Uma das principais propostas de valor da Luma é a capacidade de acompanhar os usuários. A Luma permite que você crie um acompanhamento acionável e automatize o envio de notificações inteligentes do agente virtual para todos os usuários com base em condições, como atualizações de ticket e informações sobre eventos. O recurso Acompanhamento disponível na Luma elimina as tarefas manuais e de rotina, além de automatizar o processo notificando os usuários condicionalmente ao atender a alguns eventos. Utilizando esse recurso importante, os agentes de suporte podem poupar um tempo significativo.
Os casos de uso comuns em que o recurso de acompanhamento pode ser usado incluem:
1. Acompanhamento de tickets pendentes de aprovação buscando todos os tickets com o status Pendente de aprovação e notificando todos os aprovadores em qualquer um dos canais configurados para que ações como Aprovar, Rejeitar, etc., sejam executadas.
2. Acompanhamento de usuários cujas informações estão pendentes, impedindo o ticket de avançar.
3. Acompanhamento de todos os tickets resolvidos que precisam ser fechados.
4. Quando os tickets forem criados no ITSM, notificar o gerente ou grupo de analistas automaticamente.
5. Quando a oportunidade de vendas for criada no CRM, notificar todas as partes interessadas automaticamente para que avancem para as próximas etapas.
6. Acompanhamento do bot para as aprovações com o gerente de aprovação para as solicitações do funcionário.
Criando um acompanhamento automatizado na Luma.
Cada tarefa de acompanhamento pode ser definida com intervalos específicos de sondagem, nos quais os dados de sistemas externos serão buscados e avaliados para as condições a serem atendidas e as notificações serão enviadas na frequência exigida para o período específico.
Para criar uma nova habilidade de acompanhamento automatizado,
Passe o cursor do mouse sobre o painel esquerdo, clique em Inquilino --> Definições
Clique na guia Acompanhamento para ver a lista de acompanhamentos criados, como abaixo
Clique em Criar acompanhamento para criar um novo acompanhamento.
A página Novo acompanhamento é exibida, onde é possível preencher os dados, como nome e se o status deve ser Ativo ou Inativo, e clicar em Avançar.
A próxima seção é a Extração de dados para a tarefa de acompanhamento. É necessário especificar os parâmetros de configuração, como os seguintes:
Frequência de sondagem: a frequência com que se deve buscar os dados de sistemas externos. Especifique com que intervalo a Luma precisa reunir dados a serem processados e acompanhados com usuários. A frequência de sondagem mínima suportada é de 10 minutos e o valor máximo é de 5 dias, que equivalem a 7200 minutos.
Extração de dados condicional: aqui, você pode definir operações de serviço web para buscar os dados do sistema externo, bem como definir os valores usando Definir atributos. Use Integrações para especificar a origem dos dados e Definir atributos para atribuir os dados obtidos em sistemas externos a atributos Locais, Globais e Personalizados do usuário.
Campos de reconciliação de dados, como Elemento de looping e ID de reconciliação de dados. O elemento de looping contém os dados que precisam ser processados e a ID de reconciliação de dados será usada para reconciliar o registro de dados em acompanhamentos subsequentes.
Tipo de registro de dados individual: atualmente, apenas o tipo de dado JSON é suportado.
Depois que as configurações estiverem definidas, clique em Avançar para ir até a seção Destinatários.
A seção Destinatários permite definir a lista de destinatários para o processo de acompanhamento. É necessário mapear os dados extraídos de sistemas externos para o campo Grupo e o campo Usuário equivalentes da Luma. Um dos campos, Usuário ou Grupo, é obrigatório para a reconciliação.
Também é possível adicionar outra chamada de integração para buscar informações de destinatário em um sistema externo com base nos dados obtidos da chamada de integração anterior especificados na Etapa da extração de dados. Em tais casos, além dos campos de reconciliação dos Destinatários, adicione Integração e Definir atributo.
Clique em Avançar para definir a mensagem que deve ser transmitida ao usuário.
Na seção Mensagem, você pode especificar a mensagem no formato Texto, Cartões e Imagem. Insira a mensagem que deseja que o destinatário pretendido receba e o canal pelo qual a mensagem deve ser enviada.
Depois que a mensagem for definida, clique em Avançar para configurar a Programação de notificações.
Em Programação de notificações, você pode definir a frequência e o número de tentativas que precisam ser realizadas para acompanhar os destinatários/usuários necessários.
Campo | Limite mínimo | Limite máximo |
|---|---|---|
Frequência de notificação | 10 minutos | 5 dias, isto é, 7200 minutos. |
Número de tentativas | 1 | 10 |
Informações sobre notificações enviadas pelos acompanhamentos no histórico da conversa
Os detalhes sobre os acompanhamentos que foram iniciados no bot são capturados como parte do espaço de trabalho do histórico da conversa.
No histórico da conversa, o evento Notificação de acompanhamento enviada significa que a notificação de acompanhamento foi enviada como parte das conversas que foram iniciadas pelo bot. O evento tem a descrição “O bot enviou as notificações de acompanhamento informativas ou acionáveis para o usuário no canal"
Para exibir os acompanhamentos no histórico da conversa, aplique o filtro nas conversas iniciadas pelo bot, como mostrado abaixo:
Depois que os filtros forem aplicados, a tela a seguir mostrará os acompanhamentos iniciados pelo bot.
Sendo um fluxo de trabalho automatizado, iniciado pela Luma, os acompanhamentos não são considerados para cálculo de sessão