Asignación de tickets

Este artículo contiene los siguientes temas:

Este artículo explica cómo se asigna o se reasigna un ticket a un individuo o grupo. Como analista se pueden ver y gestionar los tickets y las colas de tickets en el espacio de trabajo Centro de tickets. Este espacio de trabajo muestra una lista de los tickets asignados al usuario y de los grupos de soporte. Se puede ver información como Asignado a, Solicitado por y la organización padre relacionada en la descripción general de los tickets. También se puede filtrar la lista de tickets y se pueden realizar acciones en los tickets.

Asignación de tickets

Se puede asignar manualmente un ticket a individuos o grupos específicos. Esta opción está disponible solo cuando un workflow todavía no ha asignado el ticket a un individuo o grupo.

Siga los pasos siguientes:

Vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, Centro de tickets.
Abra un ticket, haga clic en Acciones y seleccione Asignar al individuo o Asignar al grupo, según sea necesario.

El ticket se mueve fuera de la lista.

Reasignar un ticket

La aplicación permite volver a asignar un ticket a otro individuo o grupo.

Siga los pasos siguientes:

Vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, Centro de tickets.
Abra un ticket, haga clic en Acciones y seleccione Volver a asignar al individuo o Volver a asignar al grupo, según sea necesario. Si desea volver a asignar el ticket a un individuo dentro del grupo, se puede seleccionar Volver a asignar en Mi grupo.

Volver a asignar el ticket al propietario anterior

Se puede volver a asignar un ticket al individuo o al grupo que fue anterior propietario del ticket.

Reasignar al último grupo asignado: la aplicación busca el grupo que era anteriormente propietario del ticket y asigna el ticket al grupo. El grupo del ticket cambia solamente cuando los grupos anteriores están disponibles.
Reasignar al último individuo asignado: la aplicación comprueba la persona que era anterior propietaria del ticket y lo asigna al grupo individual correspondiente. Cuando la asignación anterior incluye solamente un grupo (ningún individuo), la aplicación busca un propietario individual en un nivel anterior. El ticket, a continuación, se asigna a tal persona y el grupo correspondiente.

Siga los pasos siguientes:

Vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, Centro de tickets.
Abra un ticket, haga clic en Acciones y seleccione Reasignar al último individuo asignado o Reasignar al último grupo asignado.

Un administrador puede activar funciones especiales con los mismos nombres. Las acciones Reasignar al último individuo asignado o Reasignar al último grupo asignado únicamente están disponibles cuando el administrador las activa.