Cómo crean y gestionan los analistas los artículos de conocimiento

Este artículo contiene los siguientes temas:

Un analista puede realizar acciones relacionadas con la gestión de conocimientos. La aplicación asigna el estado Borrador a todos los artículos de KB nuevos. Un artículo de KB permanece en el estado Borrador hasta que un grupo de aprobadores necesarios lo aprueba. Un analista no podrá ver un artículo que se encuentra en el estado Borrador. Todos los artículos de KB aprobados mover al estado aprobado el administrador de aplicaciones gestiona los permisos para crear, gestionar, acceder a artículos de conocimiento y agregar soluciones del ticket como artículos de conocimiento.

Un artículo de conocimiento es un registro que contiene información para solucionar los incidentes que ocurren con frecuencia o que se han registrado previamente. Un artículo de conocimiento también contiene instrucciones para establecer o configurar un servicio de TI. Un artículo de conocimiento también contiene noticias, detalles de la solución y otra información sobre los sistemas o servicios compatibles. La gestión del conocimiento le ayuda a crear y mantener una base de conocimiento de artículos. El mantenimiento de una base de conocimiento le ayuda a resolver rápidamente los problemas que se han producido en el pasado. Como analista se puede clasificar, crear y mantener artículos de conocimiento.

Consideraciones

Los permisos listos para el uso para editar artículos están restringidos a los siguientes roles:
- Administrador de clientes
- Administrador de la base de conocimiento
- Grupo de soporte público
Un analista de la base de conocimiento es un rol definido por el sistema que puede realizar las siguientes tareas:
- Aportación de comentarios y valoraciones.
- Visualización y descarga de archivos adjuntos.
- Adición o eliminación de archivos adjuntos.
- Edición y envío de artículos de conocimiento para su aprobación, si es el propietario del artículo o si dispone de permisos.
Incluyendo las tareas que puede realizar un analista de la base de conocimiento, un administrador de la base de conocimiento también puede realizar las siguientes tareas:
- Adición de permisos.
- Establecimiento de relaciones entre elementos.

Requisitos previos

Verifique los siguientes requisitos previos antes de crear un anuncio o artículo de KB:

Asegúrese de que las categorías de los artículos de la base de conocimiento están configuradas y la categoría que desea utilizar se encuentra en el estado Activo.
Si desea relacionar el artículo de la base de conocimiento con un CCTI, asegúrese de que se ha definido la categorización de CCTI.
Si desea relacionar el artículo de la base de conocimiento a una organización, asegúrese de que las organizaciones están configuradas.
Asegúrese de que los grupos de soporte y los roles están configurados para poder asignarles permisos para el artículo de la base de conocimiento.

Gestión de artículos de conocimiento

Se le permite crear un artículo o agregar una solución a la base de conocimiento. El administrador de la base de conocimiento revisa y aprueba el artículo y lo hace visible a los otros usuarios.

Siga los pasos siguientes:

Crear y gestionar los artículos de conocimiento: haga clic en Crear nuevo en el espacio de trabajo de la gestión de conocimiento o haga clic en Agregar a la base de conocimiento en el menú desplegable Acciones.
Nota: No se verá la acción Agregar a la base de conocimiento si el permiso para esta acción no está activado por el administrador. La acción Agregar a la base de conocimiento únicamente está activada para los incidentes y problemas.
Modificar el artículo y gestionar relaciones: haga clic en Archivos adjuntos, Relacionar existente o Agregar nuevo en el formulario del artículo de conocimiento. Relaciona un archivo adjunto existente o un nuevo archivo adjunto al artículo de conocimiento. También se pueden relacionar organizaciones, elementos de configuración y categorización de elementos de configuración.
Nota: La adición de estas relaciones permite filtrar los artículos y mejorar la funcionalidad de búsqueda. Los analistas pueden utilizar estos filtros para limitar la búsqueda de una solución para un ticket.
Enviar artículo de conocimiento para aprobación: desplácese hasta el artículo que desee y haga clic en Acciones, Workflow, Enviar para aprobación. Se abre una lista de cuadro de diálogo de revisores y aprobadores disponibles. Seleccione aprobadores y revisores de la lista y haga clic en Seleccionar.
Establecer el estado del artículo de conocimiento como aprobado: vaya al artículo de conocimiento deseado y haga clic en Acciones, Aprobar artículo.
Nota: Se crea un artículo de conocimiento primero con el estado Borrador y con el estatus Activo. El gestor del conocimiento revisa el artículo y lo pone a disposición de los usuarios.

Comentarios sobre un artículo de la base de conocimiento

Se puede incluir un comentario sobre la utilidad de un artículo de la base de conocimiento en la sección Comentarios. También se pueden ver los comentarios de evaluación que se conceden a un artículo de la base de conocimiento.

Siga los pasos siguientes:

Vaya hasta el artículo de la base de conocimiento deseado y haga clic en Comentarios en los vínculos de anclaje.
Agregue un comentario, proporcione una valoración y haga clic en Publicar.
Nota: Se pueden proporcionar comentarios sobre un artículo de la base de conocimiento más de una vez. Los usuarios de autoservicio no pueden ver los comentarios de un artículo de la base de conocimiento, solo pueden ver la valoración de un artículo de la base de conocimiento.

No se puede ver un artículo que se podía ver anteriormente debido a que el administrador lo ha hecho inactivo. En algunos casos puede ser debido a que el administrador ha limitado la visibilidad del artículo.