Gestión del conocimiento para los analistas

La gestión del conocimiento reúne, analiza y almacena conocimiento e información en una organización. Un artículo de conocimiento contiene información acerca de soluciones para problemas que ocurren con frecuencia, incidentes previamente registrados o instrucciones para configurar un servicio de TI. Los artículos de conocimiento también contienen noticias, detalles de la solución e información acerca de un sistema compatible o servicios. Los artículos de conocimiento se pueden poner a disposición de los usuarios asignando permisos a roles o grupos de soporte adecuados.

La base de conocimiento proporciona información sobre cómo tratar un incidente o problema que ha ocurrido previamente. La base de conocimiento puede utilizarse para acelerar el proceso de resolución de incidencias y mejorar la entrega de servicios.

Con los permisos necesarios, también se pueden crear artículos de conocimiento. Todos los artículos nuevos se crean en el estado Borrador. Una vez creados como borrador, todos los artículos de la base de conocimiento se pueden revisar, refinar y establecer como Aprobado. Una vez aprobado, un artículo se puede poner a disposición de diferentes grupos de soporte o roles. Se pueden sugerir también soluciones de tickets que se incluirán en la base de conocimiento. Los elementos de las soluciones se agregan a la base de conocimiento en el estado borrador.

Esta sección ayudará a entender cómo crear artículos de la base de conocimiento y utilizarlos para resolver solicitudes de usuario.