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Este artículo detalla cómo crear habilidades e incluye los siguientes temas:

Descripción general

Cualquier solicitud que deba cumplir el asistente virtual/bot debe definirse en la entidad lógica llamada Skill (Habilidad), donde se define la intención de la solicitud del usuario, la información requerida para procesar la solicitud del usuario y los detalles de cumplimiento que resuelven la solicitud del usuario. Una conversación se inicia y completa cuando el agente virtual entiende y cumple la solicitud/intención del usuario. Estos componentes juntos proporcionan la fluidez de la conversación entre el bot y el usuario, y puede mejorar la experiencia de la gestión de servicios del usuario final. Este artículo explica cómo generar habilidades y aprovechar las distintas opciones que se pueden configurar.

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La sección Skill Details (Detalles de la habilidad) permite proporcionar los detalles de para identificar la identificación de la habilidad. Para crear una nueva habilidad, realice las siguientes acciones:

1. En la página de Skill Builder (Generador Constructor de habilidades), haga clic en Create Skill (Crear habilidad) como se muestra a continuación.
   
2. La página Create Skill  (Crear habilidad) aparecerá como se muestra a continuación.
   
   
   
   1. Detalles de la habilidad
      
      1. Especificar el Nombre de la habilidad. Guarde este nombre sencillo para el usuario, ya que puede encontrarse en la Habilidad de bienvenida o en un mensaje de validación para un usuario durante el chat con el bot.
      2. El sistema sugiere automáticamente un Identificador de habilidad que se puede editar.
      3. Introduzca Ingrese la dirección URL de la imagen que se desea mostrar. Incluso es posible omitir este campo porque no es obligatorio.
      4. Especificar la descripción de la habilidad. Utilice terminología fácil de utilizar, ya que la descripción se utiliza como el subtítulo cuando una habilidad está en la Habilidad de bienvenida.
      5. Especifique la categoría a la que pertenece esta habilidad. La categoría permite a los administradores y a los desarrolladores organizar las habilidades relacionadas para filtrar y buscar habilidades en la interfaz de administración del botBot Builder (Consola de Administración de Luma). Esto no tiene ningún impacto en los permisos ni en el acceso. Se puede crear una categoría propia si se escribe el nombre de la categoría. De lo contrario, también se puede seleccionar una categoría existente de la lista desplegable.
      6. Opcionalmente, seleccione Marcar como habilidad secundaria. Seleccionar esta casilla de verificación implica que la habilidad no podrá ser activada directamente por una frase de usuario, sino que sólo podrá activarse por otra habilidad.
      7. El estado se establece automáticamente como activo y se puede establecer como inactivo si necesita hacer que la habilidad sea inaccesible; es decir, si la habilidad no es necesaria o está pendiente de cambios. .
   2. Métricas de KPI
       Las métricas del de KPI indican el modo en que la habilidad agrega valor a la organización. Luma usa los parámetros definidos aquí para calcular las métricas del de KPI presentes en el Panel panel de KPI. Establezca las Métricas del de KPI  como se muestra a continuación:
       
      
       
      1. Solicitudes de soporte asistencia procesables:  especifica la cantidad de minutos que se ahorran en las Solicitudes de soporte procesables al ejecutar la habilidad. Este valor está seleccionado de forma predeterminada para todas las habilidades nuevas y las habilidades existentes de un tenant. El valor predeterminado se establece en  5 minutos5 minutos.
      2. Resoluciones automatizadas:  especifica la cantidad de minutos que se ahorran en las Resoluciones automatizadas mediante la ejecución de la habilidad.
      3. Deflected Support Requests  (Solicitudes de soporte desviadas)asistencia desviadas : si se utiliza esta habilidad, se cumple la solicitud de un usuario y se evita la solicitud de soporte. Si la habilidad desvía la solicitud las solicitudes de soporte, este parámetro debe configurarse. Especifique la cantidad de minutos que se ahorran al ejecutar la habilidad y al desviar las solicitudes de soporte.
3. Haga clic en Next (Siguiente).

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Un administrador y desarrollador pueden definir cómo invocará la habilidad un usuario en el canal, de forma que se permitan varias maneras de invocar la habilidad. Además de las frases de usuario existentes, el usuario también podrá invocar la habilidad mediante el comando que pasará por alto el componente PLN para la identificación de la habilidad. Para los usuarios avanzados de las habilidades, los desarrolladores, los agentes de soporte y los administradores, que tratan con el administrador de habilidades el Skill Builder (Constructor de habilidades) diariamente, escribir frases de usuario completas puede demandar mucho tiempo. Por otra parte, cada frase de usuario se somete al proceso de traducción a través de la PLN, lo cual también retrasa el proceso de ejecución de una habilidad. Para iniciar la habilidad con rapidez, el comando está disponible junto con las frases de usuario. Este enfoque pasará por alto el PLN, ejecutará directamente la habilidad solicitada y ahorrará tiempo y esfuerzo.

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Para agregar frases a la habilidad, comience a escribir en el cuadro de texto Enter possible User Phrases (Introduzca Ingrese las frases de usuario posibles) en la sección User Phrases (Frases del usuario). Para agregar una frase a la habilidad, pulse haga clic en la tecla Enter. Introduzca Ingrese todas las diferentes maneras que cree que solicitarán los usuarios para esta habilidad.

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Para obtener más información, vaya a  Crear Atributosatributos

El siguiente es un ejemplo de una habilidad Tickets Approaching sla (Tickets por vencer según el acuerdo de nivel de servicio) con varias instancias de etiquetado de atributos. En función de los atributos etiquetados en la frase, el motor de PLN puede omitir una o más de las solicitudes de la habilidad.

• En la sección Frases de usuario de una habilidad, haga doble clic en una palabra o resalte un grupo de palabras consecutivas en una frase de usuario que desee etiquetar a un atributo.
  La lista de atributos de tipo de texto con extracción PLN se mostrará en un menú desplegable.
• Al seleccionar el atributo solicitado, las palabras se muestran como el Tagged Value (Valor etiquetado).
• Si el atributo se establece en el valor Value en el método de extracción PLN, es necesario seleccionar lo que el valor etiquetado debe resolver y almacenar en el atributo actual.
• Utilice el menú desplegable Resolved Value (Valor resuelto) para seleccionar el valor.
  • Si el valor etiquetado de la habilidad es uno de los sinónimos disponibles en el atributo, se mostrarán los valores correspondientes para la selección en la lista desplegable Valor resuelto.
  • Si el Tagged Value (Valor etiquetado) de la habilidad solo tiene un Synonym (Sinónimo) disponible en el atributo, dicho valor aparecerá automáticamente como el Resolved Value (Valor resuelto) en la habilidad. Por ejemplo, si el valor etiquetado para la aplicación de atributo solo tiene un valor: SAP, entonces, SAP aparecerá automáticamente como el Resolved Value (Valor resuelto) en la habilidad.
  • Si el Tagged Value (Valor etiquetado) no pertenece a alguno de los valores resueltos existentes: SAP, Oracle y Power BI, se deberán actualizar el valor y los valores de sinónimo del atributo, aplicación.

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La extracción de entidades se produce para los atributos con los tipos de datos EMAIL, NUMBER o TIME. El usuario proporciona el valor de extracción incluso antes de que se solicite el atributo. Es necesario mencionar explícitamente la línea anterior. Si se solicita el atributo, se considera que el valor proporcionado por el usuario en un formato válido es el valor para el atributo.

Cuando el tipo de datos introducido ingresado es EMAIL, NUMBER o TIME, se produce la extracción de entidades. El valor de la frase del usuario se asignará automáticamente al atributo y el bot omitirá las solicitudes obligatorias para ese valor.

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Por ejemplo:

 Si el usuario introduce ingresa dos números de teléfono, el primer valor se asignará al primer atributo y el segundo valor, al segundo atributo al ignorar las solicitudes obligatorias 

Si el usuario introduce ingresa un número de teléfono y una dirección de correo electrónico, los valores se asignarán a sus atributos correspondientes al ignorar las solicitudes obligatorias

El usuario también puede introducir ingresar varios valores de  EMAIL, NUMBER y TIME. Para todos estos 3 tipos de datos, los valores de la frase del usuario se asignarán automáticamente a los atributos correspondientes y se omitirán las solicitudes obligatorias.

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• Los atributos se utilizan para almacenar información durante una conversación entre el bot y el usuario. Se puede establecer el valor de un atributo a partir de los datos introducidos ingresados por el usuario, una llamada de los servicios web (a través de la aplicación conectada) o transferido desde otras habilidades. Esto permite generar conversaciones dinámicas y recopilar datos utilizados para cumplir la solicitud del usuario. Por ejemplo, si el usuario interactúa con el bot y le pide incrementar la memoria en el escritorio, la habilidad podría proporcionarles un atributo que solicita cuánta memoria se necesita. Para obtener más información sobre los atributos, vaya a Crear atributos globales.
• La Integration (Integración) se conecta a los sistemas externos para realizar acciones para cumplir la solicitud del usuario. Por ejemplo, si el usuario interactúa con el bot y pide crear un ticket en ServiceNow, se lleva a cabo una acción de integración con ServiceNow para poder ejecutar la habilidad. Para obtener más información sobre la integración, consulte Integraciones.
• Elconjunto de reglas es el proceso de bifurcación de una habilidad a la otra. Esto suele ser útil cuando un usuario hace una solicitud genérica y, a través del flujo de conversación, se desea dirigirlos a una solicitud más específica (habilidad). Por ejemplo, un usuario le pregunta a Luma por un nuevo equipo. Mediante un aviso de solicitud se notifica que el usuario necesita un equipo portátil nuevo, por lo que se lo puede dirigir a una habilidad para ordenar un equipo portátil. Del mismo modo, se pueden bifurcar varias habilidades y asociar atributos en función de los requisitos. Para obtener más información sobre el conjunto de reglas, consulte Descripción general del conjunto de reglas.
• ElInformation Message (Mensaje de información) se utiliza para enviar un mensaje al usuario que no necesita respuesta. Esto es útil para dejar que el usuario sepa que el bot está realizando una tarea (por ejemplo: Restableciendo la contraseña ahora. Puede tardar unos minutos) o para comunicar el cumplimiento (por ejemplo: Se ha creado el ticket 100-1234 para el problema de su impresora de red).
• Set Attribute (Establecer atributo)  se utiliza para transformar y almacenar la información recibida de un usuario o de una llamada de integración. Esto permite a los desarrolladores de habilidades convertir el valor y luego utilizarlo en la integración para ejecutar una tarea, en un conjunto de reglas para bifurcar a otra habilidad o en un mensaje de información para proporcionar información al usuario. Por ejemplo, extraer los detalles del usuario como el nombre, el apellido o el nombre de la organización de una dirección de correo electrónico recibida como entrada del usuario.  
• La integración de la automatización  se utiliza para agregar un servicio publicado de flujos de trabajo de automatización a las habilidades. Los flujos de trabajo de automatización  permiten a los administradores o desarrolladores de habilidades automatizar tareas en servicios, servidores, aplicaciones y hardware remotos. Estos flujos de trabajo se pueden agregar como elementos de conversación y se activan cuando se ejecuta la habilidad. Por ejemplo, podemos habilitar una cuenta de Active Directory mediante los flujos de trabajo de automatización que se activarán cuando el usuario final ejecute una habilidad relacionada con ella. Para obtener más información, consulte  Automatización de Automation in Luma
• Suggest Skills (Sugerir habilidades) se utiliza para mostrar la lista de habilidades que se sugerirán al usuario final al final de la ejecución de la habilidad para que el usuario sea guiado a las habilidades relevantes después de completar la habilidad actual.

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Si selecciona el elemento de Conversación de atributos, seleccione luego los atributos necesarios en la lista desplegable. También se puede introducir ingresar el primer carácter del nombre del atributo para desplazarse hasta esa letra en la lista. Todos los atributos deberán definirse en la pestaña Attributes (Atributos) antes de crear o editar la conversación. En caso de que el atributo requerido no esté disponible en la lista, haga clic en 'Create Attribute' (Crear atributo) para agregar un nuevo atributo global y utilizarlo en su habilidad. Para obtener más información, consulte el artículo Crear atributos globales .

Todos los detalles en el atributo se utilizarán en el flujo de conversación, incluidas la solicitud y la validación. 

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Reemplazo de atributo

Mientras se genera la habilidad, Luma permite anular reemplazar el atributo seleccionado. Esto significa que se pueden modificar algunos detalles del atributo y continuar utilizando el mismo en lugar de crear un nuevo atributo. Mientras se anula un atributo, los cambios realizados serán locales respecto a la habilidad y no afectarán al atributo original.  Los siguientes detalles del atributo se pueden anular en el nivel de habilidad:

• Tipo de solicitud: sin solicitud, solicitud para usuarios del usuario estática
• Formato de la solicitud para usuariosdel usuario: texto, respuestas rápidas, tarjetas, imagen
• Validaciones

Para anular reemplazar un atributo, siga los pasos siguientes:

1. En la pestaña Conversation Flow (Flujo de conversación), seleccione Attribute (Atributo) en la lista de la selección Add Conversation Item (Agregar elemento de conversación). También se puede hacer clic en +Add Conversation Item (+Agregar elemento de conversación) y seleccionar Attribute (Atributo).
2. Seleccione el atributo necesario en la lista Seleccionar atributo.
3. Haga clic en el nombre del atributo para abrir la ventana de ver/anular reemplazar atributo.
4. Haga clic en el botón Override (AnularReemplazar). 
5. Actualice los campos obligatorios.
6. Haga clic en Done (Listo) para guardar los cambios.
   
   

   View file
   name Override video

   _28May

   .mp4 height 400

Para revertir los cambios anulados del atributo, siga los pasos siguientes:

1. Haga clic en el nombre del atributo seleccionado para abrir la ventana de ver/anular reemplazar atributo.
2. Haga clic en el botón Override (AnularReemplazar). 
3. Haga clic en el botón Reset to Default (Restablecer al valor predeterminado). Todos los campos se restablecerán con los valores del atributo original.
4. Haga clic en Done (Listo) para guardar los cambios.

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1. Seleccione el nombre de la aplicación en la lista desplegable. Esta es una aplicación conectada o un sistema externo que se creó previamente en la sección de integraciones de la interfaz del Generador de botsde Bot Builder (Consola de Administración de Luma). Para obtener más información sobre la creación 

   Info
   title Nota
   Asegúrese de que la aplicación conectada (servicio web) y las operaciones relacionadas se hayan creado primero para que los valores se muestren en la lista desplegable.

   
   

2. Seleccione la Instancia de la aplicación en la lista desplegable. La instancia es el entorno que se desea para cumplir esta solicitud. Por ejemplo, se puede tener una instancia de prueba o una de producción.
3. Seleccione la Operation (Operación) en la lista desplegable. La operación es el método o llamada del servicio web para la aplicación conectada que desea utilizar. Se pueden reemplazar los detalles de la operación al hacer clic en el hipervínculo del nombre de la operación y en el botón Override (AnularReemplazar) en la página de la operación.  Mediante la anulación, se pueden establecer valores en la operación solamente para esta habilidad específica.
4. El sistema muestra el tipo de integración correspondiente en función de la configuración de la operación del servicio web.

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Conjunto de reglas

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Agregue una integración de la automatización al flujo de conversación cuando la habilidad necesite ejecutar uno de los servicios de flujo de trabajo automatizados. Para obtener más información sobre cómo automatizar el servicio y activarlo a través de una habilidad, consulte Automatización de Automation in Luma.

Establecer atributo

Set Attributes (Establecer atributos) ayuda a crear atributos locales, establecer los atributos existentes con los valores recibidos de las llamadas de integración y transformar los datos mediante las funciones definidas por el sistema de Luma VA. Establecer atributos está disponible en dos secciones: 1. Diseño de habilidades 2. Asignación de entrada de la operación. Hay dos formas de establecer atributos:  

• Establecer atributos: la opción “Set Attributes” (Establecer atributos) permite a los desarrolladores o administradores de habilidades asignar un valor en una expresión de JSON o Xpath a un atributo del usuario global, local o personalizado.
  
  Para establecer la asignación de entrada, siga los pasos a continuación: 
  1. Seleccione Set Attribute (Establecer atributo) en el elemento de conversación.
  2. En  Add Attribute (Agregar atributo), seleccione Set Attribute. (Establecer atributo).
  3. Para establecer un atributo, agregue los siguientes datos.
     1. Expression Type (Tipo de expresión) y Expression (Expresión): representan el tipo (valor o JSON) y la ruta de la ubicación del  valor del valor que se asigna al atributo.
        1. Utilice el  tipo de expresión → Value (Valor) cuando se deba asignar un valor directo al atributo; por ejemplo, @{response.body}, @{response.code}.
        2. Use  Tipo de expresión  y  JSONPath cuando un valor de la respuesta de JSON recibida se asignará al atributo, por ejemplo,   Expresión  apunta a una ruta de acceso a JSON (por ejemplo, $.data.TicketIdentifier, $.data.items[*].Priority).
        3. Use Expression Type  (Tipo de expresión) → Indirect JSONPath (JSONPath indirecto) cuando un valor del atributo de tipo JSON se asignará al atributo, por ejemplo,  Expression  (Expresión) apunta a un atributo que mantiene una ruta de acceso a JSON (por ejemplo, @{local.items}→$).[*].TicketIdentifier
        4. Utilice el tipo de expresión → Xpath cuando se deba asignar un valor de la expresión XPath al atributo; es decir, puntos de expresión a una ruta, por ejemplo, //AddResponse/Description
     2. Scope (Alcance): representa el alcance del atributo que se utilizará para contener los  valores
        1. Utilice Global Utilice Global para asignar el valor a un atributo global que se utilizará en la habilidad.    Aunque los atributos estén disponibles para que se puedan utilizar otras habilidades, el valor se mantiene durante la ejecución de la habilidad actual.
        2. Utilice Local (Local) para crear y establecer el valor de un atributo local. Estos atributos son válidos y están disponibles únicamente  durante la ejecución de la habilidad. El valor de la variable local se conserva entre las solicitudes y se utiliza para pasar datos entre varias integraciones, mensajes de usuario o reglas.  Si Si se utiliza después utiliza después de una respuesta del bot, se pierde el valor del atributo localLocal.
        3. Utilice  User Custom  (Personalizado del usuario) para asignar el valor a un atributo personalizado del usuario. Los valores del atributo personalizado del usuario se conservan en todas las habilidades a menos que se sobrescriban.
     3. Attribute (Atributo): es el nombre del atributo.
     4. Data Type (Tipo de dato): representa el tipo de dato del atributo.
• Transform (Transformar): las funciones de transformación se utilizan para transformar los valores y asignar el valor transformado/formateado/personalizado  a un atributo de usuario global, local o personalizado. Luma Virtual Agent proporciona una variedad de funciones de transformación para permitir a los desarrolladores de habilidades convertir los datos según sea necesario, como Dividir, Recortar, Subcadena, Reemplazar, Fecha y hora personalizadas, entre otros.
  
  Para utilizar la función de transformación, utilice Transform (Transformar) y agregue detalles. Para obtener más información sobre cómo utilizar las funciones de transformación, consulte Usar las funciones de transformaciónTransformation functions.
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Sugerir habilidades

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1. Seleccione Suggest Skills (Sugerir habilidades) en el elemento de conversación.
2. Escriba el mensaje que verá el usuario.
3. En Select skill (Seleccionar habilidad), escriba el nombre de la habilidad que desea mostrar como habilidad sugerida
4. A continuación, elija el formato de visualización deseado, que puede ser Cards (Tarjetas) o Quick Replies (Respuestas rápidas).
5. Se debe seleccionar un mínimo de una habilidad y no hay limitación en el número máximo de habilidades que se pueden agregar.

Mensaje de información

Se utiliza un mensaje de información para comunicar una actualización para el usuario. Normalmente, se utiliza un mensaje informativo para informar sobre las actualizaciones durante la conversación y después de la llamada de integración. Es posible que deba informar al usuario el resultado de la llamada de integración. El mensaje puede tener formato Text (Texto), Quick Replies (Respuestas rápidas), Card (Tarjetas) o Image (Imágenes). 

1. Si se selecciona Text (Texto), introduzca ingrese el Message (Mensaje) en el cuadro de texto y pulse haga clic en la tecla Enter. A pesar de que se pueden especificar varios mensajes de texto, solo se muestra un mensaje de texto aleatorio al usuario.

2. Si selecciona Quick Replies (Respuestas rápidas), se mostrarán los siguientes formatos compatibles:

   • Texto
   • URL
     
     Proporcione el mensaje en el cuadro de texto y las etiquetas del botón, como se muestra a continuación. El sistema utiliza automáticamente la etiqueta del botón como la carga. Puede modificar la carga para satisfacer sus necesidades, lo que se utiliza para transmitir cualquier valor para la integración con otros sistemas. Por ejemplo, si desea ver los tickets por prioridad (alta, media o baja), mencione estos valores como las etiquetas de los botones como se muestra a continuación. Si la prioridad se define como 1 para alta, 2 para medio y 3 para baja en el sistema correspondiente, puede especificar 1, 2 y 3 a los botones correspondientes como la carga.
     
     
3. Si selecciona tarjeta, debe proporcionar el mensaje de solicitud en el cuadro de texto. Introduzca  Ingrese los detalles de Título de tarjeta, Subtítulo de tarjeta y Botón. El sistema utiliza automáticamente la etiqueta del botón como la carga. Puede modificar la carga para satisfacer sus necesidades, lo que se utiliza para transmitir cualquier valor para la integración con otros sistemas. Por ejemplo, es posible que se desee ver la lista de tickets pendientes y llevar a cabo una acción para aprobar, rechazar o solicitar más información del usuario. Puede proporcionar las etiquetas del botón como Approve (Aprobar), Reject (Rechazar) y Need Info (Necesito información). De forma similar, se puede especificar la información de la carga correspondiente, como se muestra a continuación. 
4. Si selecciona Image (Imagen), debe proporcionar el Message (Mensaje) de solicitud en el cuadro de texto. Introduzca  Ingrese los detalles de la imagen URL y de la información sobre herramientas.  Por ejemplo, es posible que se desee ver el mapa del lugar que quiere visitar. Puede proporcionar la dirección URL de la imagen correspondiente.
5. Se puede utilizar el mensaje de información como el último paso de la conversación para,
   1. Mostrar el resultado de la llamada de integración. 
   2. Sugerir la lista de habilidades para sugerirle al usuario como cumplimiento posterior de la habilidad.

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 Para publicar una habilidad, en el Generador Skill Builder (Constructor de habilidades), haga clic en Build & Publish Skills  (Generar y publicar habilidades) en el lado derecho de la página del Generador Skill Builder (Constructor de habilidades). Para obtener más información sobre la generación y publicación de habilidades, consulte  Generar y publicar.

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Se puede finalizar o salir de una conversación sin cumplir o completar la habilidad. Si no desea continuar con la habilidad existente y desea salir de ella, utilice Abort/Exit Skill (Anular/salir de la habilidad) definida para su tenant para salir de la habilidad y ejecutar otra.  Consulte la sección Anular/salir de la habilidad para obtener más detalles.