Envío de tickets

Este artículo contiene los siguientes temas para un usuario de autoservicio:

Este artículo describe cómo solicitar un nuevo servicio de TI o cómo comunicar una incidencia en un servicio existente.

Para enviar una solicitud utilice un de los métodos siguientes:

• Utilice el Catálogo de servicios para crear los tickets que se basan en plantillas predefinidas.
• Utilice el menú Acciones para crear un ticket desde el principio.
• Envíe un correo electrónico al grupo de soporte designado, con los detalles de la incidencia.

Registro de tickets desde el Catálogo de servicios

Se puede utilizar el Catálogo de servicios para crear tickets nuevos que se basan en plantillas de ticket predefinidas. La plantilla de ticket le mostrará cómo introducir toda la información necesaria para resolver una incidencia. Cuando se utiliza un elemento del catálogo, la aplicación rellenará automáticamente la información de algunos campos como, por ejemplo, la prioridad, el impacto y la fuente.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Catálogo de servicios.
2. Haga clic en el elemento del catálogo que sea más relevante para su solicitud.
3. Introduzca la información necesaria y haga clic en Guardar.

El nuevo ticket se creará y se pondrá en la cola del centro de servicio al usuario.

Registro de tickets desde del menú acciones

Se puede registrar una solicitud a través del menú Acciones cuando no se puede encontrar un elemento del catálogo que coincida con sus necesidades.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Catálogo de servicios.
2. Haga clic en Acciones, Crear solicitud e introduzca la información necesaria.
3. Haga clic en Guardar.

El nuevo ticket se creará y se pondrá en la cola del centro de servicio al usuario.

Registro de un ticket desde el correo electrónico

Se puede crear un ticket enviando un correo electrónico al ID de correo electrónico del grupo de soporte designado. El buzón de correo del grupo de soporte está integrado con ServiceAide Cloud Service Management. Cuando se envía un correo electrónico al ID del grupo de soporte, la aplicación crea automáticamente una solicitud de servicio. La aplicación utiliza los datos disponibles en el correo electrónico para crear la solicitud. La aplicación utiliza el asunto del correo electrónico para los detalles del ticket y el cuerpo del mensaje para la descripción del ticket. Si se han adjuntado algunos archivos al correo electrónico, se guardarán como archivos adjuntos del ticket.

Siga los pasos siguientes:

1. Haga clic en Nuevo en el buzón de correo para escribir un correo electrónico.
   Nota: El administrador de la aplicación gestiona el ID del correo electrónico que se debe utilizar para ponerse en contacto con el equipo de soporte de TI en la organización.
2. Especifique la información necesaria y haga clic en Enviar.

Nota: La aplicación es compatible con un máximo de 512 caracteres en los campos A, CC, CCO y Asunto de un correo electrónico. El cuerpo del mensaje del correo electrónico no debe superar los 4000 caracteres. Este límite es inferior para idiomas como, por ejemplo, el japonés, que utilizan caracteres Unicode.

El nuevo ticket se creará y se pondrá en la cola del centro de servicio al usuario. Recibirá una notificación cuando la solicitud se haya registrado en la aplicación. Se puede ver el nuevo ticket en la ficha Mis solicitudes del Catálogo de servicios de la aplicación.

Registro de tickets en nombre de otro usuario

Es posible registrar tickets en nombre de otro usuario. Por ejemplo, el usuario de autoservicio puede registrar tickets en nombre de sus gestores para proporcionar informes más precisos sobre las actividades de los tickets.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Catálogo de servicios.
2. Identifique el elemento del catálogo que es más relevante para su solicitud y haga clic en Elemento de solicitud.
3. Haga clic en la ficha Solicitudes e introduzca la información necesaria.
4. Haga clic en Guardar.

Adición de archivos adjuntos

Un archivo adjunto es un documento (o archivo informático) que contiene información de soporte y relacionada de:

• Una entidad (como un elemento de configuración o un contacto).
• Un registro de transacción (como un ticket del Centro de servicio al usuario).
• Una comunicación (correo electrónico) vinculada mediante una referencia o ruta de acceso.

Un archivo que no es un correo electrónico y que no se puede pegar directamente en el ticket se envía como archivo adjunto. Por ejemplo, una base de datos, un archivo de hoja de cálculo o un archivo de procesamiento de textos con texto formateado de manera especial. Los usuarios de autoservicio pueden relacionar un archivo adjunto a un ticket ya sea al enviar o después de registrar la solicitud.

La aplicación permite a los usuarios relacionar archivos adjuntos con tickets, artículos de conocimiento, registros de contactos y registros de elementos de configuración.

Siga los pasos siguientes:

1. Crear un ticket.
   Nota: Los archivos adjuntos pueden agregarse sin necesidad de guardar el ticket.
2. Desplácese hacia abajo hasta la sección Archivos adjuntos y haga clic en Agregar nuevo.
3. Seleccione el Tipo de archivo adjunto y agregue el archivo adjunto.
   
   1. Si selecciona Archivo, haga clic en Examinar y seleccione el archivo adjunto.
   2. Si selecciona URL, especifique la ruta al archivo adjunto en el campo URL.
4. Introduzca el nombre y la descripción del archivo adjunto.
   Nota: El campo Nombre automáticamente toma el nombre del archivo adjunto. Si se desea, se puede modificar el nombre para tener uno que mejor se adapte a sus necesidades.
5. Haga clic en Cargar.

El archivo se adjunta al ticket.

Activos y elementos de configuración

Un elemento de configuración (CI) es cualquier componente de una infraestructura de TI que debe gestionarse para proporcionar un servicio de TI. Todos los objetos de TI como el hardware, el software, los dispositivos de red, los dispositivos periféricos y la documentación son ejemplos de elementos de configuración. 

Los registros de elementos de configuración se mantienen a lo largo del ciclo de vida de un sistema de gestión de configuración (CMS). El CMS almacena los registros de incidentes, problemas y cambios relacionados con el elemento de configuración. Se les pueden recuperar registros del CMS.

La aplicación mantiene los registros de elementos de configuración que pertenecen a la organización. Los elementos de configuración se pueden agrupar y clasificar según su clase, categoría, tipo y elemento (CCTI). Todos los atributos básicos de un elemento de configuración se pueden almacenar en el registro del elemento de configuración. Por ejemplo, los detalles de Marca, Modelo, Fecha de fabricación y Garantía.

Como usuario de autoservicio, algunos elementos de configuración pueden estar asociados al usuario como propietario, usuario, aprobador o revisor. Se pueden relacionar los elementos de configuración a un ticket registrado por el usuario.

Siga los pasos siguientes:

Se puede relacionar un elemento de configuración o un activo a una solicitud nueva, o a posteriori, a un ticket activo.

1. Cree un ticket y guárdelo.
2. Desplácese hacia abajo hasta la sección Activos/CI relacionados.
3. Haga clic en Relacionar activos/elementos de configuración para ver una lista de los elementos de configuración y los activos que se pueden asociar a la solicitud. Se abrirá una nueva ventana de búsqueda con campos donde se pueden buscar elementos de configuración y activos disponibles.
4. Seleccione el elemento y haga clic en Relacionar los elementos seleccionados.

El elemento de configuración o el activo se relacionará con la solicitud.

Para eliminar la relación, desactive la casilla de verificación que se encuentra al lado del elemento de configuración. El sistema le solicitará que confirme la acción de eliminar la relación. Haga clic en Aceptar para eliminar la relación.