definições do Console de bate-papo do agente para obter mais informações.
Indicador Novo indicador de nova mensagem: Um um ponto âmbar é exibido ao lado das conversas que possuem mensagens não lidas. Ele alerta o agente de suporte sobre novas mensagens recebidas dos usuários finais que podem precisar de atenção.
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2Fechado:
Essa é uma fila específica do agente e contém as conversas fechadas devido ao tempo limite de ociosidade do agente, tempo limite de ociosidade do usuário, agente fechado e cancelamento da conversa pelo usuário. A fila permite que os agentes de suporte revisem o histórico de conversas quando necessário. As conversas são movidas automaticamente para a fila fechada assim que o agente de suporte “Remove“ a conversa da fila em andamento. Consulte a seção Encerrar conversa para obter mais informações.
As informações do usuário, como nome, sobrenome, nome de usuário, canal de bate-papo, grupo e outros detalhes configurados em Definições, estão disponíveis para todas as conversas na fila.
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O agente de suporte pode classificar e filtrar as conversas por data de término do bate-papo, usuários, grupo de suporte e status do bate-papo. Para filtrar a lista de conversas,
clique no botão de filtro.
Selecione o filtro necessário:
A data de término do bate-papo representa a data da conversa do usuário. Você pode selecionar os intervalos predefinidos como Últimas 24 horas, Até hoje, Ontem, Últimos 7 dias, Últimos 30 dias, etc., ou selecionar Personalizado para exibir conversas entre datas específicas. O intervalo de datas é definido como Últimos 7 dias, por padrão.
Usuários representam a lista de usuários finais com os quais o agente de suporte interagiu até o momento.
Grupos de suporte listam todos os grupos de suporte aos quais o agente de suporte está associado.
O status do bate-papo representa o status ou o motivo pelo qual a conversa foi encerrada, como bate-papo encerrado pelo agente de suporte, bate-papo cancelado pelo usuário final, tempo limite de ociosidade do usuário final ou do agente de suporte.
Clique em Aplicar.
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4. Seção de conversa: essa seção exibe os detalhes das conversas atuais e anteriores do usuário com a Luma. O agente de suporte pode selecionar uma solicitação do usuário e revisar a solicitação em andamento e o histórico do bate-papo antes de aceitar a solicitação.
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Histórico da conversa: quando uma conversa na fila de espera é selecionada por um agente de suporte, a conversa do usuário com a agente virtual ou o bot é preenchida.
As mensagens em CINZA, à esquerda, representam mensagens do usuário final com a Agente virtual Luma ou o agente de suporte.
As mensagens em LARANJA, à direita, representam as mensagens da agente virtual para o usuário final.
As mensagens em AZUL, à direita, representam mensagens do agente de suporte. Essas mensagens podem ser do agente conectado no momento ou também de uma conversa de bate-papo do agente anterior.
Informações adicionais do usuário, como nome, nome de usuário, canal de bate-papo , e grupo de até 6 campos, podem ser exibidos para identificar melhor identificação do o usuário. Elas podem ser configurados na tela de definições do Console de bate-papo do agente pelo administrador de inquilinostenants. Consulte Gerenciar definições do Console de bate-papo do agente para obter mais informações.
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Assim que uma solicitação de usuário é transferida para o grupo de suporte, a conversa é disponibilizada na ação de espera do Console de bate-papo do agente de um agente de suporte conectado. O agente de suporte pode executar as atividades a seguir.
Aceitar a conversa
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Como agente de suporte, você pode seguir as etapas abaixo para aceitar a solicitação do usuário na fila de espera e começar a conversar com o usuário:
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Executar ações do agente de suporte
Depois que o agente de suporte aceita a conversa do usuário, ela é movida para a fila em andamento e o analista de suporte pode ajudar o usuário final com a solicitação. Ao interagir com o usuário, o agente de suporte pode executar ações predefinidas em nome do usuário, como registrar um ticket, exibir o log de trabalho de um ticket, reservar uma sala de conferência, etc.
Essas ações do agente de suporte são predefinidas pelos administradores de tenants. Consulte Criar ações do agente de suporte para obter mais detalhes.
Para executar a ação, siga as etapas abaixo:
Selecione a conversa necessária na fila.
Clique no botão Ação do agente de suporte.
No menu Ação, selecione a Ação do agente de suporte a ser executada. Todas as ações associadas ao grupo de suporte do agente são relacionadas na lista de seleção.
Obtenha as informações do usuário final e adicione-as aos campos do formulário.
Clique em Enviar para executar a ação.
Em caso de execução bem-sucedida, a resposta da ação aparece como uma mensagem. Você pode compartilhar as informações necessárias com o usuário final.
Em caso de erro, é exibida a seguinte mensagem. O agente de suporte pode tentar executar a ação novamente.
Caso a conversa expire ou o usuário final cancele a conversa, a ação do agente de suporte não será executada e a conversa
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do usuário é fechada.
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Transferir a conversa
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Pode haver cenários em que o usuário final, acidentalmente ou sem saber, seleciona um grupo de suporte incorreto ao solicitar para falar com um agente. Além disso, o agente de suporte também pode identificar que uma solicitação deve ser processada por outra equipe de suporte após interagir com o usuário final. Nesses casos, como agente de suporte, você pode transferir uma conversa disponível em sua fila de espera ou em andamento para outro grupo de suporte.
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Selecione a conversa necessária na fila.
Clique no botão Transferir para outro grupo.
No menu Transferir para outro grupo, selecione o grupo necessário na lista de grupos de suporte disponíveis, ou seja, os grupos que estão trabalhando no momento dentro do horário comercial.
Se ao menos um agente associado ao grupo estiver conectado ao console, o grupo aparecerá online e estará disponível para transferência de solicitação.
Se nenhum agente estiver disponível para o grupo, a contagem de agentes será exibida como zero e o grupo aparecerá offline. As solicitações não podem ser transferidas para esses grupos.
Consulte Criação de grupos para obter mais detalhes sobre como configurar o horário comercial de para um grupo de suporte.Você também pode pesquisar um grupo de suporte digitando o nome na caixa Pesquisar.
Clique em Transferir.
Na caixa de alerta de confirmação, clique em OK para confirmar a transferência da conversa para o grupo selecionado. Você pode clicar em Cancelar para cancelar a transferência.
A conversa agora será removida da fila atual e começará a aparecer na fila de espera do grupo de suporte selecionado.
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Finalizar conversa
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Uma conversa do usuário no Console de bate-papo do agente pode terminar nos seguintes cenários:
Solicitação de usuário concluída. Depois que o problema do usuário for resolvido, o agente de suporte poderá usar o botão Remover para finalizar o bate-papo. Com o clique no botão Finalizar, uma janela pop-up é apresentada ao agente para confirmação. Ao clicar em Sim, o agente encerra a conversa.
O usuário Usuário sai da conversa: Quando quando um usuário final sai de uma conversa em andamento com o agente de suporte usando o comando Cancelar/Sairsair, a conversa se torna inativa. A conversa inativa pode ser removida da fila usando o botão Remover para encerrar o bate-papo.
Tempo limite da conversa: Quando quando uma conversa entre o usuário e o agente de suporte expira devido ao tempo limite de ociosidade do agente ou ao tempo limite de ociosidade do usuário, a conversa se torna inativa. A conversa inativa pode ser removida da fila usando o botão Remover para encerrar o bate-papo.
Quando a conversa termina devido a qualquer um dos motivos acima, ela é movida do contexto de agente de suporte de volta para o contexto de agente virtual. Todas A agente virtual atende a todas as outras solicitações do usuário são processadas pelo agente virtual.
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A guia do navegador pisca com um indicador de status vermelho com o texto: "Alerta de notificação".
Som de alerta para o agente. A reprodução automática de áudio deve estar ativada em seu navegador para receber os alertas sonoros.
Um indicador de status vermelho é exibido no menu do Console de bate-papo do agente no painel de navegação esquerdo.
Os alertas são interrompidos quando o agente de suporte acessa a página Console de bate-papo do agente. A nova solicitação na fila de espera é realçada para chamar a atenção do agente para a nova conversa adicionada à fila.
Links úteis:
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