Uso de tickets

Un ticket es la entidad básica en las aplicaciones de tickets de problemas, del seguimiento de incidencias y del Centro de servicio al usuario. Un ticket es un documento de transacción que registra toda la información relacionada con la solicitud de un usuario.

Los tickets tienen campos y fichas diferentes donde se puede registrar la información específica relacionada. Esta información incluye lo siguiente:

Detalles relacionados con el solicitante o con la naturaleza de la solicitud.
Cualquier otra información necesaria para procesar la solicitud.
Detalles de los esfuerzos que los grupos de soporte llevan a cabo para completar la solicitud.

Como usuario de autoservicio, se puede registrar un ticket enviando un correo electrónico a soporte. También se puede registrar un ticket a través de la interfaz del usuario de autoservicio. Cuando se informa sobre una incidencia a través del teléfono, el analista que responde a la llamada registra el ticket en su nombre. A continuación, el ticket se mueve a través de un proceso de workflow definido hacia su resolución.

Espacio de trabajo Mis tickets

El espacio de trabajo Mis tickets muestra una lista de todos los tickets y proporciona la interfaz para realizar las siguientes tareas:

Abrir un ticket.
Ver detalles del ticket como estatus, seguidores, panel de mensajes y registro de trabajo.
Filtrar la lista de tickets.
Agregar entradas del registro de trabajo, archivos adjuntos, elementos de configuración y comentarios sobre las entradas existentes del registro de trabajo.
Seguir el ticket.
Ver el gráfico del estado de los tickets.
Con la configuración necesaria del parámetro del segmento, los usuarios de autoservicio pueden ver los tickets de su organización.
Relacionar un ticket con un activo que pertenece al usuario. Para obtener más información, consulte Gestión de activos.

Para obtener más información sobre los tickets, consulte Conceptos clave de los usuarios de autoservicio.

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