Adición de detalles de solución de ticket

Este artículo contiene los siguientes temas:

Este artículo proporciona instrucciones sobre cómo actualizar los detalles de la solución del ticket y agregar la solución a la base de conocimiento.

Un artículo de conocimiento es un registro que contiene información para solucionar los incidentes que ocurren con frecuencia o que se han registrado previamente. Un artículo de conocimiento también contiene instrucciones para establecer o configurar un servicio de TI. Un artículo de conocimiento también contiene noticias, detalles de la solución y otra información sobre los sistemas o servicios compatibles.

Como analista, se pueden actualizar los detalles Causa y Resolución de una incidencia antes de cambiar su estatus a Resuelto. La actualización de los detalles de causa y resolución garantiza que toda la información relacionada con una incidencia se mantenga en el formulario del ticket. También se pueden utilizar las soluciones existentes de la base de conocimiento o utilizar las soluciones de tickets que se han resuelto recientemente.

Otros usuarios pueden acceder al artículo de conocimiento cuando todas las siguientes condiciones se cumplan:   

• El artículo de conocimiento está en el estado publicado.
• El artículo de conocimiento está activo.
• El usuario tiene permiso para acceder al artículo.

Se pueden ver los detalles Causa y Resolución en la sección Solución del ticket.

Búsqueda de soluciones del ticket

Se pueden buscar soluciones en la base de conocimiento para un ticket en la cola.

Siga los pasos siguientes:

1. Vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO, Centro de tickets y abra el ticket deseado para editarlo.
2. Haga clic en el icono de la bombilla que se encuentra al lado del campo Descripción.
   Nota: La búsqueda no está restringida en función de la categoría del artículo de KB. También se pueden ver las soluciones que están relacionadas con elementos de configuración, los servicios afectados y la organización en un ticket. También se pueden buscar artículos sobre interrupciones y preguntas frecuentes.
   

Uso de soluciones procedentes de tickets resueltos recientemente

Se puede utilizar la Causa y la Resolución de un ticket para resolver otro ticket.

Siga los pasos siguientes:

1. Abra el ticket deseado y haga clic en el icono de la bombilla que se encuentra al lado del campo Descripción.
2. Seleccione la casilla de verificación Incluir tickets resueltos recientemente y busque la solución deseada.
3. Sitúe el puntero del ratón en la solución, haga clic en el botón de flecha y seleccione Utilizar solución.

Nota: El administrador de aplicaciones establece el valor para el número de días transcurridos porque el ticket se ha resuelto. Se puede establecer un valor de 30, 90, 180 o 365 días.

Envío de una solución de ticket como un artículo de conocimiento

Un analista de base de conocimiento, un administrador de base de conocimiento o los usuarios de grupos de soporte pueden enviar una solución de ticket como un artículo de conocimiento. El administrador concede permisos para enviar una solución de ticket como un artículo de conocimiento. Se puede enviar una solución de ticket una vez que el ticket se actualiza con los detalles Causa y Resolución.

Siga los pasos siguientes:

1. Haga clic en Acciones, Agregar a la base de conocimiento en el ticket actualizado. 

2. Introduzca el Título del artículo, Síntoma, Causa, Resolución y otra información necesaria.
   Nota: La opción Establecer como artículo permanente hace que el artículo se muestre en la parte superior de la lista de artículos de la base de conocimiento.

3. Haga clic en Guardar.

De forma predeterminada, la acción Agregar a la base de conocimiento solo está disponible para los tickets de incidente y problema. El administrador de aplicaciones también puede establecer la acción Agregar a la base de conocimiento como disponible para otros tickets.