Definición y vista de servicios

Este artículo contiene los siguientes temas:

¿Qué es un servicio?

Un servicio es una entidad integrada que está formada por varios componentes como, por ejemplo, procesos de gestión, hardware, software, instalaciones y personas, que proporcionan la capacidad de cumplir con una necesidad u objetivo de gestión necesaria. Un servicio de TI está formado por una combinación de activos y elementos de configuración y se puede definir en un acuerdo de nivel de servicio.  Un servicio de TI va desde el acceso a una aplicación única como, por ejemplo, un sistema de contabilidad, a un conjunto complejo de instalaciones que incluyen muchas aplicaciones que se encuentran en varias plataformas de hardware y software. La ventaja clave de la utilización de servicios para gestionar las TI es que se puede ver fácilmente cuándo los incidentes afectan a los elementos de configuración. Estos incidentes, problemas y solicitudes contribuyen a la métrica que se puede ver en el espacio de trabajo de Service Pulse.

Vista de servicios

La Vista de servicios proporciona a los gestores de las TI acceso a la métrica clave de los servicios de TI de la organización durante un período de tiempo determinado. Para acceder a la Vista de servicios, vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, SERVICE PULSE, Vista de servicios. La función Vista de servicios permite definir un servicio y ver la métrica de ese servicio. Esta métrica proporciona una perspectiva procesable sobre el rendimiento del servicio que ayuda a los gestores de TI cumplir los objetivos del servicio.

Vista de servicios le ayuda a lograr los objetivos siguientes:

• Detectar el estado de los servicios claves.
• Gestionar la disponibilidad de los servicios mediante la localización y solución de los problemas en una fase temprana.
• Reducir los costes y mejorar la eficiencia mediante la toma de decisiones disponiendo de mayor información.

La Vista de servicios muestra el estado de un servicio proporcionando información sobre lo siguiente:

• ¿Cómo se comportan los servicios de la organización?
• ¿Cómo se adopta el servicio en toda la organización?
• ¿Qué % de tickets cumple el tiempo objetivo de respuesta del acuerdo de nivel de servicio para un servicio?
• ¿Cuántos incidentes críticos abiertos existen para un servicio?
• ¿Qué tipos de incidentes y problemas se crean para el servicio?
• ¿Cuál es el tiempo de resolución para los tickets registrados con respecto a un servicio?

La Vista de servicios muestra los datos en función de una tarea planificado que se ejecuta en segundo plano a intervalos periódicos fijos (24 horas). Los datos mostrados en la Vista de servicios no son datos en tiempo real y se actualizan como resultado de un trabajo de fondo.  Los datos relacionados con la adopción y el rendimiento de un servicio contribuyen a la métrica mostrada en la Vista de servicios.

Nota: Esta métrica no es configurable. Para la versión Bamboo, no hay ninguna opción para agregar una métrica nueva ni para modificar ninguna existente. Además no hay ninguna personalización disponible para esta métrica, lo que significa que no se puede seleccionar qué métrica aparece en la Vista de servicios.

La Vista de servicios ofrece un conjunto de seis métricas predefinidas que indican el estado de los servicios de la organización:

• Número más alto o bajo de incidentes/problemas
• Porcentaje del objetivo del acuerdo de nivel de servicio de respuesta más alto o bajo
• Número más alto o bajo de solicitantes únicos
• Tiempo máximo/mínimo de resolución
• Número más alto o bajo de solicitudes de servicio/peticiones de cambio
• Número más alto o bajo de incidentes/problemas críticos

Activación de la Vista de servicios

La Vista de servicios no es un nuevo objeto, es un elemento de configuración que se clasifica como un servicio utilizando un parámetro de configuración. El parámetro de configuración del segmento CLASES_DE_IDENTIFICADOR_DE_SERVICIOS_EMPRESARIALES_PARA_SLA se utiliza para identificar los servicios. Permite configurar qué clases de CCTI aparecen bajo la categoría del servicio. Por ejemplo, si se desea que todas las aplicaciones aparezcan como servicios, todos los elementos de configuración que tengan la clase Servicio o Aplicación se clasificarán como un servicio. Para obtener más información sobre este parámetro de configuración, consulte Clases de identificador del servicio empresarial del acuerdo de nivel de servicio.

Permisos de los roles y usuarios

Esta aplicación proporciona un rol listo para usar cuyo nombre es Propietario del servicio. El rol Propietario del servicio permite a los usuarios ver, crear y gestionar todos los servicios desde un espacio de trabajo único.

Como administrador, se definen los usuarios y los permisos de acceso de los usuarios en el espacio de trabajo Vista de servicios. Se proporcionan permisos de visualización, creación y gestión de servicios a cualquier usuario agregándolos al rol Propietario del servicio. 

Filtrado de los datos de los servicios

Utilice la opción Filtrar para buscar servicios a través de unos criterios específicos. 

Se pueden filtrar los datos de los servicios en función de los siguientes criterios:

• Organización: permite ver la métrica que pertenece a una organización específica.
• Propietario del servicio: permite ver la métrica de los servicios que son propiedad de un propietario del servicio específico.
• Por período de tiempo: permite aplicar el filtro para un período de tiempo determinado. Por ejemplo, los últimos 7 días, 30 días, 90 días y el último mes. De forma predeterminada, la Vista de servicios muestra la métrica de los últimos 30 días. Se puede cambiar el período modificando este filtro.
  Nota: Se considera Mes el período comprendido entre el primer día del mes y el último día del mes.

Un trabajo de fondo planificado agrega y rellena los datos que se muestran bajo Servicios clave y bajo Servicios de tendencias más altas por incidentes/problemas. Cuando el trabajo se ejecuta por primera vez, carga los datos del ticket de los últimos 180 días. Sin embargo, la aplicación no proporciona una opción para cambiar la planificación.

Nota: Solo se aplica el filtro a la siguiente sección:

• Servicios clave
  • Métrica de advertencia
  • Métricas normales
• Servicios de tendencias más altas por incidentes/problemas

Servicios clave

La Vista de servicios muestra las tendencias de uso y adopción de los servicios clave. Puede ver el rendimiento de los servicios principales en Métrica de advertencia y Métrica normal. Para ver los tickets asociados con una métrica concreta de un servicio, haga clic en un número de ticket. Para ver la página de detalles del servicio, haga clic en Servicio. Todos los incidentes, problemas y peticiones de cambio que se crean con los servicios contribuyen a la métrica que se muestra en la sección Servicios clave de la Vista de servicios. 

Métrica de advertencia

La ficha Métrica de la advertencia muestra la métrica de los servicios que requiere atención. La Vista de servicios muestra la métrica de advertencia en la sección Servicios clave. En función de los datos del servicio disponibles en la métrica de la advertencia, se puede identificar la causa raíz y corregir los problemas de ese servicio concreto.

La ficha Métrica de advertencia muestra información sobre la siguiente métrica:

Número más alto de incidentes/problemas 

Muestra el servicio con el número más alto (cantidad) de incidentes y problemas notificados. El signo (+/-) representa la variación desde el último período. Entre todos los servicios de la organización, si el servicio de VMware tiene el mayor número de incidentes y problemas en el período actual, aparecerá en la ficha Métrica de la advertencia.

Por ejemplo, tenga en cuenta las siguientes dos situaciones:

• En el último período, 100 tickets de incidentes/problemas se han creado para el servicio de VMware.
• En el período actual, 115 tickets de incidentes/problemas se han creado para el mismo servicio.

En este caso, la variación es +15 vs. último período.

De forma similar, si:

• En el último período, 100 tickets de incidentes/problemas se han creado para el servicio de VMware.
• En el período actual, 85 tickets de incidentes/problemas se han creado para el mismo servicio.

En este caso, la variación es -15 vs. último período.

Objetivo del acuerdo de nivel de servicio de respuesta más bajo

Muestra el servicio con el porcentaje más bajo de tickets que cumplen el objetivo del acuerdo de nivel de servicio de respuesta. El signo (+/-) representa la variación desde el último período. Entre todos los servicios de la organización, si el servicio de One Drive tiene el objetivo de respuesta más bajo, aparecerá en la ficha Métrica de la advertencia. 

Por ejemplo, tenga en cuenta las siguientes dos situaciones:

• En el último período, se han creado 10 tickets para el servicio de One Drive, de las cuales solo 6 tickets cumplen el acuerdo de nivel de servicio y 4 tickets infringen dicho acuerdo, por lo que el objetivo de respuesta de dicho servicio es del 60 por ciento.
• En el período actual, el objetivo de la respuesta para el servicio de One Drive es un 80 por ciento.

En este caso, la variación es +20 vs. último período.

De forma similar, si:

• En el último período, se han creado 10 tickets para el servicio de One Drive, de las cuales solo 6 tickets cumplen el acuerdo de nivel de servicio y 4 tickets infringen dicho acuerdo, por lo que el objetivo de respuesta de dicho servicio es del 60 por ciento.
• En el período actual, el objetivo de la respuesta para el servicio de One Drive es un 50 por ciento.

En este caso, la variación es -10 vs. último período. 

Para verificar este cálculo, haga clic en el valor del porcentaje de la métrica Objetivo de la respuesta mínimo. Todos los tickets que se han creado para este servicio aparecen en la ficha que muestra los detalles de los tickets. Vea la columna Estado de la respuesta del acuerdo de nivel de servicio para confirmar el cálculo.

En este caso, se considerarán las siguientes métricas de nivel de servicio para calcular el objetivo de la respuesta:

1. Tiempo de respuesta para el grupo de soporte (horas de disponibilidad del servicio)
2. Tiempo de respuesta para el grupo de soporte (horario comercial del grupo de soporte)
3. Tiempo de respuesta para el grupo de soporte (soporte 24 horas al día 7 días a la semana)
4. Tiempo de respuesta por estado (horas de disponibilidad del servicio)
5. Tiempo de respuesta por estado (horario comercial del grupo de soporte)
6. Tiempo de respuesta por estado (soporte 24 horas al día 7 días a la semana)

Nota: Los tickets en los que no se aplica el acuerdo de nivel de servicio no se tendrán en cuenta para calcular esta métrica.

Menor número de solicitantes únicos

Muestra el servicio con el número más bajo (cantidad) de usuarios únicos que han solicitado el servicio. El signo (+/-) especifica la variación desde el último período. Entre todos los servicios de la organización, si el servicio de Office 365 tiene el menor número de solicitantes exclusivos, aparecerá en la ficha Métrica de la advertencia.

Nota: Se tiene en cuenta el campo Solicitante del ticket para calcular esta métrica.

Por ejemplo, tenga en cuenta las siguientes dos situaciones:

• En el último período, 2 usuarios únicos han creado 10 tickets (solicitud de servicio y petición de cambio) para el servicio de Office 365. Los solicitantes exclusivos para este servicio serán dos.
• En el período actual, 3 usuarios únicos han solicitado el mismo servicio.

En este caso, la variación es +1 vs. último período.

De forma similar, si:

• En el último período, 2 usuarios únicos han creado 10 tickets (solicitud de servicio y petición de cambio) para el servicio de Office 365. Los solicitantes exclusivos para este servicio serán dos.
• En el período actual, solamente un usuario único ha solicitado el mismo servicio.

En este caso, la variación es -1 vs. último período.

Tiempo máximo de resolución

Muestra el servicio con el tiempo medio más alto necesario para solucionar o cerrar los incidentes y problemas. Para calcular la métrica se tiene en cuenta el período de tiempo durante el cual el ticket (incidentes o problemas) estaba abierto hasta la hora en la que se ha solucionado o cerrado. La métrica Tiempo máximo de resolución muestra el tiempo medio que se emplea en solucionar todos los incidentes y problemas que se han creado en el período actual de ese servicio. Para calcular esta métrica no se tienen en cuenta las horas laborales, ni las horas laborales del grupo de soporte ni el tiempo de tratamiento del acuerdo de nivel de servicio. El signo (+/-) representa la variación desde el último período. En el período actual, entre todos los servicios de la organización el servicio de SharePoint tiene el tiempo de resolución más alto, por lo que aparecerá en la ficha Métrica de la advertencia.

Nota: Para calcular la métrica se utiliza la hora de Resuelto o Cerrado, la que sea posterior.

Por ejemplo, tenga en cuenta las siguientes dos situaciones:

• En el último período, se han abierto dos tickets, el primero el 12/12/2014 a las 11:00 y se ha resuelto o cerrado el 13/12/2014 a las 11:00. El segundo ticket se ha abierto el 13/12/2014 a las 11:00 y se ha resuelto o cerrado el 13/12/2014 a las 23:00. Por consiguiente, la solución del primer ticket dura 24 horas y del segundo ticket dura 12 horas. Por lo que el tiempo de resolución medio del ticket es de 18 horas para el último período.
• En el período actual, el tiempo de resolución medio del ticket es de 30 horas.

En este caso, la variación es +12 horas vs. último período.

De forma similar, si:

• En el último período, se han abierto dos tickets, el primero el 12/12/2014 a las 11:00 y se ha resuelto o cerrado el 13/12/2014 a las 11:00. El segundo ticket se ha abierto el 13/12/2014 a las 11:00 y se ha resuelto o cerrado el 13/12/2014 a las 23:00. Por consiguiente, la solución del primer ticket dura 24 horas y del segundo ticket dura 12 horas. Por lo que el tiempo de resolución medio del ticket es de 18 horas para el último período.
• En el período actual, el tiempo de resolución medio del ticket es de 15 horas.

En este caso, la variación es -3 horas vs. último período.

Número más bajo de solicitudes de servicio/peticiones de cambio

Muestra el servicio con el número más bajo (cantidad) de solicitudes de servicio o peticiones de cambio creadas durante un período de tiempo determinado. Esta métrica ofrece información sobre la adopción de un servicio. El signo (+/-) representa la variación desde el último período. En el período actual, si el servicio de DropBox tiene el número más bajo de solicitudes de servicio o peticiones de cambio, la adopción de este servicio será deficiente. Como resultado, aparecerá en la ficha Métrica de la advertencia.

Por ejemplo, tenga en cuenta las siguientes dos situaciones:

• En el último período, 10 solicitudes de servicio o peticiones de cambio se han creado para el servicio de DropBox.
• En el período actual, 15 solicitudes de servicio o peticiones de cambio se han creado para el mismo servicio.

En este caso, la variación es +5 vs. último período.

De forma similar, si:

• En el último período, 10 solicitudes de servicio o peticiones de cambio se han creado para el servicio de DropBox.
• En el período actual, se han creado 5 solicitudes de servicio o peticiones de cambio.

En este caso, la variación es -5 vs. último período.

Número más alto de incidentes/problemas críticos

Muestra el servicio con el número más alto (cantidad) de incidentes y problemas críticos abiertos notificados. El signo (+/-) representa la variación desde el último período. En el período actual, entre todos los servicios de la organización, la mayoría de los tickets críticos se notificaron para el servicio de VMware. Como resultado, el servicio de VMware se muestra bajo Número más alto de incidentes/problemas críticos de la ficha Métrica de la advertencia. 

Nota: La importancia del ticket abierto se calcula en función del campo Prioridad del ticket.

No se consideran los tickets que tienen los siguientes estados para calcular esta métrica:

• Resuelto

• Cerrado

• Archivo de archivado

• Finalizada

• Solicitud - Suprimir

Por ejemplo, tenga en cuenta las siguientes dos situaciones:

• En el último período, se han creado 50 tickets de incidentes/problemas críticos para el servicio de VMware.
• En el período actual, 75 incidentes/problemas se han creado para el mismo servicio.

En este caso, la variación es +25 vs. último período.

De forma similar, si:

• En el último período, se han creado 50 tickets de incidentes/problemas críticos para el servicio de VMware.
• En el período actual, 30 incidentes/problemas se han creado para el mismo servicio.

En este caso, la variación es -20 vs. último período.

Métricas normales

La ficha Métrica normal muestra la métrica para los servicios que presentan el rendimiento previsto. La Vista de servicios muestra la Métrica normal en la sección Servicios clave. Vaya a la ficha Métrica normal para identificar los servicios que tienen un buen rendimiento. 

La ficha Métrica normal muestra información sobre la siguiente métrica:

Número más bajo de incidentes/problemas

Muestra el servicio con el número más bajo (cantidad) de incidentes y problemas notificados. El signo (+/-) representa la variación desde el último período. En el período actual, entre todos los servicios de la organización, el servicio de SAP tiene el número más bajo de incidentes y problemas. Como resultado, el servicio de SAP aparece en la ficha Métrica normal.

Por ejemplo, tenga en cuenta las siguientes dos situaciones:

• En el último período, solo un ticket de incidente/problema se ha creado para el servicio de SAP.
• En el período actual, también solo se ha creado un ticket de incidente/problema para el servicio de SAP.

En este caso, la variación es +0 vs. último período.

• En el último período, solo un ticket de incidente/problema se ha creado para el servicio de SAP.
• En el período actual, no se ha creado ningún ticket de incidente/problema para el servicio de SAP. 

En este caso, la variación es -1 vs. último período.

Objetivo del acuerdo de nivel de servicio de respuesta más alto

Muestra el servicio con el porcentaje más alto de tickets que cumplen el objetivo del acuerdo de nivel de servicio de respuesta. El signo (+/-) representa la variación desde el último período. En el período actual, entre todos los servicios de su organización, el servicio de Dropbox tiene Objetivo del acuerdo de nivel de servicio de respuesta más alto. Como resultado, el servicio de DropBox aparece en la ficha Métrica normal.

Por ejemplo, tenga en cuenta las siguientes dos situaciones:

• En el último período, se han creado 10 tickets para el servicio de DropBox, de las cuales solo 8 tickets cumplen el acuerdo de nivel de servicio y ningún ticket infringe dicho acuerdo, por lo que el objetivo de respuesta de dicho servicio es del 80 por ciento.
• En el período actual, el objetivo de respuesta para el servicio de DropBox es del 100 por ciento. 

En este caso, la variación es +20 vs. último período.

De forma similar, si:

• En el último período, se han creado 10 tickets para el servicio de DropBox, de las cuales solo 8 tickets cumplen el acuerdo de nivel de servicio y ningún ticket infringe dicho acuerdo, por lo que el objetivo de respuesta de dicho servicio es del 80 por ciento.
• En el período actual, el objetivo de la respuesta para el servicio de DropBox es un 50 por ciento.  

En este caso, la variación es -30 vs. último período.

En este caso, se considerarán las siguientes métricas de nivel de servicio para calcular el objetivo de la respuesta:

• Tiempo de respuesta para el grupo de soporte (horas de disponibilidad del servicio)

• Tiempo de respuesta para el grupo de soporte (horario comercial del grupo de soporte)

• Tiempo de respuesta para el grupo de soporte (soporte 24 horas al día 7 días a la semana)

• Tiempo de respuesta por estado (horas de disponibilidad del servicio)

• Tiempo de respuesta por estado (horario comercial del grupo de soporte)

• Tiempo de respuesta por estado (soporte 24 horas al día 7 días a la semana)

Número más alto de solicitantes únicos

Muestra el servicio con el número más alto (cantidad) de usuarios únicos que han solicitado el servicio. El signo (+/-) especifica la variación desde el último período. En el período actual, entre todos los servicios de su organización, el servicio de Lync tiene el número más alto de solicitantes únicos. Como resultado, el servicio de Lync aparece en la ficha Métrica normal.

Nota: Se tiene en cuenta el campo Solicitante del ticket para calcular esta métrica.

Por ejemplo, tenga en cuenta las siguientes dos situaciones:

• En el último período, 2 usuarios únicos han creado 10 tickets (solicitud de servicio y petición de cambio) para el servicio de Lync. Los solicitantes exclusivos para este servicio serán 2.
• En el período actual, otros 2 usuarios han solicitado el mismo servicio.

En este caso, la variación es +1 vs. último período.

De forma similar, si:

• En el último período, dos usuarios únicos han creado 10 tickets (solicitud de servicio y petición de cambio) para el servicio Lync. Los solicitantes exclusivos para este servicio serán 2.
• En el período actual, solamente un usuario único ha solicitado el mismo servicio.

En este caso, la variación es -1 vs. último período.

Tiempo mínimo de resolución

Muestra el servicio que tiene el menor tiempo medio necesario para solucionar todos los tickets (incidentes/problemas) creados en el período actual de ese servicio. Para calcular la métrica se tiene en cuenta el período de tiempo durante el cual el ticket estaba abierto hasta la hora en la que se ha solucionado o cerrado. Para calcular esta métrica no se tienen en cuenta las horas laborales, ni las horas laborales del grupo de soporte ni el tiempo de tratamiento del acuerdo de nivel de servicio. El signo (+/-) representa la variación desde el último período. En el período actual, entre todos los servicios de la organización, el servicio de SAP tiene el tiempo de resolución más bajo. Como resultado, el servicio de SAP aparece en la ficha Métrica normal.

Nota: Para calcular la métrica se utiliza la hora de Resuelto o Cerrado, la que sea posterior.

Por ejemplo, tenga en cuenta las siguientes dos situaciones:

• En el último período, se han abierto dos tickets para el servicio de SAP, el primero el 01/01/2014 a las 8:00 y se ha resuelto o cerrado el 01/01/2014 a las 8:30. El segundo ticket se ha abierto el 01/02/2014 a las 11:00 y se ha resuelto o cerrado el 01/02/2014 a las 11:40. Por consiguiente, la solución del primer ticket es de 30 minutos y la del segundo ticket es de 40 minutos. Por lo que el tiempo de resolución medio del ticket es de 35 minutos.
• En el período actual, el tiempo de resolución del ticket es de 40 minutos para el mismo servicio.

En este caso, la variación es +5 minutos vs. último período.

De forma similar, si:

• En el último período, se han abierto dos tickets para el servicio de SAP, el primero el 01/01/2014 a las 8:00 y se ha resuelto o cerrado el 01/01/2014 a las 8:30. El segundo ticket se ha abierto el 01/02/2014 a las 11:00 y se ha resuelto o cerrado el 01/02/2014 a las 11:40. Por consiguiente, la solución del primer ticket es de 30 minutos y la del segundo ticket es de 40 minutos. Por lo que el tiempo de resolución medio del ticket es de 35 minutos. 
• En el período actual, el tiempo de resolución del ticket es de 15 minutos para el mismo servicio.

En este caso, la variación es -20 minutos vs. último período.

Número más alto de solicitudes de servicio/peticiones de cambio

Muestra el servicio con el número más alto (cantidad) de solicitudes de servicio o peticiones de cambio creadas durante un período de tiempo determinado. Esta métrica ofrece información sobre la adopción de un servicio. El signo (+/-) representa la variación desde el último período. En el período actual, entre todos los servicios de la organización, el servicio de Lync tiene el mayor número de solicitudes de servicio o peticiones de cambio. Esto significa que la adopción de este servicio es buena y, por lo tanto, aparecerá en la ficha Métrica normal.

Por ejemplo, tenga en cuenta las siguientes dos situaciones:

• En el último período, se han creado 10 solicitudes de servicio o peticiones de cambio para el servicio de Lync.
• En el período actual, 15 solicitudes de servicio o peticiones de cambio se han creado para el mismo servicio.

En este caso, la variación es +5 vs. último período.

De forma similar, si:

• En el último período, se han creado 10 solicitudes de servicio o peticiones de cambio para el servicio de Lync.
• En el período actual, se han creado cinco solicitudes de servicio o peticiones de cambio para este mismo servicio.

En este caso, la variación es -5 vs. Último período.

Número más bajo de incidentes/problemas críticos

Muestra el servicio con el número más bajo (cantidad) de incidentes y problemas críticos notificados. La importancia del ticket abierto se calcula en el campo Prioridad del ticket. El signo (+/-) representa la variación desde el último período. En el período actual, entre todos los servicios de la organización, el número más bajo de tickets críticos se notificaron para el servicio de Lync. Como resultado, el servicio de Lync se muestra en la sección Número más bajo de incidentes/problemas críticos de la ficha Métrica normal. 

Nota: La importancia del ticket abierto se calcula en función del campo Prioridad del ticket.

No se consideran los tickets que tienen los siguientes estados para calcular esta métrica:

• Resuelto

• Cerrado

• Archivo de archivado

• Finalizada

• Solicitud - Suprimir

Por ejemplo, tenga en cuenta las siguientes dos situaciones:

• En el último período, se han creado 10 tickets críticos (incidentes y problemas) para el servicio de One Drive.
• En el período actual, 15 solicitudes de incidentes/problemas se han creado para el mismo servicio.

En este caso, la variación es +5 vs. último período.

De forma similar, si:

• En el último período, se han creado 10 tickets críticos (incidentes y problemas) para el servicio de One Drive.
• En el período actual, 5 incidentes/problemas se han creado para el mismo servicio.

En este caso, la variación es -5 vs. último período.

Servicios de tendencias más altas por incidentes/problemas

Muestra los diez servicios principales que se mueven en la parte superior de la lista y que se basa en los incidentes o problemas que se han creado en el período actual vs. el último período. 

Por ejemplo:

• En el período actual, 50 incidentes/problemas se han creado para el servicio de Office 365.
• En el último período, 30 incidentes/problemas se han creado para el mismo servicio.

En este caso, la variación es de +20 vs. Último período.

De forma similar, si:

• En el período actual, 60 incidentes/problemas se han creado para el servicio de Office 365.
• En el último período, 50 incidentes/problemas se han creado para el mismo servicio.

En este caso, la variación es +10 vs. último período. 

El servicio de Office 365 tiene la variación máxima en comparación con el último período. Por consiguiente, aparece en la parte superior de la lista. El filtro del período de tiempo permite ver los datos de un período de tiempo determinado. 

En función del filtro del período de tiempo aplicado, los datos se muestran durante el período actual con la variación del último período. La información detallada del ticket permite analizar e investigar los tickets que contribuyen a una determinada métrica. Haga clic en Nombre del servicio para ver la pantalla de detalles del servicio como, por ejemplo, Office 365. Haga clic en el número para ver la lista de incidentes y problemas que contribuyen con el valor de la métrica como, por ejemplo, 67 incidentes.

Visualización de servicios

Muestra el número total de los servicios activos disponibles para el propietario o administrador del servicio en función de la organización a la que el usuario tiene acceso. En la parte superior derecha de la Vista de servicios, haga clic en Servicios para ver una lista de todos los servicios que están activos en el segmento.

Nota: La opción Servicios indica la cantidad de servicios que están activos en el segmento, tal y como se muestra en el siguiente gráfico:

Haga clic en Servicios para ver la lista de todos los servicios con los siguientes detalles:

• Nombre del servicio
• Estado
• Número de incidentes/problemas
• Porcentaje del objetivo de la respuesta
• Solicitantes únicos
• Peticiones de cambio/solicitudes de servicio
• Tickets de incidentes/problemas críticos abiertos

Actualización del servicio

Actualizaciones de servicios muestra las últimas cinco actualizaciones que se han producido en los tickets que se crearon con los servicios. 

Haga clic en el vínculo Ticket para ver la pantalla de detalles del ticket.