Gestión de los informes de los analistas

Los informes se utilizan ampliamente para analizar el rendimiento, identificar tendencias y predecir el comportamiento que se basa en el rendimiento anterior.  Los usuarios pueden acceder a una amplia gama de informes en función de las necesidades de su organización. Los informes pueden relacionarse con tickets y elementos de configuración entre otros.

Hay dos tipos de informes que están disponibles para el usuario.

• Informes estándares 
• Informes adhoc

Este artículo contiene los siguientes temas:

Informes adhoc

Se pueden configurar informes adhoc para generar datos relacionados con tickets y elementos de configuración. Por ejemplo, pueden realizarse informes relacionados con el ticket para revisar el rendimiento en términos de conformidad del acuerdo de nivel de servicio, volúmenes de ticket y antigüedad del ticket. Como analista, se puede acceder a y generar informes. El administrador controla los permisos para acceder a los informes. Los tipos de informes adhoc son los siguientes:

• Búsquedas definidas configuradas por el administrador de la aplicación.
• Informes adhoc creados por el usuario.

Configuración de informes adhoc

Se pueden configurar los informes y modificarlos más tarde. 

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a INFORMES, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Informes adhoc, haga clic en Acciones y, a continuación, haga clic en Crear nuevo.
2. Especifique el Tipo de formulario, Nombre del informe, Nombre de la categoría, Descripción y Orden de clasificación. 
3. Haga clic en el menú desplegable en la sección Agregar campo.
   
   1. Seleccione los campos cuyo valor se desea incluir en el informe.
   2. En función del campo seleccionado, el campo siguiente mostrará una de las siguientes opciones:
      - Igual/Contiene 
      - Símbolos para: Mayor que, Menor que, Igual, Igual o Menor que, Igual o Mayor que (para los campos relacionados con las fechas).
   3. Introduzca el valor a tener en cuenta en el informe. 
      Por ejemplo, los criterios pueden ser: Fuente | Igual | Web.
4. Haga clic en la sección Columnas para visualizar y seleccione las columnas que se desea que aparezcan en el informe. 
   Seleccione un campo. Se pueden utilizar los iconos de flecha para mover un campo seleccionado a la columna de la derecha que se incluirá en el informe. 
   También se puede borrar o restablecer una selección.
5. Haga clic en Buscar. Se aplican las condiciones creadas para un informe como condiciones AND. 
   Solo los registros que cumplan todas las condiciones de forma simultánea se incluyen en el informe.

6. Haga clic en Guardar. 
   Nota: Se pueden utilizar las opciones Imprimir a PDF o Exportar a CSV para exportar los informes. Haga clic en la flecha hacia abajo que se encuentra al lado de cualquier informe en INFORMES, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Informes adhoc para modificar, suprimir o copiar a nuevo.

   Si no se puede ver o extraer el informe al que se tiene acceso, póngase en contacto con el administrador de la aplicación.

Gestión de informes adhoc

Se pueden editar, suprimir y copiar los informes configurados. La supresión de un informe da como resultado la eliminación del informe de todas las listas de forma permanente.

Siga los pasos siguientes:

1. Suprimir un informe: pase el puntero del ratón sobre un informe de la lista y haga clic en la flecha hacia abajo de la columna del extremo izquierdo del informe. A continuación, haga clic en Suprimir.
2. Editar un informe: haga clic en el informe que se desea editar, haga clic en Editar informe, realice las modificaciones necesarias y haga clic en Guardar.
3. Copiar a nuevo: haga clic en el informe que se desea copiar, haga clic en Acciones y haga clic en Copiar a nuevo. 

Planificación de informes adhoc

Puede ser necesario generar determinados informes regularmente. Por ejemplo, se pueden generar informes de problemas abiertos infringiendo los acuerdos de nivel de servicio para compartir con su equipo. La opción Informes de la planificación le permite generar automáticamente estos informes en función de sus preferencias. Después de definir los parámetros del informe y generar un informe adhoc, estará disponible la acción para planificar el informe.

Siga los pasos siguientes:                               

1. Vaya a INFORMES, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Informes adhoc y haga clic en un informe de la lista.
2. Haga clic en Acciones, Planificar informe.
3. Especifique los detalles del Informe de correo electrónico, seleccione el Tipo de informe, establezca la frecuencia del informe y cualquier otra información necesaria. 
4. Haga clic en Guardar.
   Nota: Más adelante se puede modificar la planificación de un informe. Todos los informes planificados activos de la lista de informes se marcan con un icono de reloj verde. Si la planificación ya no está activa, el icono se volverá gris.

Informes estándares

Se pueden ver informes integrados que estén relacionados con Tickets, Gestión de la configuración, Gestión del conocimiento y Evaluación del servicio. Los informes relacionados con los tickets se realizan con el fin de ver información como la conformidad del acuerdo de nivel de servicio, los volúmenes de tickets y la antigüedad de los tickets. El analista puede acceder y generar informes. El acceso a los informes se controla a través de permisos gestionados por el administrador de la aplicación. 

Generación de informes estándares

Se pueden configurar informes estándares para guardar, modificar o suprimir. 

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a INFORMES, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Informes estándares y seleccione un informe de la lista.
2. Especifique los parámetros del informe tales como fecha, hora, formato y haga clic en MOSTRAR. 
   Nota: Si el intervalo de fechas supera el límite especificado, se pedirá que se planifique automáticamente el informe. El informe, a continuación, se envía por correo electrónico. Los parámetros del informe varían en función del tipo de informe.

Planificación de informes estándares

Se pueden generar determinados informes regularmente. Por ejemplo, se puede generar el informe Tiempo medio de la resolución para compartirlo con el equipo de gestión. La opción Planificar informe permite generar automáticamente los informes en función de las preferencias. Tras definir los parámetros del informe y generar un informe estándar, la acción de planificación de informes pasa a estar activa. También puede planificar el informe para que se genere según un modelo de repetición definido. El informe se entrega en el formato seleccionado de acuerdo con la planificación. 

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a INFORMES, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Informes estándares y seleccione un informe de la lista.
2. Haga clic en Acción, Planificar informe.
3. Seleccione las opciones Informe del correo electrónico y Tipo de informe, establezca la frecuencia del informe y cualquier otra información necesaria.
   
4. Haga clic en Guardar. 
   Se puede modificar la planificación de un informe. Los informes planificados en la lista de informes se marcan mediante un icono con un reloj verde.