Área de trabajo del usuario de autoservicio

Este artículo contiene los siguientes temas:

ServiceAide Cloud Service Management le ayuda a automatizar los servicios de soporte para su organización. Como usuario de autoservicio, se puede utilizar para solicitar servicios que los grupos de soporte proporcionan y encontrar soluciones a los problemas del puesto de trabajo. La aplicación también le ayuda a realizar un seguimiento de las solicitudes de servicio y a colaborar con los equipos de soporte y otros usuarios. Este artículo le proporciona una descripción general de los componentes principales del área de trabajo.

Menú ESPACIOS DE TRABAJO

El menú ESPACIOS DE TRABAJO en la aplicación es la puerta de enlace para realizar las actividades principales como usuario final.

Los componentes clave del espacio de trabajo son:

Centro de servicios

El Centro de servicios es la página principal del usuario. Esta página sirve como el cuadro de mandos principal y proporciona los siguientes componentes:

Inicio

El Inicio proporciona la interfaz para realizar las siguientes tareas:

• Seleccionar un elemento del catálogo en el Catálogo de solicitudes y crear un ticket.
• Ver anuncios del Centro de servicio al usuario
• Vea los cinco elementos pendientes más recientes, incluyendo las aprobaciones y las revisiones pendientes de los artículos de base de conocimiento.
• Ver los cinco tickets abiertos más recientes.
• Ver los tres artículos de conocimiento mejor puntuados.

Búsqueda

La ficha Búsqueda proporciona opciones de búsqueda avanzada para los elementos del catálogo, los tickets y los artículos de conocimiento en la aplicación. El texto de búsqueda puede utilizar caracteres especiales, numéricos o alfanuméricos.

Los resultados de la búsqueda se limitan a la instancia de la aplicación y proporcionan acceso a:

• Los tickets que se registran (y en función de los permisos del usuario, los tickets que otros usuarios registran en la organización).
• Los artículos de conocimiento que el administrador de la aplicación ha hecho que estén disponibles.
• Los elementos del catálogo de solicitudes.

La búsqueda depende de las credenciales de inicio de sesión del usuario. La búsqueda muestra solamente aquellos elementos que el usuario o los grupos de soporte de los que forma parte el usuario tienen permiso para ver. Si el administrador ha permitido el acceso a una entidad concreta, solamente se muestra esa entidad en los resultados de la búsqueda. Por ejemplo, el registro de la solución o el registro del elemento de configuración. Solamente se pueden ver los elementos que el administrador ha activado para que los vean los usuarios de autoservicio.

La ficha Búsqueda está disponible en la página Centro de servicios.

Para realizar la búsqueda:

1. Vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, Centro de servicio y haga clic en Buscar.
2. Introduzca el texto con valores alfanuméricos o numéricos en el campo de búsqueda y pulse la tecla Intro. Se inicia una búsqueda de todos los registros de la aplicación que coincidan con los criterios y que tiene acceso para ver.
   Todos los registros que coincidan con el texto de búsqueda se muestran en la parte derecha.
3. Se puede hacer clic en el registro y se pueden ver todos los detalles relacionados con el registro.

Se pueden filtrar los resultados de la búsqueda mediante una o varias de las casillas de verificación disponibles en esta ficha.

Mis tickets

Mis tickets muestra una lista de todos los tickets y proporciona la interfaz para realizar las siguientes tareas:

• Abrir un ticket.
• Ver detalles del ticket como estatus, seguidores, panel de mensajes y registro de trabajo.
• Filtrar la lista de tickets.
• Agregar entradas del registro de trabajo, archivos adjuntos, elementos de configuración y comentarios sobre las entradas existentes del registro de trabajo.
• Seguir el ticket.
• Ver el gráfico del estado de los tickets.
• Con la configuración necesaria del parámetro del segmento, los usuarios de autoservicio pueden ver los tickets de su organización.                   
• Relacionar un ticket con un activo que pertenece al usuario. Para obtener más información, consulte Gestión de activos.

Mis activos 

Mis activos muestra una lista de activos que pertenecen al usuario y proporciona una interfaz para realizar las siguientes tareas:

• Abrir un activo.
• Ver detalles del activo como la Descripción general del activo y los Atributos del activo.
• Ver el activo en una nueva ficha.
• Ver el activo en una nueva ventana del espacio de trabajo.

Nota: Como usuario de autoservicio, no se pueden editar los detalles del activo. Solo un administrador o un gestor de activos tiene el permiso para editar un activo.

Catálogo de solicitudes

Catálogo de solicitudes proporciona plantillas, que se conocen como elementos del catálogo, para crear tickets. Estas plantillas están realizadas a medida para las diferentes necesidades de un usuario. Ayudan a redireccionar los tickets a través de un proceso predefinido y a un grupo de soporte designado. Los componentes principales de esta página son los siguientes:

• La ficha Inicio proporciona la interfaz para realizar las siguientes tareas:
  
  • Buscar un elemento del catálogo.
  • Filtrar la lista de elementos del catálogo por categorías.
  • Ordenar los elementos del catálogo por nombre, categoría y popularidad. 
  • Comprobar la descripción detallada del elemento del catálogo.
  • Solicitar un elemento del catálogo.
• La ficha Mis solicitudes muestra la siguiente información:
  
  • Los tickets que son propiedad del usuario.
  • Los tickets que son propiedad de la organización.
  • Ver el gráfico del estado de los tickets.

Elementos pendientes

Los Elementos pendientes muestra la lista de tareas que tiene pendientes. Los elementos pendientes también proporcionan la interfaz para realizar las siguientes tareas:

• Ver los elementos pendientes de aprobación y aprobarlos o rechazarlos.
• Ver los elementos pendientes de revisión y proporcionar comentarios de revisión.
• Ver las solicitudes de evaluación pendientes del Centro de servicio al usuario y enviar una respuesta.

Gestión del conocimiento

Esta página proporciona acceso al repositorio de la base de conocimiento de la aplicación. Los componentes principales de esta página son los siguientes:

• El Inicio proporciona instantáneas de los artículos de conocimiento más puntuados en las diferentes categorías.
• La Búsqueda ofrece opciones de búsqueda avanzada para los artículos de conocimiento.

A menudo, los usuarios de un servicio de TI encuentran incidencias menores que tienen una solución o solución temporal bastante sencilla. Las soluciones a estos problemas o incidencias que ocurren con frecuencia se pueden hacer públicas a todos los usuarios del servicio de TI, incluyendo a los usuarios de autoservicio.  

Para facilitar el almacenamiento y la recuperación de estas soluciones y de las soluciones temporales, la aplicación tiene un módulo llamado Gestión del conocimiento. Se pueden crear y guardar los artículos de conocimiento en este módulo.

Los usuarios de autoservicio pueden consultar artículos de conocimiento, noticias, preguntas frecuentes y pueden obtener información acerca de interrupciones conocidas en la interfaz del usuario de autoservicio. Los usuarios pueden buscar en la base de conocimiento utilizando el campo Buscar. Pueden consultar los artículos de conocimiento en la sección Gestión del conocimiento de la aplicación.

Se pueden buscar soluciones en la base de conocimiento de la aplicación en la página Gestión del conocimiento. Esta página muestra los artículos de conocimiento mejor puntuados en las diferentes categorías.

Para buscar artículos de conocimiento específicos:

1. Vaya a ESPACIOS DE TRABAJO, gestión del conocimiento y haga clic en Buscar.

2. Escriba una palabra clave en el campo Buscar conocimiento y pulse la tecla Intro. Se muestran los resultados de la búsqueda relevantes.

Se pueden filtrar los resultados de la búsqueda por Categoría de KB y por Hora de la última modificación. Para aplicar un filtro a los resultados de la búsqueda, seleccione una o más casillas de verificación.

Seleccione una solución de los resultados de la búsqueda para ver detalles como el síntoma, la causa y la resolución. Si la solución coincide con sus necesidades, puede aplicarla a la incidencia existente.

Nota: También se puede buscar en la base de conocimiento sin especificar ningún parámetro. Haga clic en el icono de búsqueda y se mostrarán todas las soluciones disponibles a los usuarios de autoservicio. Si el administrador considera algunas soluciones como aplicables universalmente a un intervalo de incidencias, los usuarios pueden marcarlas como soluciones permanentes. Aparecerán como las mejores cinco soluciones en la lista.

Mi foro

Mi foro muestra el foro de mensajes públicos y los contactos de la red social. Los componentes principales de esta página son los siguientes:

• Mi foro muestra los mensajes que se intercambian entre el usuario y los contactos de la red social. Se pueden publicar mensajes en el foro y se pueden comentar los mensajes que se muestran en el foro.
• Seguidores muestra los contactos que están siguiendo al usuario y proporciona opciones para comunicarse con ellos.
• Siguiendo muestra los contactos y los tickets que se están siguiendo y proporciona opciones para comunicarse con ellos.

Botón Acciones

El botón Acciones aparece en todas las páginas de la aplicación. Este botón proporciona opciones para la realización de las tareas especializadas disponibles en esa página. Este botón también incluye las tareas que son comunes a todas las páginas de la aplicación.

Las acciones que se muestran en la lista desplegable se agrupan en los tipos siguientes:

• Centro de servicio al usuario: este grupo aparece solamente en algunas páginas y muestra las acciones específicas del Centro de servicio al usuario que se pueden llevar a cabo en dichas páginas. Estos son algunos ejemplos:
  
  • Crear solicitud abrirá una ficha nueva para crear una solicitud de servicio. Esta opción está disponible en la página Centro de servicios.
  • Crear nuevo abrirá una ficha nueva para crear una solicitud de servicio. Esta opción está disponible en la página Catálogo de solicitudes.
  • Guardar guarda la información del ticket. Esta opción está disponible en las páginas Centro de servicios y Catálogo de solicitudes.
  • Informe de la planificación abrirá el cuadro de diálogo Informe de la planificación que le ayudará a planificar un informe repetitivo.
• Espacios de trabajo: este grupo proporciona opciones que son comunes a todas las páginas de la aplicación. Algunos ejemplos son:
  
  • Establecer como página principal establece la página actual como la página principal.
  • Imprimir imprime la página actual.

Herramientas de colaboración social

Las herramientas de colaboración social están disponibles en todas las páginas de la aplicación, exactamente en la esquina superior derecha. Se pueden utilizar estas herramientas para crear una red social con otros usuarios utilizando la aplicación. Se pueden compartir las opiniones con la red.

Los componentes clave de la colaboración social son los siguientes:

• Mi foro abre el foro de mensajes.
• Estado del usuario muestra el estado del usuario como visible para otros usuarios. Se establece el estado como ocupado, disponible o ausente.
• Lista de contactos muestra los contactos del usuario. Se pueden buscar contactos. Se pueden agregar, eliminar y seguir contactos. También se pueden publicar mensajes en sus foros y enviarles mensajes de correo electrónico.