Una de las propuestas de valor clave de Luma es la capacidad para realizar un seguimiento de los usuarios. Luma permite crear un seguimiento con acción y automatizar el envío de notificaciones inteligentes desde el agente virtual a todos los usuarios en función de condiciones como las actualizaciones del ticket y de la información acerca de los eventos. La función de seguimiento disponible en Luma elimina las tareas de rutina y manuales y automatiza el proceso mediante la notificación de los usuarios de forma condicional sobre ciertos eventos. Mediante esta función clave, los agentes de soporte pueden ahorrar un tiempo considerable.
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Realice un seguimiento de los tickets pendientes para su aprobación al recuperar todos los tickets pendientes de aprobación y notificar a todos los aprobadores en uno de los canales configurados para realizar acciones como aprobar, rechazar, etc.
Realice un seguimiento de los usuarios que deben solicitar información pendiente para que el ticket cambie de estado y continué continúe su curso.
Realice un seguimiento de todos los tickets resueltos que se deben cerrar.
Notificar al gestor o al grupo de analistas automáticamente cuando se crean tickets en los sistemas ITSM
Notifique a todas las partes interesadas automáticamente para que realicen los siguientes pasos cuando se cree la nueva oportunidad de venta en CRM.
Realizar un seguimiento con el gestor para obtener las aprobaciones de las solicitudes de los empleados
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Para crear una nueva habilidad de seguimiento automatizado, siga estos los pasos a continuación:
Pase el mouse por encima del panel izquierdo y haga clic en tenant (Tenant) -->
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Settings (Configuración).
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Haga clic en la pestaña Follow-ups (Seguimientos) para ver la lista de seguimientos configurados
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.
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Haga clic en Create Follow-up (Crear seguimiento) para crear un nuevo seguimiento.
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Aparece la página New Follow-up (Nuevo seguimiento),
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donde podemos rellenar los datos como
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Name (Nombre) y Status (Estado) del seguimiento. Haga clic en Next (Siguiente).
La siguiente sección es Extracción de datos para la tarea de seguimiento.
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Debería especificar los siguientes parámetros de configuración
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:
Polling Frequency (Frecuencia de sondeo): la frecuencia con la que se deben buscar los datos de los sistemas externos. Especifique el intervalo necesario con el que Luma debe agrupar los datos para procesarlos y realizar un seguimiento de ellos con los usuarios. La frecuencia mínima de sondeo compatible es de 10 minutos y el valor máximo es de 5 días, que son 7200 minutos.
Conditional Data Extract (Extracciones de datos condicional): aquí se pueden definir las operaciones del servicio web para buscar los datos desde el sistema externo y establecer los valores mediante el uso de Set Attributes (Establecer atributos).
Utilice Integrations (Integraciones) para especificar
la fuente de
datos
Utilice la opción Set Attributes (Establecer atributos) para asignar los datos que se
obtienen de los sistemas externos a los atributos locales, globales
o personalizados
por el usuario.
Campos de la conciliación de datos como Looping element (Elemento de bucle) y Data reconciliation ID (ID de la conciliación de datos). El elemento de bucle contiene los datos que se deben procesar e ID de conciliación de datos se utilizará para conciliar el registro de datos en los seguimientos subsiguientes. Los campos son obligatorios.
Individual Data Record Type (Tipo de registro de datos individual): actualmente solo se admite el tipo de datos JSON.
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Haga clic en Next (Siguiente)
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La sección Recipients (Destinatarios) permite definir la lista de destinatarios
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que se notificarán como parte del proceso de seguimiento.
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Asigne los datos
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extraídos de
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sistemas externos al campo Luma User (Usuario de Luma) y
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Group (Grupo) equivalentes.
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Estos campos de usuario o grupo son obligatorios para la conciliación de datos.
También se puede agregar
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una llamada de integración para obtener información sobre los destinatarios desde un sistema externo (en función de los datos obtenidos de la llamada de integración anterior que se ha especificado en la fase de extracción de datos). En este caso, además de los campos de conciliación de los destinatarios, agregue Integration (Integración) y Set attribute (Establecer atributo).
Puede referirse a la variable de contexto @{followup.data} como un registro individual para extraer los destinatarios.
Haga clic en Next (Siguiente) para definir el mensaje que se debe transmitir al usuario.
En la sección Message (Mensaje),
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puede especificar el mensaje en el formato de texto, tarjetas e imágenes.
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Ingrese el mensaje que
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se enviará al destinatario deseado.
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Seleccione uno de los canales configurados para su tenant, a través del cual se debe
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entregar el mensaje. La opción The Last Used Channel (Último canal utilizado)
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envía la notificación al canal de chat utilizado por el usuario final.
...
Una vez que se ha definido el mensaje, haga clic en Next (Siguiente) para configurar la
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opción Notification Schedule (Programación de notificaciones).
En Notification Schedule (Planificación de notificaciones), se pueden definir la frecuencia y la cantidad de intentos que se deben realizar para hacer un seguimiento con los destinatarios/usuarios necesarios.
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Campo
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Límite mínimo
...
Límite máximo
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Frecuencia de la notificación
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10 minutos
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5 días, es decir, 7200 minutos.
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Cantidad de intentos
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1
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Para Notify frequency (Frecuencia de la notificación), la frecuencia mínima de sondeo compatible es de 10 minutos y el valor máximo es de 5 días, que son 7200 minutos.
Los valores permitidos de Number of Attempts (Número de intentos) están entre 1 y 10.
Haga clic en Next (Siguiente) para configurar la opción Post Follow-up Actions (Acciones posteriores al seguimiento).
Las acciones posteriores al seguimiento son las acciones que se ejecutarán después de que se ejecute el seguimiento. Puede agregar la opción Integrations (Crear habilidades; Integraciones) para conectar un sistema de destino o Set Attribute (Crear habilidades; Establecer atributo) para transformar qué se debe ejecutar después de cada intento de seguimiento o al finalizar la actividad de seguimiento. Esto permite que Virtual Agent realice acciones predefinidas o actualizaciones una vez finalizada la actividad de seguimiento. Las acciones posteriores al seguimiento son opcionales. Se pueden agregar acciones de seguimiento para:
After each follow-up attempt (Después de cada intento de seguimiento): agregue las acciones que se realizarán después de cada intento de seguimiento.
After all follow-up attempt (Después de todos los intentos de seguimiento): agregue las acciones que se realizarán después de que se hayan ejecutado todos los intentos de seguimiento.
Haga clic en Create (Crear). Ahora el seguimiento está listo.
Información sobre las notificaciones enviadas a través de seguimientos del historial de conversaciones
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| Info |
|---|
También puede exportar e importar los seguimientos en su tenant mediante la función del bot de exportación e importación. Consulte Exportar Exportación e importarimportación de bots para obtener más información. |
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Seleccione los seguimientos que se deben exportar.
Haga clic en Export (Exportar), junto a Create Follow up (Crear seguimiento); aparecerá la siguiente pantalla.
Para exportar la lista seleccionada de seguimientos, haga clic en Export selected (Exportar seleccionados). Haga clic en Export All (Exportar todo) para exportar todos los seguimientos configurados desde su tenant.
Una vez que selecciona la opción, se inicia el proceso de exportación, como se muestra debajo, y se crea y descarga un archivo zip. El archivo zip contiene la siguiente información para los seguimientos seleccionados
Intervalos de sondeo
Integraciones y atributos establecidos
Programación de notificaciones
Canal.
El archivo zip descargado ahora se puede importar a otro tenant mediante las funciones de exportación la funcionalidad Exportación e importación de bots.
Copiar un seguimiento
A veces, el administrador puede querer crear diferentes seguimientos para acciones similares con algunas modificaciones. En tal caso, es posible que solo necesite copiar una configuración de seguimiento existente.
Existen dos maneras de copiar un seguimiento:
Dentro de un seguimiento
En la página Configuration (Configuración) → Follow-ups (Seguimientos), seleccione el seguimiento que desea duplicar de la lista. También puede buscar el seguimiento requerido escribiendo el ID o el Nombre en el campo Search (Buscar).
En la pantalla de detalles, haga clic en Copy (Copiar).
Cree el seguimiento requerido, que aparece con los detalles copiados.
Agregue el nombre de seguimiento. Puede editar otras configuraciones como Data Extraction (Extracción de datos), Recipients (Destinatarios), Message (Mensaje), Notification Schedule (Programación de notificaciones) y Post Followup Actions (Acciones posteriores al seguimiento) según sea necesario.
Haga clic en Save (Guardar).
Se creará un nuevo seguimiento con el mismo estado que el seguimiento de la fuente. El estado se puede actualizar según sea necesario.
En la lista de seguimientos
En la página Follow-up (Seguimiento), coloque el cursor sobre la acción requerida.
Aparece el botón Copy (Copiar) en el registro. Haga clic en el botón Copy (Copiar).
Cree el seguimiento requerido con los detalles copiados.
El nombre se deja en blanco y no se copia. Asigne un nombre a la configuración de seguimiento según sea necesario
Puede editar otras configuraciones como Data Extraction (Extracción de datos), Recipients (Destinatarios), Message (Mensaje), Notification Schedule (Programación de notificaciones) y Post Followup Actions (Acciones posteriores al seguimiento) según sea necesario.
Haga clic en Create (Crear) para guardar el nuevo seguimiento.
