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El enfoque ideal para la creación de un ticket de servicio se muestra en el siguiente diagrama:
Cuando el ticket está en cola con un grupo de soporte, un analista toma la responsabilidad de resolver la incidencia. El analista sigue las directrices y los acuerdos de nivel de servicio que se establecen para la categoría del ticket e intenta resolver la incidencia. El analista actualiza el ticket para agregar información sobre las acciones que se toman para resolver la incidencia.
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El esquema del ciclo de vida de un ticket, desde su creación hasta su cierre, se muestra en el siguiente diagrama:
El analista se pone en contacto con el usuario, si fuese necesario, para obtener más información para completar la solicitud. El analista envía una solicitud de aprobación a otros interesados en caso de ser necesaria una aprobación.
Una vez finalizada la solicitud, el analista cierra el ticket de solicitud de servicio. A veces, el analista le pedirá comentarios sobre la resolución para identificar cualquier ámbito para mejorar los servicios de soporte.
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Un administrador puede configurar un workflow para la asignación de ticket. Un analista que registra la solicitud puede asignar un ticket manualmente. La asignación de ticket no necesita ninguna intervención por parte del usuario de autoservicio.
Acceso a
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Cloud Service Management
El departamento de soporte de TI proporciona acceso a la aplicación agregando al usuario a un grupo de contactos designado. Si no puede iniciar sesión en la aplicación, póngase en contacto con el departamento de soporte.
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