Analista

Como analista, la función principal consiste en ofrecer soporte a los clientes. También se debe garantizar el cumplimiento de todos los requisitos relacionados con los procesos y los acuerdos de nivel de servicio.

La interfaz del analista proporciona todas las herramientas necesarias para crear, controlar y cumplir distintos tipos de solicitudes.

Las funciones clave que están disponibles son las siguientes:

• Gestión y seguimiento de tickets durante su ciclo de vida. 
• Realización de las acciones apropiadas sobre aprobaciones pendientes, revisiones y encuestas de evaluación del servicio.
• Creación y mantenimiento de las CMDB de dispositivos de TI, servicios y otros elementos para los que se proporciona soporte. 
• Configuración, generación y programación de informes.
• Realización de búsquedas globales de todos los componentes de la base de datos, como tickets, elementos de configuración, artículos de conocimiento, activos y archivos adjuntos.  
• Relación de otros tickets, elementos de configuración y activos con un ticket.
• Visualización de activos, elementos de configuración y otros elementos relacionados con un ticket desde la página de detalles de tickets.

Esta sección contiene los siguientes temas:

• Área de trabajo del analista
• Gestión de tickets
• Gestión del conocimiento para los analistas
• Envío de una evaluación del servicio
• Gestión de los informes de los analistas
• Creación y visualización de anuncios