Área de trabajo del analista

Este artículo contiene los siguientes temas:

Un espacio de trabajo es un área de trabajo de la ventana de la aplicación donde se pueden realizar diversas tareas. Los espacios de trabajo disponibles varían en función de los permisos que se conceden, de los tipos de servicios suscritos o del rol del usuario. Todos los espacios de trabajo tienen una descripción breve en el panel de la barra lateral que proporciona información básica acerca del espacio de trabajo. Se pueden ver los espacios de trabajo disponibles haciendo clic en ESPACIOS DE TRABAJO en la barra de menús principal.

Todos los espacios de trabajo también tienen el botón Acción, que muestra una lista de acciones que se pueden llevar a cabo en un espacio de trabajo. Al hacer clic en este botón, las diversas acciones disponibles se agruparán en función del tipo de acción.  Las acciones son específicas de cada espacio de trabajo y el administrador gestiona los permisos a las opciones disponibles al usuario. La opción Establecer como página principal está disponible en todos los espacios de trabajo.      

Espacios de trabajo para analistas      

Como analista se utiliza ServiceAide Cloud Service Management para las tareas que están relacionadas con el registro y la gestión de tickets. El menú ESPACIOS DE TRABAJO es la puerta de enlace para realizar las actividades principales como analista. 

Los espacios de trabajo disponibles son los siguientes:                     

Espacio de trabajo Centro de tickets

Este espacio de trabajo es el lugar principal de los analistas para ver e interactuar con los tickets. Este espacio de trabajo muestra las secciones Anuncios y Tickets. La ficha Buscar permite buscar tickets dentro de la lista de tickets. Se pueden buscar tickets utilizando parámetros como la descripción del ticket, el ID del ticket y los detalles del ticket. También pueden buscar tickets con parámetros como Código de motivo, Solicitante y Beneficiario. El panel de la barra lateral muestra más información acerca de los tickets. Los gráficos Tickets que requieren atención, Tickets por grupo y Tickets por antigüedad muestran la información relevante para los tickets. El botón Acciones muestra todas las acciones que están disponibles en este espacio de trabajo. Exporte la lista de tickets al formato PDF o CSV mediante las opciones Imprimir a PDF o Exportar a CSV. Todas las acciones están disponibles tanto en la vista de lista como en la vista de cuadrícula. No se puede ordenar la lista de tickets en la vista de lista. Los iconos Conformidad del acuerdo de nivel de servicio y Usuario VIP no se pueden mostrar en la vista de cuadrícula. 

Gráfico de tickets por grupo:

Este gráfico del cuadro de mandos se encuentra en el panel de la barra lateral. Este gráfico del cuadro de mandos que se encuentra en el panel de la barra lateral muestra información sobre los tickets asignados a los diferentes grupos de soporte de los que el usuario es miembro. Para ver solamente los tickets asignados a un grupo específico, haga clic en la barra que corresponda del gráfico. La lista de tickets se filtrará para mostrar solamente los tickets asignados al grupo seleccionado.

Gráfico de tickets por antigüedad:

Este gráfico del cuadro de mandos que se encuentra en el panel de la barra lateral muestra información sobre la antigüedad de los tickets de la cola. Por ejemplo, para ver los tickets abiertos durante un período de tiempo seleccionado, haga clic en la barra correspondiente del gráfico. La lista de tickets se filtrará para mostrar solamente los tickets abiertos correspondientes al período seleccionado.

Espacio de trabajo Catálogo de servicios

El espacio de trabajo Catálogo de servicios muestra una lista de elementos que se pueden utilizar para registrar solicitudes de cumplimiento. Utilice esta vista para buscar y solicitar diferentes elementos relacionados con el rol del usuario dentro de la organización. Se puede filtrar el catálogo según la popularidad de los elementos (en función de los elementos solicitados con más frecuencia). También se puede seleccionar una categoría en la lista desplegable para ver las solicitudes en la categoría seleccionada.

Espacio de trabajo Elementos pendientes

El espacio de trabajo Elementos pendientes muestra una lista de tareas pendientes que requieren la intervención del usuario y contiene las siguientes secciones:

• Aprobaciones: tickets pendientes de aprobación.
• Revisiones: tickets pendientes de revisión.
• Aprobaciones de artículos: artículos de base de conocimiento pendientes de aprobación.
• Revisiones de artículos: artículos de base de conocimiento pendientes de revisión.
• Evaluación: encuestas de evaluación de servicio pendientes de los comentarios del usuario.

Espacio de trabajo Gestión del conocimiento

El espacio de trabajo muestra información sobre los artículos de conocimiento de la base de conocimiento. Este espacio de trabajo también muestra los cuadros de mandos y las categorías de los artículos de la base de conocimiento.

El cuadro de mandos contiene los siguientes gráficos:

• Categorías principales por recuento
  
• Categorías principales por puntuación

Estos gráficos proporcionan una vista instantánea de las categorías de los artículos de la base de conocimiento que se consultan con más frecuencia y que tienen la valoración más alta. Obtenga más detalles para ver los artículos de conocimiento de una categoría específica yendo a dicha categoría.

Categorías de artículos de KB:

El administrador puede seleccionar las categorías de los artículos de la base de conocimiento que se mostrarán en esta sección. Los artículos de conocimiento de las categorías seleccionadas se muestran en este espacio de trabajo.

Además de estas secciones principales, el espacio de trabajo muestra el portlet Artículos modificados recientemente y Artículos mejor puntuados. Estos paneles de la barra lateral muestran los tres artículos que se han modificado más recientemente, los tres que se acaban de crear y los tres con la valoración más alta. También se puede utilizar la ficha Buscar para buscar un artículo o tipo de artículo en concreto.

El administrador gestiona el acceso a un artículo de conocimiento asignando permisos a cada artículo. Los permisos pueden asignarse a usuarios, grupos o roles. Los cuadros de mandos, los portlets y los resultados de la búsqueda contienen únicamente los artículos de conocimiento a los que el usuario tiene permisos de visualización.

Espacio de trabajo Gestión de la configuración

El espacio de trabajo muestra una lista de elementos de configuración que forman parte de la infraestructura de TI de la organización. Se pueden ver los cuadros de mandos para obtener más información sobre los cambios planificados o programados. Se pueden ver los elementos de configuración (CI) afectados en este momento y, por consiguiente, prepararse para las interrupciones no planificadas. También se pueden utilizar filtros para gestionar la lista de elementos de configuración mostrados.

Los portlets Próximos cambios y Elementos de configuración afectados muestran los elementos de configuración relacionados con los tickets abiertos de cambio, incidente o problema abiertos. El portlet Recuento de CI por estado muestra un gráfico con el recuento de elementos de configuración por estado.

Espacio de trabajo de búsqueda global

El espacio de trabajo proporciona la capacidad de buscar registros en la aplicación. Se puede restringir la búsqueda utilizando las opciones de filtro disponibles.

El campo de búsqueda le permite introducir el texto que indica lo que se desea buscar. El campo de búsqueda es un campo de texto libre. Los filtros Categorías y Última modificación permiten indicar el tipo de registros que se incluirán en la búsqueda. Se pueden filtrar registros según el momento en que se modificaron por última vez.

Espacio de trabajo del bloc de notas

El espacio de trabajo permite tomar notas de los solicitantes que llaman para obtener soporte o servicios de TI.  Se pueden utilizar las notas para registrar un ticket en nombre del solicitante. Los tickets registrados en nombre del solicitante y los elementos de configuración relacionados con él están disponibles en el bloc de notas. 

Se puede abrir el bloc de notas de las siguientes maneras:

• Desde el espacio de trabajo de Bloc de notas.

• Desde la ficha Bloc de notas del espacio de trabajo Centro de tickets.

• Desde la ficha Bloc de notas del espacio de trabajo Búsqueda global.

Los portlets Información del ticket, Tickets relacionados, Elementos de configuración relacionados y Activos relacionados también muestran información que ofrece una instantánea del solicitante. Además de estas secciones, los portlets Distintivo del usuario, Estadísticas del usuario: Últimos 90 días y Notas del usuario se muestran en el panel lateral.

El portlet Distintivo del usuario muestra el nombre, el estado en línea, la organización primaria, el correo electrónico y el número de teléfono de un contacto. El portlet Estadísticas del usuario muestra las estadísticas de los últimos 90 días. Se puede ver el recuento de tickets donde el usuario es el solicitante o el beneficiario. El portlet Notas del usuario muestra notas especiales sobre el contacto relacionado. Esta información se mantiene como parte de los registros del contacto y se utiliza para proporcionar información útil sobre el contacto relacionado. Haga clic en el icono de ampliar para ver las notas completas. Se pueden agregar o editar las notas y guardar los cambios. Para obtener más información acerca del registro de tickets mediante el bloc de notas, consulte Registro de tickets.

Botón de acción y tipo de acciones

El administrador de la aplicación gestiona el acceso a las acciones asignando permisos. Las acciones se agrupan en los siguientes tipos:

Centro de servicio al usuario

Este grupo lista las acciones específicas del Centro de servicio al usuario que se realizan en el menú de navegación o en el espacio de trabajo.

Por ejemplo, las acciones que se encuentran debajo de Centro de servicio al usuario en la lista Centro de tickets son las siguientes:

• Crear solicitud
• Crear incidente
• Crear cambio
• Crear problema
• Crear artículo de KB
• Establecimiento como página principal

En la vista de un ticket, las acciones debajo de Centro de servicio al cliente son las siguientes:

• Crear tarea
• Crear nueva tarea desde la plantilla
• Crear nuevo
• Copiar a Nuevo
• Guardar
• Guardar y salir
• Envío de correo electrónico                                    

Este grupo muestra una acción común de espacio de trabajo, por ejemplo Establecer como página principal, y que está disponible en todos los espacios de trabajo.                  

Workflow

Las acciones que se agrupan como acciones de workflow gestionan el estado y el estatus del registro. Las acciones de workflow de los tickets mueven el ticket a través de su ciclo de vida.

Acciones presentes en todos los espacios de trabajo

Mientras que las acciones disponibles en todos los espacios de trabajo son diferentes, un conjunto de acciones comunes está disponible en todos los espacios de trabajo.

Siga los pasos siguientes:

1. Establecer como página principal: vaya al espacio de trabajo deseado, haga clic en Acción y seleccione Establecer como página principal.
2. Ver listas en la vista de cuadrícula o en la vista de lista: vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO y Centro de tickets. Haga clic en para ver los tickets en la vista de cuadrícula o en para ver los tickets en la vista de lista.  Se puede cambiar entre la vista de lista y de cuadrícula para todos los elementos de configuración del espacio de trabajo Gestión de la configuración.