Registro de tickets

Este artículo contiene los siguientes temas:

ServiceAide Cloud Service Management proporciona las funciones de workflow para gestionar el ciclo de vida de todos los tickets desde su creación hasta el cierre. El administrador configura diferentes workflows para los distintos tipos de tickets y puede modificar el workflow en función de la solicitud. 

Un ticket es un documento de transacción que registra toda la información relacionada con una solicitud. Un ticket incluye los detalles de un problema, incidente, cambio o solicitud del servicio. Los tickets presentan distintos campos y fichas para registrar y almacenar la información relacionada con el problema, incidente, cambio o solicitud de servicio. Un ticket también contiene registros de las acciones que se toman para diagnosticar y resolver la incidencia.

El administrador configura plantillas de ticket con detalles sobre las solicitudes comunes y estándares. Las plantillas de ticket tienen un formato prediseñado con el que se identifican y rellenan automáticamente todos los detalles obligatorios en la solicitud. El administrador puede configurar plantillas de ticket para todos los tipos de ticket y puede gestionar su uso al aplicar permisos. Para obtener más información acerca de las plantillas de ticket y otras relaciones del ticket, consulte Gestión de relaciones del ticket.

Cada ticket incluye un campo Fuente. Este campo puede utilizarse para identificar el origen de la incidencia o solicitud. La información de este campo también puede utilizarse para crear condiciones coincidentes para enrutamientos automáticos y workflows. Puede personalizar las opciones disponibles en este campo mediante la modificación de la Lista de valores pertinente. Para obtener más información sobre Listas de valores, consulte Gestión de listas de valores. El campo Fuente está disponible para todos los tipos de ticket, en concreto, Solicitud de servicio, Petición de cambio, Incidente y Problema.

La aplicación solicita la creación de un contacto cuando se crea un ticket en nombre de un usuario no existente. El nuevo contacto solo existe en la aplicación. Como resultado, no se asigna ninguna licencia y el usuario no podrá iniciar sesión en la aplicación.

Para crear un nuevo contacto desde un ticket, haga clic en el icono . Haga clic en el botón Crear contacto del cuadro de diálogo que aparece. Introduzca la información necesaria y haga clic en Guardar. El contacto se guarda.

Utilización del catálogo de servicios

El catálogo de servicios muestra los elementos que se utilizan para registrar tickets nuevos. El catálogo de solicitudes incluye elementos para registrar solicitudes de cumplimiento nuevas, así como plantillas para registrar incidentes, problemas y tickets de cambio. Utilice las plantillas de ticket del catálogo de solicitudes para rellenar la información básica al enviar una solicitud. Todos los elementos de catálogo contienen información como Fuente, CCTI o asignado al grupo que deben rellenarse al enviar una solicitud nueva. 

Siga los pasos siguientes:                      

1. Vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Catálogo de servicios. Se puede ver, buscar, ordenar y solicitar un elemento de catálogo.
2. Haga clic en el elemento que se desee, introduzca el Nombre, Descripción, Correo electrónico y otra información necesaria. 
3. Haga clic en Guardar.

Uso de una plantilla de ticket

Se puede crear un ticket mediante una lista de plantillas de ticket que ya aparecen rellenados. Esta acción está disponible solamente en un nuevo ticket, antes de guardarlo.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Centro de tickets y haga clic en Acciones. 
   Nota: En el Centro de servicio al usuario se pueden ver las acciones Crear una solicitud, Crear incidente, Crear problema y Crear cambio. El administrador de aplicaciones configura y gestiona las acciones disponibles para el usuario.
2. Haga clic en Crear una solicitud, Acciones y seleccione la plantilla de ticket deseada en la sección Aplicar plantilla de ticket.
3. Introduzca el Nombre, Teléfono, Correo electrónico, Descripción y el resto de información necesaria y haga clic en Guardar.

Uso del correo electrónico

Los usuarios pueden enviar un correo electrónico con un ID de correo electrónico preconfigurado para crear tickets nuevos o actualizar los tickets existentes. El asunto del correo electrónico se refleja como detalles del ticket y el cuerpo del mensaje como descripción del ticket. Los archivos adjuntos que están relacionados con el correo electrónico se relacionan como un archivo adjunto del ticket. El administrador de aplicaciones configura los buzones de correo que se corresponden con los distintos tipos de ticket. Un correo electrónico que se envía a un buzón de correo específico provoca la creación de una Solicitud del servicio, Incidente, Problema o Petición de cambio. Utilice la plantilla de comunicación que el administrador ha puesto a disposición del usuario.

Siga los pasos siguientes:

1. Haga clic en Nuevo en el buzón de correo.
2. Introduzca el ID de correo electrónico en el campo Para, especifique los campos CC o CCO, añada otra información necesaria y haga clic en Enviar. 
   Nota: Los campos Para, CC, CCO y Asunto admiten un máximo de 512 caracteres. El cuerpo del mensaje no debe superar los 4000 caracteres.

Uso del Bloc de notas

El Bloc de notas permite responder rápidamente a un usuario que llama para obtener ayuda del Departamento de Soporte Se puede ver una vista de instantánea rápida del contacto seleccionando el contacto en el campo Nombre del contacto. El Bloc de notas proporciona información de los tickets registrados por o en nombre del solicitante. El Bloc de notas proporciona información sobre los elementos de configuración relacionados con el solicitante. Cuando un contacto está relacionado en el campo Nombre del contacto, se muestran más detalles relacionados con el contacto. La información se encuentra en las secciones Tickets relacionados, Elementos de configuración relacionados, Distintivo del usuario, Estadísticas del usuario y Notas del usuario.

Utilice esta información para buscar y trabajar en un ticket existente o registrar un ticket nuevo mediante el Bloc de notas.

Nota: Se puede clasificar un ticket al registrarlo y el valor CCTI reemplaza los elementos de configuración relacionados. Para obtener más información, consulte Categorización de tickets.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Bloc de notas o ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Centro de tickets y haga clic en la ficha Bloc de notas.
2. Para crear un ticket, introduzca el nombre del usuario en el campo Nombre del contacto. Se rellenarán los detalles del perfil del usuario: los Tickets relacionados y los CI relacionados del usuario.
3. Especifique los Detalles, el Tipo de ticket y cualquier otra información necesaria y, a continuación, haga clic en Enviar.

Categorización de tickets

Se puede clasificar un ticket mediante la Clase, la Categoría, el Tipo y el Elemento (CCTI). CCTI garantiza el correcto enrutamiento de un ticket nuevo. El administrador de la aplicación gestiona las categorías aplicables a los tickets de la instancia. Las reglas siguientes son aplicables a los resultados de la búsqueda de categorización:

• Solo se muestran las categorizaciones de CCTI que se asocian a la organización del beneficiario y del solicitante. 
• Solo se muestran las categorizaciones de CCTI que se encuentran activas. 
• Solo se muestran las categorizaciones de CCTI aplicables al tipo de ticket. 

Si no se cumple ninguna de las reglas y no existe ninguna categorización de CCTI asociada, activa o aplicable, se podrán ver todos las categorizaciones de CCTI del sistema.

Siga los pasos siguientes:

1. Haga clic en el icono situado junto al campo Buscar CCTI en la sección Información del ticket.
2. Busque o filtre la lista según sus necesidades. 
   Nota: Si se desea ver todas las categorizaciones de CCTI del sistema, seleccione la casilla de verificación Mostrar todas las categorizaciones. El administrador configura los permisos para ver y seleccionar esta casilla de verificación.
   
3.  Seleccione la Categorización que desee aplicar al ticket.
   Nota: En función de la categorización, seleccione la Clase, la Categoría, el Tipo y el Elemento. Por ejemplo, Hardware » Portátil » Lenovo » T410.

Modificar el estado de un ticket

No se puede modificar directamente el Estado, el Código de motivo o la Fase de un ticket. El administrador de aplicaciones define y controla estos campos. Los campos cambian cuando se actúa en un ticket.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya al ticket, haga clic en Acciones y, a continuación, haga clic en Tomar propiedad.
   Nota: El Estado cambia a Activo y el Código de motivo cambia a En curso. Se pueden volver a asignar manualmente los tickets a individuos o grupos específicos si se hace clic en Acciones, Reasignar al individuo, Reasignar al grupo o Reasignar en Mi grupo en Workflow.

El administrador configura los permisos para modificar, suprimir, cancelar y trabajar en un ticket cerrado. Se pueden ver las acciones que se toman en un ticket al dirigirse al Foro del ticket.