Conceptos clave de los usuarios de autoservicio

Este artículo contiene los siguientes temas:

Acerca de los tickets

Un ticket es la entidad básica en las aplicaciones de tickets de problemas, del seguimiento de incidencias y del Centro de servicio al usuario. Un ticket es un documento de transacción que registra toda la información relacionada con la solicitud de un usuario.

Los tickets tienen campos y fichas diferentes donde se puede registrar la información específica relacionada. Esta información incluye lo siguiente:

• Detalles relacionados con el solicitante o con la naturaleza de la solicitud.
• Cualquier otra información necesaria para procesar la solicitud.
• Detalles de los esfuerzos que los grupos de soporte llevan a cabo para completar la solicitud.

Como usuario de autoservicio, se puede registrar un ticket enviando un correo electrónico a soporte. También se puede registrar un ticket a través de la interfaz del usuario de autoservicio. Cuando se informa sobre una incidencia a través del teléfono, el analista que responde a la llamada registra el ticket en su nombre. A continuación, el ticket se mueve a través de un proceso de workflow definido hacia su resolución.     

Tipos de ticket

El producto es compatible con cinco tipos de tickets:

• Solicitud de servicio: se utiliza para registrar y gestionar las solicitudes estándares de los usuarios para obtener información o acceso a los sistemas y servicios. La solicitud incluye las solicitudes de información o soporte general que no están causadas por la interrupción de un sistema o servicio existente.
• Ticket de incidente: se utiliza para comunicar y gestionar incidencias. Algunos ejemplos son interrupciones, falta de disponibilidad y reducción en la calidad de un sistema o servicio que los usuarios ya pueden acceder y utilizar. Los tickets de incidente se utilizan para identificar la incidencia, encontrar una solución alternativa y restaurar la disponibilidad del servicio en el menor tiempo posible.
• Ticket de problema: se utiliza para investigar y resolver, o mitigar incidencias importantes, que afectan a muchos usuarios. El equipo de gestión de problemas registra un ticket de problema para investigar una incidencia con un sistema existente. El equipo también puede registrar un ticket para examinar un sistema o servicio existente de manera proactiva para eliminar incidencias potenciales.
• Petición de cambio: se utiliza para registrar y gestionar una petición de cambio en la infraestructura de TI o en los servicios. Algunos cambios pueden afectar solo al solicitante o a un pequeño grupo de usuarios. Algunos cambios afectan a un gran número de usuarios. Todas las peticiones de cambio pasan por un proceso de aprobación de cambio.
• Ticket de tarea: se utiliza para realizar un seguimiento y gestionar unidades más pequeñas de trabajo para la finalización de otro ticket. Un ticket de tarea se registra como un hijo de otro ticket.

Cuando se crea un ticket, la aplicación clasifica el ticket en uno de estos tipos. A continuación, la aplicación aplica un workflow predefinido. El workflow define el ciclo de vida aplicable al ticket. A continuación, el producto envía el ticket al grupo de soporte más relevante para el tipo de ticket.

Categorización del ticket

La categorización es el proceso de agrupar de forma lógica objetos y entidades con una finalidad concreta. El producto permite la categorización de los tickets, elementos de configuración y soluciones. Todas las solicitudes que se registran en el producto se pueden agrupar de forma lógica para llevar a cabo una acción efectiva en la solicitud. Esta categorización se conoce como CCTI. La categorización de los tickets permite un enrutamiento automático efectivo de los tickets al grupo de soporte apropiado. Por ejemplo, se puede configurar un enrutamiento automático que indique que si un ticket tiene la clase Impresoras se deberá asignar automáticamente al grupo de soporte específico.

La categorización CCTI define el requisito y ayuda al producto a identificar el grupo de soporte responsable del ticket. CCTI puede definirse como:

• Clase: representa el nivel más alto de la categorización de las TI o del servicio de negocio solicitado (por ejemplo, Hardware).
• Categoría: representa el componente específico dentro de la clase (por ejemplo, Equipos portátiles).
• Tipo: proporciona más detalles de la categoría (por ejemplo, Dell).
• Elemento (I): indica la acción que se solicita en el ticket (por ejemplo, Instalación).

La aplicación permite a los usuarios de autoservicio clasificar una solicitud por "Tipo". El administrador de la aplicación gestiona la capacidad de los usuarios de autoservicio para aplicar la categorización CCTI a los tickets. Las solicitudes registradas mediante una plantilla (Catálogo de servicios) tienen valores rellenados previamente para la categorización.

Tratamiento de los tickets

El producto proporciona las siguientes interfaces para crear tickets.

1. Utilice un elemento del catálogo relevante del catálogo de servicios del producto para crear una solicitud.
2. Utilice el menú Acciones para crear una solicitud si no puede encontrar un elemento del catálogo adecuado.
3. Envíe un correo electrónico al grupo de soporte designado.

Para obtener más información acerca de las interfaces mencionadas anteriormente, consulte Envío de tickets.

El enfoque ideal para la creación de un ticket de servicio se muestra en el siguiente diagrama:

Cuando el ticket está en cola con un grupo de soporte, un analista toma la responsabilidad de resolver la incidencia. El analista sigue las directrices y los acuerdos de nivel de servicio que se establecen para la categoría del ticket e intenta resolver la incidencia. El analista actualiza el ticket para agregar información sobre las acciones que se toman para resolver la incidencia.

El administrador puede configurar el producto para que envíe notificaciones por correo electrónico cuando se realicen determinados cambios en el ticket. Los analistas también pueden enviar notificaciones acerca de cualquier entrada del registro de trabajo del ticket haciendo que el cliente lo pueda ver. También se puede revisar el progreso del ticket desde la interfaz del usuario de autoservicio.

El esquema del ciclo de vida de un ticket, desde su creación hasta su cierre, se muestra en el siguiente diagrama:

El analista se pone en contacto con el usuario, si fuese necesario, para obtener más información para completar la solicitud. El analista envía una solicitud de aprobación a otros interesados en caso de ser necesaria una aprobación.
Una vez finalizada la solicitud, el analista cierra el ticket de solicitud de servicio. A veces, el analista le pedirá comentarios sobre la resolución para identificar cualquier ámbito para mejorar los servicios de soporte.

Asignación de ticket

Un individuo o un grupo de procesos de un ticket para que se realice la acción necesaria para el cumplimiento de la resolución o de la solicitud. La asignación de ticket mueve una solicitud al individuo o grupo que necesita trabajar en la solicitud.

Un ticket puede asignarse a un individuo o grupo de soporte específicos. El ticket se asigna en función de la disponibilidad de recursos, experiencia y especialización. Cualquier miembro del grupo puede aceptar la asignación y actuar en concordancia. Se puede llevar a cabo la reasignación si la naturaleza y prioridad de un ticket así lo exige.

Un administrador puede configurar un workflow para la asignación de ticket. Un analista que registra la solicitud puede asignar un ticket manualmente. La asignación de ticket no necesita ninguna intervención por parte del usuario de autoservicio.

Acceso a Cloud Service Management

El departamento de soporte de TI proporciona acceso a la aplicación agregando al usuario a un grupo de contactos designado. Si no puede iniciar sesión en la aplicación, póngase en contacto con el departamento de soporte.